工业旅游服务质量要求.docx

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1、ICS03.08030CCSDB31上海市地方标准DB31/T3922024代替DB31/T3922018工业旅游服务质量要求RequirementsforServiceQualityofIndustrialTourism点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）20XX-X-X 实施20XX-X-XX发布上海市市场监督管理局前言IT1范围32规范性引用文件33术语和定义33.1工业旅游33.2工业旅游区（点）33.3工业旅游基地34总体要求35工业旅游资源36工业旅游产品47游览服务要求47.1流程47.2导览57.3讲解58活动服务要求58.1研学58. 2节事58.3演艺58.

2、4展会59休闲服务要求59. 1休闲空间59. 2餐饮69. 3购物610智慧旅游要求611设施要求611.1旅游基础设施611.1.1标识系统611.1.2接待中心611.1.3参观通道611.1.4无障碍设施611.1.5停车场611 .1.6厕所6IL2配套服务设施711.2. 1休憩设施711.2.2 购物设施711.2.3 餐饮设施712安全要求712. 1旅游安全712 .2知识产权保护713环境要求713 .1环境保护714 .2卫生715 .3美化714管理要求816 .1制度与规划817 .2机构与人员818 .3合作与联动819 .4宣传与推广820 .5服务质量持续改进8

3、本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB31/T392-2018工业旅游景点服务质量要求，与DB31/T392-2018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）修改了标准名称，为工业旅游服务质量要求；b）调整了“术语和定义”，对“工业旅游”（见3.1）和“工业旅游区（点）”（见3.2）的术语和定义重新表述，并增加了“工业旅游基地”的术语和定义（见3.3）；C）将“产品设计要求”改为“总体要求”，并提出相应内容（见第4章）；d）将“工业旅游资源”和“工业旅游产品”从“产品设计要求”中提出来独立成条，并提出相应内容（

4、见笫5、6章）：e）将“游览服务要求”细分为游览服务、活动服务（含研学、节事、演艺、展会）和休闲服务，并分别提出要求（见第7、8、9章）；f）将“信息服务要求”改为“智慧旅游要求”，并提出相应的要求（见第10章）；g）将“旅游设施要求”划分为“旅游基础设施”和“配套服务设施”，分别提出相应要求（见第11章）；h）将“安全要求”从“基础环境要求”中提出来独立成条，分别对“旅游安全”和“知识产权保护”提出具体要求（见第12章）：i）把“基础环境要求”改为“环境要求”，并对相关内容做了相应调整和充实（见第13章）；j）把“综合管理”改为“管理要求”，调整和充实了相应内容（见第14章）。请注意本文件的

5、某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市文化和旅游局提出并组织实施。本文件由上海市旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：上海市文化和旅游局、上海工业旅游促进中心。本文件主要起草人：本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2007年首次发布为DB31/T392-2007,2018年第一次修订；本次为第二次修订。工业旅游服务质量要求1范围本文件规定了工业旅游服务质量的总体要求，及对游览服务、活动服务、休闲服务、智慧旅游、设施要求、安全要求、环境要求、管理要求等具体要求。本文件适用于本市行政区域内的工业旅游服务提供单位。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中

6、的规范性引用而构成木文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T13306标牌GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16766旅游业基础术语GB

7、/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T33497餐饮企业质量管理规范GB50763无障碍设计规范GBZ1工业企业设计卫生标准SB/T10426餐饮企业经营规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1工业旅游industriaItourism依托工业旅游资源，提供相应的旅游、文化、休闲设施和服务，开展观光、游览、休闲、研学等活动的专项旅游。3.2工业旅游区（点）industrialtourismspots具有观赏、体验、教育、休闲等功能，提供相应旅游设施和服务，开展工业旅游的活动场所。3.3工业旅游基地industrialtouris

8、tbase依托工业领域具有较高的历史文化价值，或观赏价值，或科普价值，具有独特的魅力的旅游吸引物，开展工业旅游活动，对工业旅游发展具有一定示范作用的企业或企业集聚区。4总体要求4.1 体现工业文明，展现企业文化，主题明确，特色明显，具有比较鲜明的文化性、知识性。4.2 工业与文旅融合，具有较强的观赏、游览、科普、教育价值和旅游吸引力。4.3 具有旅游基础设施和相应的旅游接待能力，能提供旅游、文化、科普、休闲服务。5工业旅游资源5.1 应具有技术、科学、文化、历史、艺术、观赏、体验等一个或多个方面的旅游价值。5.2 应具有本行业特色，包括但不限于a）生产流程；b）生产工艺；c）产业形态；d）工业

9、产品；e）科技成果；f）研发中心（实验中心）;g）厂区环境风貌；h）工业建筑；i）工业遗存；j）工业园区（小镇）；k）员工工作或生活；1）企业文化；m）工业发展历史；n）工业发展成果等。6工业旅游产品6.1 体现企业自身特点，产业特色鲜明，反映独特工业文化主题，具有知识性、趣味性和体验性。6.2 形式多样，能满足不同年龄层次、不同文化背景游客的休闲、体验、考察、研学、科普、购物等不同需求，对游客具有吸引力。6.3 工业旅游的产品可以分为基本类型和提升类型：a）基本类型包括但不限于景区观光游览，车间、生产线参观，生产工艺和产品演示，产品展示馆，厂史陈列室，企业文化展示，产品试用，品牌定制和新品发

10、布，文创设计和特色商品、时尚潮品展示和销售等；b）提升类型包括但不限于实景重置和体验，微缩模型和模拟工坊，产业（行业）博物馆，“阅读”工业建筑，工业遗产再利用，历史场景再现，科普大讲堂，研学课堂，活动小舞台等；c）其他具有工业旅游特色的定制化、沉浸式体验的产品。6.4 开展工业旅游的企业应根据自身条件，采取多种展示方式和活动方式。选择范围可以分为基本类型和拓展类型：a）基本类型包括但不限于自助游览，讲解游览，情景模拟，角色体验，产品体验，技艺实操，游乐体验，亲子活动，专题陈列和巡展特展，影像视频等；b）拓展类型包括但不限于微电影，实景演出，虚拟现实场景（AR）或增强现实场景（VR）等；c）其他

11、有助于增强游客认知或体验、能吸引游客参与的方式。6.5 工业旅游区（点）提供的产品应不少于5种，对旅游资源的展示方式和旅游活动方式应不少于5种。7游览服务要求7.1流程7.1.1咨询a）咨询服务包括工业旅游区（点）业务咨询、预定、接待、讲解及相关服务。b）咨询服务包括门市接待或电话咨询、网络咨询等形式。c）应在网站上公布工业旅游区（点）开放时间、参观办法以及联系人、联系电话等相关信息。7.1.2预定a）对工业旅游区（点）参观游览可以通过门市接待现场预约，或通过电话或网络进行预定。b）接受电话或网络预定时，应确认日期、人数、到达时间及活动目的等关键信息。c）接受网络预定时，应通过网站、邮件、电话

12、、短信或其他方式进行回复确认。7.1.3接待a）应设置游客接待中心，位置合理、规模适度、标识醒目、设施齐全、功能完备。b）接待中心在接待时间内应该有专门人员值守，迎接游客并接受游客咨询。c）接待中心应公示开放办法、参观须知、开放时间和讲解人员名单，并在醒目位置公示公益性免费服务项目和收费服务项目的范围及价目。7.1.4开放时间应相对固定，每周应不少于3天。宜有公众开放日。7.2导览7.2.1 参观游览点布局合理，主题明确，特色鲜明，有较好的吸引力。参观点应不少于3个。7.2.2 结合功能区合理设计和划分旅游动线，游览线路应不少于3条。7.2.3每个参观点宜有中外文的名称标识或内容介绍。有条件的

13、单位宜配置二维码信息、语音导览等设备。7.3讲解7.3.1能提供规范的讲解服务，包括讲解员人工讲解以及电子语音讲解、二维码讲解和录像播放等方式。7.3.2讲解语应规范，讲解内容应科学、准确、通俗易懂，突出自身特色，体现产业（企业）的工业文化，普及工业科技知识。讲解内容应包含有参观须知、注意事项。7.3.3讲解员应经过培训后上岗，人数能满足游客需要，应讲普通话，语言文明、口齿清楚，具备相应的专业知识和讲解技能。有条件的可提供外语服务。7.3.4宜根据不同客群的不同需求设计具有针对性的讲解词。7. 3.5有讲解的全程参观游览时间应不少于60分钟，应合理分配不同路段的讲解时间。8活动服务要求7.1

14、研学7.1.1 研学活动应结合自身工业文化和企业特点，面向以中小学生为主体的公共大众，具有体验性和参与性，寓教于游。7.1.2 1.2开展研学活动应针对不同受众的需求，制订研学旅游计划，设计研学课程和活动，开发研学旅游产品，尤其着力培养学生的综合素质及能力。7.1.3 开展研学活动的单位应配备有负责研学旅游的专职人员。7.1.4 研学活动应遵循安全第一的原则，有明确的安全防控措施。8. 2节事8.1.1 宜围绕产业主题、行业特色和企业风貌，举办各种主题鲜明、内容丰富、具有体验性和参与性的节事活动。8. 2.2活动应体现社会主义核心价值观，文明办节、节约办节、绿色办节。8,2.3要遵守相应的法规

15、和行业规范，活动的认定、审批、实施、总结手续齐全。8.2.4活动要有实施方案，并有专人负责。工作人员要经过培训。8.2.5对安保、消防、医疗、电力、通讯等重要环节，要有应急预案，并有专人负责。8.3演艺8.3.1宜根据行业特点和企业特色，开展产文旅融合的多种形式演艺活动，增强工业旅游体验性和参与性。8.3.2演艺活动的形式和内容应切合工业旅游活动主题，积极健康。8.3.3演艺的类型可以包括观赏性的或参与性的、知识性的或娱乐性的、定时的或临时的。8.3.4演艺活动安排应有相应的告示和介绍。8.4展会8.4.1可围绕企业或行业的发展历史、产业特征、工业产品、工艺特色、工业科技知识等相关主题，组织具有鲜明特色的展会活动。8.4.2展会的类型包括展示馆、陈列馆、博物馆和演示