《饭店服务与管理》前厅部的业务分工-教案.docx

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1、项目二任务一认识饭店的“神经中枢”前厅部的业务分工一、教材名称饭店服务与管理（高等教育出版社）项目二任务一认识饭店的“神经中枢二、课时1课时（45分钟）三、学情分析学生已经学习了项目一初探饭店的内容，对饭店有了初步的了解。通过课前走访保店、浏览网站等途径对饭店有了进一步的感性认识。这都为学习项目二的内容奠定了基础。学生已经具备了相关的背景知识，但是因为部分同学没有在高星级酒店住宿的经历，对前厅知识仍然比较陌生。四、教学目标分析1 .知识目标（1）能熟练说出前厅部的定义；（2）能准确说出前厅部的地位和任务；（3）能详细描述前厅部各岗位的职责。2 .能力目标（1）能准确为需要服务的客人指点能为其服

2、务的岗位；（2）能用精准、简明扼要的语言记录客史档案。3 .情感目标（1）养成团队协助的习惯；（2）养成主动服务的意识。五、教学重点与难点分析教学重点：前厅部的任务教学难点：前厅部的业务分工教学强调学生的实际应用能力，对学生的岗位意识进行强化。以学生为中心,以任务为驱动，引导学生进行岗位的情景模拟和角色扮演，以此达到知识、技能、情感的多维目标达成。六、教学方法（一）教学方法情景创设法、角色扮演法、任务驱动法（二）学习方法小组合作、组间竞赛七、教学准备多媒体课件八、教学过程（一）课前准备客史档案表格（二）创设情境导入（约2分钟）希尔顿酒店大堂人来人往，忙而不乱，新入职的前厅部员工小王开始了一天的

3、工作。提问：你能告诉小王前厅部的重要地位和任务吗？设计意图：把学生当做未来的职业人，情景化教学，让学生在模拟的情境中体验如何开展工作，进行对客服务。（三）合作学习、探究新知（约30分钟）问题一（2分钟）前厅部的定义（什么是前厅部）前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。问题二（5分钟）前厅部的地位、任务（前厅部是干什么的）地位：前厅部是饭店的门面；是饭店的销售窗口；是饭店业务活动的中心；是建立良好宾客关系的重要环节。（以岗位促记忆，礼宾部的员工是门面；预订处销售客房；接待处办理入住手续；大堂副理维护板店与宾客的关系）任务：销售客房；

4、控制客房状况；协调对客服务；提供各类前厅服务；提供信息；负责客账管理；建立客史档案。提问：1.什么是客房状况？2 .前厅部除协调对客服务外还承担着哪些繁重的任务？3 .你知道客史档案如何填写吗？答案：1 .客房状况又称房态，是指假店客房的使用情况，通常分为长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类。提前学习房态的种类:住客房（OCC）、走房（C/0）、空房（VAC）、维修房（Oo0）、无行李房（N/B）、外宿房（S/0）、长包房（L/S）、保店自用房（HSE）,请勿打扰房（DND）o小组互助学习：一组学生说英文简称的房态，另外一组说对应的中文意思；一轮结束小组角色互换。2 .前厅部除协调对客服务外

5、，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务，如到机场、车站接送宾客，提供应接服务、问询服务、行李服务、贵重物品寄存服务、电话服务、商务服务、账务服务，以及各项委托代办服务等。请小组成员用最简洁和规范化的语言把以上服务内容表演出来。3.客史档案涉及的宾客个人情况资料一般包括：宾客的爱好习惯、消费偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。试着把同桌当客人询问相关客史档案要填的内容，并填写在下发的表格上。问题三（18分钟）前厅部的业务分工观看视频住豪华大坂店记，认识各岗位是如何开展工作的。按照抵店前、住店、离店的时间顺序我们跟着小李一起来走一遍饭店的相关岗位。在抵店前小李打电话给假店的预订处订

6、了一间标准间，并要求店方提供接机服务。小李抵达杭州萧山机场，饭店礼宾部的饭店代表已经恭候在机场出口处了。到达饭店后接待处的员工负责为小李办理了入住手续，行李员帮助小李把行李送到了他的客房。在入住期间小李到商务中心复印了一份资料。小李在离开杭州的当天让电话总机提供叫醒服务。小李完成了在杭州的相关工作结账离店，在收银处办理了退房结账手续。我们再来看看各岗位的工作职责：预订处：客房预订；客房占用、使用情况登录。接待处：办理住店手续；掌握客房出租的变化；制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料。礼宾部：在店口或机场、车站、码头迎送宾客；协助办理入住登记手续，护送客人去房间；帮助客人卸送行李，行李寄

7、存和保管；分送邮件、报纸，传送留言单；委托代办；安排进出店客人的交通。电话总机：转接电话，长途电话，回答电话问询；电话找人、留言；叫醒服务；紧急情况时的临时指挥中心。商务中心；打字、复印、传真、长话、翻译以及上网业务等商务服务；秘书服务；洽谈室出租和设备租借。收银处；客人消费的账务管理；催收核实账单；夜间统计当日营业，制作报表；外币兑换。大堂副理；协调对客服务、贵宾接待、投诉处理、维护饭店与宾客关系、控制前厅服务秩序与质量等工作。问题四（5分钟）为客人指点服务岗位跟着小新住豪华大坂店。小新和爸爸妈妈一起住豪华大饭店，他们提前一天电话预订了一间豪华套间，受理预订的是（预订处）。小新和爸爸妈妈提着

8、大包小包下了飞机,礼宾部的饭店代表已经举着饭店的牌子在机场出口处迎候他们一家了。乘车到达饭店后行李员用行李车帮助他们把行李运到了（接待处）办理住店手续。办完了手续，行李员帮助推行李乘电梯到达客人的房间。小新的妈妈想了解坂店餐厅的供餐情况。她打电话给（电话总机）询问。小新的爸爸需要复印一份材料，他可以到（商务中心）办理复印业务。小新需要兑换外币，他找到（收银处）办理外币兑换业务。小新的爸爸在餐厅给小新点了冰冰凉凉百果山冰激凌，因为餐厅服务员没有向客人说清楚食物的规格，小新吃撑了，不停地发抖，小新的爸爸找到（大堂副理）进行投诉。大堂副理接待了他并妥善处理了此事，希望小新一家下次还能光顾。在饭店度过

9、一天后，小新一家要退房结账离开饭店了，他们来到了（收银处）办理退房结账手续。设计意图：通过有故事情节的剧情，将所学知识融会贯通，让学生进行形象化的记忆和对知识进行现学现用。既是对所学知识掌握情况的检测，也是对所学知识的实际应用。（四）提问环节（约8分钟）提问：饭店最前迎接宾客和最后送别宾客的是什么部门？答：前厅部。提问：使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节是什么？答：前厅服务。提问：什么部门是假店的销售窗口，是饭店的营收中心？答：前厅部。提问：为什么说前厅部是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心？答：首先，前厅部通过客房预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的；其次，前厅

10、部的各岗位通过回答宾客的问询、介绍饭店的设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的效果；再次，前厅部通过与宾客的直接和间接的接触，与社会建立起广泛的联系，了解到的客源信息是坂店制定销售政策的重要依据。提问：为什么说前厅部是饭店业务活动的中心？答：首先，前厅部是饭店的神经中枢。前厅部如饭店的“大脑”，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能。其次，前厅部是饭店的信息集散中心。饭店绝大多数的业务信息来自前厅,如市场信息、营业情况、客户档案等。再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程。前厅部工作始于宾客最初与饭店的接触，贯穿于宾客抵达板店及整个逗留期，直至宾客结账离店以及其后的相关

11、服务。设计意图：对细碎的知识点进行梳理、强化、巩固。（五）总结拓展、巩固内化（约4分钟）1、前厅部的地位。2、前厅部的任务。3、前厅部的业务分工。设计意图：对本课所学重难点进行进一步强化、巩固。（六）布置作业、课外延伸（约1分钟）1、课外观看电视情定大饭店，对酒店各岗位的人、事有进一步的感性认识。2、以小组为单位走访四星级以上的酒店2家，并比较大堂布置有何异同，画好平面布局图上交。（七）板书设计前厅部业务分工歌客房预订就找预订处；办理住店要找接待处；迎来送往那是礼宾部；行李相关也是礼宾部；跑腿代办还是礼宾部；电话叫醒是电话总机；秘书租借是商务中心；贵宾投诉是大堂副理。九、教学反思1、以学生喜闻乐见的影视作品作为串联，既结合了实际又化解了枯燥的说教；2、课堂的形式可以多种多样，只要是能进行有效教学的都可以拿来一用，不要被思维定势束缚了创造力；3、不足之处：学生的实际操作能力的训练尚显不足，需要教师设计更有效的实训手段。