《中餐零点接待服务礼仪》.docx

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1、情境模拟为途径，课堂岗位零距离“中餐零点接待服务礼仪”教学设计一、选题背景高中生好动活泼，不喜欢传统教师讲解、自己倾听理解的教学方式。常常教师在教台上激情演讲，学生参与度不够，学习效果一般。礼仪是一门实践性很强的学科，教学要以学生为主体，能调动学生学习的积极性，为学生未来工作的实用性需求而教。选题以此为原则，选择“中餐零点接待”这一主题来整合服务礼仪教学是因为中餐零点接待是餐饮服务员必备的核心能力。它是餐饮接待中最基本的服务内容、最常规的工作情境。零点接待中客人就餐时间不一，人数不固定，口味需求各异，服务接待面临的各种情形齐全，能有效整合各种技能与能力，使服务礼仪也有了综合检测的平台。而且可以

2、把学生引入解决现实问题的实践中来，真正提升学生的礼仪素养与能力，有利于培养适应岗位的人才。二、教材分析教材是由高等教育出版社出版浙江省教育厅职成教教研室组编的服务礼仪。全书分十个项目，每个项目又有若干任务组成。采用项目的形式来组合职业的核心技能，在教材的框架结构和内容组织形式上进行了创新。也增加了教材的可读性与学生活动的参与性，力图使教与学能有机相结合。我选择本书项目六任务三主动热情.餐饮服务礼仪这一课题，按照餐饮接待的程序重新编排设计了服务礼仪的教学，通过工作岗位情境的真实演练，将所有接待程序中的礼仪知识技能整合重组成一体系，使学生融会贯通、学以致用。三、学情分析（一）知识分析：国酒高二年级

3、的学生已经通过餐饮中级工等级考试，熟知中餐接待服务零点、团体、宴会的各种接待程序。在此基础上选择零点餐接待项目来整合接待服务礼仪极为合适。（二）能力分析：2011年6月学校安排国酒高二年级的学生到酒店进行为期一个月的顶岗实习。2/3的学生被分在中餐厅，对中餐服务接待具有宝贵的经验和感性认识，基本具备中餐接待的能力。（三）情感分析：职业高中生喜爱亲自动手、亲身参与的学习方式。研究表明高中生情绪可以影响和调节认识的过程，在心情好的状态下进行练习时，则思维敏捷，动作迅速，效果好。反之反。采用中餐零点接待情境检验检测服务礼仪，它以学生主体活动为主，让学生在活动中学习，这符合学生的需要。（四）困难分析：

4、中餐零点接待面临客人多而杂，情况多变，知识技能与礼仪内化结合有相当难度，遇到突发事件，学生是否能够灵活应变？面对演练发生的意外情况教师应对是否能从容不迫？四、教学设计思路与教学策略为了让教学有价值，为学生必备的知识技能素养储备而教，能够满足学生的学习需要，我的教学设计思路如下：（一）教学培养目标与行业对人才需求的要求接轨行业的需求就是职业教育改革的方向。行业需要宽基础、活模块、能顶岗、会应变，讲究服务礼仪、重视组织形象塑造与维护的的职业从业人员。该项目的教学设计以行业需求为导向，旨在培养学生的职业素养与职业能力，满足行业对人才的需求。（二）教学从学生主体需求出发与知识构建生成模式接轨建构主义理

5、论认为，知识不是通过教师传授得到的，而是学生在一定的情景下，借助他人（包括教师和同学）的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得的。学生是认知的主体、是知识意义的主动建构者。教学应始终以学生的需求为出发点，以学生为本，能调动学生学习的积极性与探索新知的热情。（三）理实一体，教学使学习活动与真实岗位生活接轨学中做、做中学，理论联系实际，只有学生亲自体验感受的，构建了个人宝贵经验的知识才更容易被掌握与运用。创设学生当前所学习的内容与真实岗位生活基本相接近的情景环境，使学科知识与专业技能相互有机融合，把学生引入到需要通过某知识点来解决现实问题的情景，使学生的学习更加具有针对性和实用性。为适

6、合学生活泼好动、发散性思维强的心理特点，吸引学生热爱学习，使教学有长久深远的感染力、穿透力与亲和力。我采用如下的教学策略：（一）教法：采用模拟教学法，创设中餐零点餐接待的情境，在此情境中整合服务礼仪所需的素养、知识、技能和能力。模拟不仅给学生一种身临其境的真实感，同时还提供了许多重复的机会和随时进行过程评价的可能性，且成本较低。（二）学法：1、合作学习法生生互动、师生互动，学习成为师生思想的沟通，生命的交流。2、做学结合法做中学、学中做，理论联系实际，知识通过实践转化为职业素养与能力。3、任务驱动法建构主义教学理论基础上的任务驱动法。创建教学情境，它使学生带着真实的任务在探索中学习。让学生不断

7、地获得成就感，激发更大的求知欲望，培养独立探索、勇于开拓进取自学能力，形成一个感知心智活动的良性循环。五、教学目标纬度目标水平达成比例XBZ识度识认纬知Zk说出服务人员仪容仪表规范要求了解90%回忆中餐零点接待预定电话接听规范了解80%能力纬度（技能）能礼貌得迎送、服务客人独立操作90%规范模仿接听中餐零点接待预定电话模仿80%情感纬度（态度）体验合作的快乐、激发主动学习的兴趣体验（感受）90%注意力集中、积极探究、主动合作反应（认同）80%在团队合作中培养责任感领悟（内化）80%七、教学流程教学流程包含教学环节、教学活动形式及设计意图三个要素，具体如下图所示：激发兴趣、明确任务体验模仿合作探

8、究评价思考布置作业任务拓展任务导入复习巩固、整合迁移任务分析任务实施任务反馈做学结合、融会贯通评价纠偏、反思提升延伸拓展、增强能力案例启发提问抢答教学流程图八、教学过程I中餐零点接待服务礼仪I类型I标瘦教学对象国际酒店专业高二年级的学生地点餐饮实训室重点规范接听中餐零点接待预定电话难点规范综合地运用礼貌语言与礼貌行动接待好中餐零点用餐客人，将礼仪知识内化为自身的素养，转化为接待的能力。教具准备中餐零点接待的所有物品，如同餐厅接待同等配备。如托盘、茶壶、开水、小毛巾、开瓶器、餐碟等。预先摆好台、折好花、做好开餐前一切准备。过时 内程长教学迎程 容教法（引导活动）学法（主体活动）课前准备教师准备1

9、 .预设情境2 .预测可能出现的情形，做好处理准备3 .布置预习任务4 .设计授课环境、准备物品5 .将班级学生分“顾客”、“管理层”、“迎宾服务员”、“值台服务员”、“传菜服务员”、“酒水服务员”六组学生准备思考：1 .餐厅服务员仪容仪表有何要求？2 .中餐零点接待预定电话接听规范。3 .明确餐厅各岗位服务人员工作职责与礼仪要求。4 .熟练掌握中餐零点接待服务程序。5 .复习回忆礼仪课所学的各种知识与技能6 .预习书本项目六任务三7 .去酒店实地观摩零点餐服务接待程序。实训环境与E计：新课导入3分钟案例：越帮越忙的郭子郭子来饭店工作时间不长，工作踏实，乐于助人,很得同事们的好感。最近办公室行

10、政工作量不大，她见餐厅那边很忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上服务人员的工作装，走进一个包间，看到客人的菜都上齐了，就热情地问“几位要饭吗？”有几位谈兴正浓的客人一下子就拉下脸来了，终于有一位客人大吼一声“谁是要饭的？出去!”郭子吓了一跳，逃也似的离开了这个包间。第二天，一对新人来餐厅办婚宴。郭子想，既然是喜事那我就应该说一些吉利话让他们高兴，想想结婚生子是头等大事，便祝福他们早立贵子，可是由于她由于方言的原因，发音不准，把“立”发成“离”了，使这对新人恼羞成怒，把经理都招呼出来To提问：郭子为什么越帮越忙？有什么结论？总结：良好服务有讲究布置：中餐零点服务接

11、待任务想一想答一答巩固迁移7分钟分组竞赛知识抢答1 .餐厅服务员仪容仪表要求2 .中餐零点接待预定电话接听规范3 .餐厅各岗位服务人员工作职责4 .餐厅各岗位服务人员仪要求5 .中餐零点接待服务程序6 .礼仪本质是什么，怎么体现？7 .演示优雅的走、蹲，引领手势提问、评比、激励、期待比一比赛赛.实践体验25分钟中餐零点接待演练1 .领班班前会进行仪容仪表检查2 .引宾服务员电话预定3 .引宾服务员分区域引宾、领位4 .值台服务员入座服务5 .值台服务员问位开茶、为客点菜6 .酒水服务员酒水服务7 .传菜服务员跑菜服务8 .值台服务员上菜服务9 .值台服务员餐中服务10 .值台服务员结账服务11

12、 .服务员送客服务记录需要点评之处试_试做一做交流反馈8分钟评比接待演练中各岗位最棒的服务人员哪一幕最动人、最出色？为什么？哪些需要改进？为什么？怎么改进？哪里还需要提升内化？今后还要做什么？组织讨论发言、引导思索点评、总结、肯定、鼓励、赞美谈一谈思一思知识拓展2钟中餐宴会接待服务礼仪演练准备思考:中餐宴会接待服务礼仪与中餐零点接待服务礼仪的差异点布置新课题忆一忆练一练九、学案设计课题中餐零点接待服务礼仪学科服务礼仪学习目标L掌握服务人员仪容仪表规范要求，能礼貌得迎送、服务客人2能礼貌规范接听中餐零点接待预定电话3.注意力集中、积极探究、主动合作课前准备回忆1 .餐厅服务员仪容仪表有何要求？2

13、 .熟练掌握中餐零点接待服务程序。4 .复习回忆礼仪课所学的各种知识与技能5 .预习书本项目六任务三，重点中餐零点接待预定电话接听规范。6 .去酒店实地观摩中餐零点餐服务接待程序。学习过程mm课业内容要求新课导入思考：郭子为什么越帮越忙？我认为原因是：独立思考回答我的体会：巩固迁移我掌握了：个我不会的：个掌握不熟练的还有哪些问题，请列举：1、2、复习抢答实践体验我的角色：我的任务：我做的好的地方：欠缺之处：我的观察：很棒，他做的好的地方：尝试体验亲身演练观察思考及时记录交流反馈从交流中我学到了：积极回答知识拓展新任务：认真准备十、学习评价表评价有方向性的指引作用，本教学设计的教学评价以学生自评

14、为主，他评为辅，学生评价定量为主。教师在课堂教学中对每个学生精确评价一是比较耗时,二是几不可能，因此教师评价较为粗线条，仅定性而不定量。本教学设计评价定性与定量相结合，客观又高效，起到指引学生努力方向的作用。评价项目ABCD自评他评一师评精神状态饱满集中偶有分散没精神复习检测90%以上掌握75%-90%掌握60%-75%掌握掌握低于60%主动学习认真积极中等还可以提升一般参与被动的协助合作主动积极中等还可以提升一般参与被动的学习效果90%以上掌握75%-90%掌握60%-75%掌握掌握低于60%十一、教学反思（一）主体调动、自主高效职高生喜爱活泼、能亲身参与的学习方式。模拟教学法采用“以学生为主体，教师为主导”的实践教学模式，它引领学生主动参与、自主协作、探索创新。本节中餐零点接待服务礼仪课的教学设计符合学生的心理需要，能充分调动学习积极性，使学生能够主动参与、自主学习，知情意高度协调统一，效果良好。（二）整合能力、鼓励创造运用模拟教学法教学时，通过创设中餐零点接待这个真实的工作情境，把学生引入解决现实问题的实践中来，这需要学生，知识意义的主动建构者根据任务要求整合各种技能与能力，针对变化的实际情况，创造性地解决问题。这也体