依托XX县一体化政务服务平台开展适老化改造改革试点工作方案.docx

《依托XX县一体化政务服务平台开展适老化改造改革试点工作方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《依托XX县一体化政务服务平台开展适老化改造改革试点工作方案.docx（6页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、依托XX县一体化政务服务平台开展适老化改造改革试点工作方案为深入贯彻落实国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案的通知和省政务办关于印发依托省一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案的通知（苏政务办发（2023）36号）文件要求，现就XX县开展加快推进政务服务平台适老化改造，强化线下“兜底”保障水平改革试点工作，结合XX县实际，特制定本工作方案。指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦涉及老年人等特殊群体的高频事项和服务场景，以打造泛在可及、智慧便捷

2、、公平普惠的基层数字化服务体系为目标，整合资源，优化流程，强化协同，着力推动政务服务从政府供给导向，向群众需求导向转变。为优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。工作目标按照“统筹谋划、整体协同、分步实施、高效运行”的工作原则，依托全省一体化政务服务平台，围绕“加快政务服务平台适老化改造，强化线下兜底保障水平”改革试点任务，积极运用新技术提升政务服务线上线下融合水平,探索实践政务服务帮办代办制度，实现企业群众线上申请服务、线下享用服务，持续推进适老化和无障碍服务改造，推动政务服务向基层延伸，着重解决老年人在政务服务的痛点、难点问题，将服

3、务质量和群众满意度作为工作成效考量的重要指标,让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。试点建设内容完善一体化平台服务能力1.增强政务服务平台服务能力。依托省一体化政务服务平台,建设老年人服务专区，推行专区无障碍浏览，提供智能客服、延时办理、线上帮代办等服务，提升老年人政务服务质效。（牵头单位：县政务办）2 .厘清特殊人群高频政务服务事项，编制标准化实施清单，精简特殊人群高频政务服务事项各类申报材料,简化自填数据项,实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等特殊人群高频服务事项便捷办理。（牵头单位：县政务办，责任单位：县民政局、县人社局、县医保局、县残联）（二）构建线上线下“帮代办”体

4、系3 .实现智能化政务服务。在政务服务平台老年人服务专区设置人工帮办、视频讲解、亲友代办等功能，在线解决办事群众的需求和问题。（牵头单位：县政务办）4 .推行帮办代办送上门服务。打造“网格员+代办员”的便民服务新模式，将传统的“坐班式”被动服务，变为“出诊式”主动上门服务。针对办事需求较高的事项,依托便民服务中心（站）设置帮办代办窗口，帮助特殊人群进行业务咨询、预约或填写代办需求，为老年人提供及时、高效的上门服务。（牵头单位：县政务办、县现代化综合指挥中心，责任单位：各镇、街道）（三）提升窗口办理的服务温度5 .完善服务中心软硬件设施。设置爱心专区、无障碍通道、无障碍卫生间，配备老花镜、轮椅、

5、应急药品等物品，公开志愿服务电话，为行动不便的老年人提供便利。（牵头单位：县政务办，责任单位：各镇、街道）6 .推广老年人专窗服务。设置适老服务专窗,将医保、社保、水电气等老年人热门事项综合办理，建立“陪伴式”服务模式，减少老年人走动，满足多样化办事需求。（牵头单位：县政务办，责任单位：各镇、街道）7 .完善政务服务的“好差评”评价体系。聚焦“以评促改,以评促建，以评促优”，重视“差评”，用好“好评”。充分发挥好服务、好评价的正向激励作用，将群众的点赞转化为政务服务人员持续改进工作的动力，推动服务水平持续提升。（牵头单位：县政务办、县营商办）（四）推动服务适老优化8 .推进县镇村三级政务服务适

6、老化延伸覆盖。发布村级“就近办”指导目录事项，将老年人日常涉及的养老、社保、医疗等高频事项下沉至村（社区），方便基层群众“村口办”“就近办”“家门口办”，实现县镇村三级联动办理、联动管理，提升政务服务效能。（牵头单位：县政务办、县编办，责任单位：县各有关单位）9 .高频事项“免申即享”“秒批秒办”。利用数据共享实现自动比对、自动审批，运用政务大数据自动填充申报表单等材料信息，实现老年人等特殊人群的部分事项审批前移，主动服务。（牵头单位：县政务办，责任单位：县各有关单位）10 .扩展政务服务应用场景。除政务服务大厅、便民服务中心（站）之外，将政务服务自助终端、政务服务系统向银行等公共场所延伸，推

7、动社保查询、养老认证等公共服务事项进驻公共场所办理。（牵头单位：县政务办，责任单位：各镇、街道）（五）实现“办不成事”闭环管理11.建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制。线上通过投诉电话、平台留言,线下通过窗口反映等方式，对办事过程中遇到的问题进行反馈，由政务办负责人、窗口分管领导、窗口负责人、具体负责人组成的“办不成事”问题处理小组，负责群众反映问题和诉求的协调处理、解释答复。（牵头单位：县政务办、县营商办，责任单位：各镇、街道）四、工作要求（一）加强组织统筹。将线上线下融合和向基层延伸试点工作纳入县“放管服”改革、营商环境建设和业务条线工作要点,以县政务办作为牵头单位，负责

8、全面统筹试点创新落地，强化相关配套政策实施，对上协调沟通，依托县一体化平台整合建设多端融合统一受理信息系统，强化应用创新，做好试点任务组织实施。定期组织召开专题工作会议，听取工作汇报，研究新情况,解决新问题，推动所承担试点工作落细落实。（二）做好运维保障。建立健全试点场景问题和建议汇集反馈机制，对试点过程中产生的技术难题及时处理，保持与省市试点小组沟通联系，建立问题投诉反馈专项渠道。依托12345热线,优化知识库体系，强化话务员业务培训，对群众在办事过程中发现的实际问题和意见建议，做好本地化工单处理，及时响应处理群众诉求。（三）加大宣传推广。积极开展线上线下融合和向基层延伸试点工作宣传，通过政府门户网站、政务服务平台、政务新媒体及时发布试点服务应用相关信息，积极宣传引导，制定详细使用指南,让群众充分了解政务服务线上线下融合的应用场景和优势,明确告知企业和群众具体申办操作方法，合理引导群众使用，不断提高群众知晓率和社会知晓度，营造良好社会氛围。