《饭店服务与管理》认识饭店的“管家”-教案.docx

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1、住客房教学设计（第一课时）讲授人蔡正敏【教学目标】1.了解客房在饭店中的地位。2 .理解客房部在饭店中的功能。3 .掌握客房部的业务分工和组织机构。【教学重点与难点】1 .教学重点：客房部的业务分工和组织机构。2 .教学难点：客房部在饭店中的功能。【教学方法】多媒体辅助教学法和讲授法。【教学准备】多媒体课件。【教学过程】导入新课（3分钟）播放多媒体录像：初识客房部。让学生从感性上了解饭店的客房和客房部。学生看完客房和客房部的录像后，让学生思考：为什么客房部又被称为“管家部”？说说客房和客房部在饭店中的地位和功能。学生回答后，教师归纳导入新课：同学们，今天我们一起来认识饭店的“管家”一一客房和客

2、房部。讲授新课（39分钟）项目三住客房引言导读：“管家工作是饭店工作中最辛苦的工作。管家们都是英雄。没有管家部，我们就没有东西可以销售。”客房是饭店的物质基础，是宾客留住饭店时的主要活动场所，其服务活动也是饭店服务活动的主体。现代饭店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。任务一认识饭店的“管家”让学生回忆录像内容，说说客房的地位。教师分析讲解：一、客房的地位客房是饭店的主体，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。（一）客房是饭店存在的基础饭店是向宾客提供生活需要的综合服务设施的场所，它必须能向宾客提供住宿服务，要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有了客房才能

3、成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。从饭店的发展历史来强调：饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。（二）客房是饭店组成的主体在饭店建筑中，客房占70-80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动场所必需的各种物资设备和用品，也大部分在客房。所以，客房是饭店的主要组成部分。让学生从饭店建筑图片中感知：客房是饭店组成的主体。（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店经济收入的主要来源于三个部分，即客房收入、餐饮收入、综合服务设施收入。其中客房收入是饭店经济收入的主要来源，而且收入稳定。客房收入一般占总收入的50%左右。从利润角度分析，客房经营成本比其他部门都小，所以说客房利润是饭店利润的主要来源

4、。教师使用“2010年度全国星级饭店统计公报”统计数据分析说明：客房收入是饭店经济收入的主要来源。（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房是宾客在饭店逗留时间最长的地方，宾客对客房更需要有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等，对宾客有着直接影响，是宾客衡量“价”和“值”是否相符的主要依据。客房服务质量是衡量整个饭店服务质量的重要指标。让学生从饭店客房服务图片中感知：客房服务质量是板店服务质量的重要标志。二、客房部的功能让学生回忆录像内容，说说客房部的功能。教师分析讲解：客房部又称房务部或管家部（housekeeping）,负责

5、管理饭店有关客房的事务。客房部在饭店中的地位是由其特殊功能所决定的。（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消耗品，因此，布置要高雅美观,设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全,服务项目周到，宾客财务和人身安全有保障。总之，要为宾客提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。教师从商品的价值和使用价值的角度来分析客房部生产客房商品的功能。（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都靠服

6、务员的辛勤劳动来实现的。有些饭店客房部还设有花房，来提高客房的环境质量，满足宾客的心理需求。多媒体图片显示，讲解时突出“环境”这个关键词。（三）为各部门提供洁净美观的棉织品通常饭店的客房部设有布件房和洗衣房，负责各部门的布件（如客房内棉织品、餐厅棉织品等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为饭店的对客服务提供保隙。多媒体图片显示，讲解时突出“棉织品”这个关键词。三、客房部的业务分工不同性质、不同类型、不同规模的饭店，其客房部的组织结构不太一样。多媒体显示：大、中型饭店客房部的组织结构图。教师简单讲解后，播放多媒体录像：再识客房部。让学生了解客房部的业务分工。学生观看完录像后，教师分

7、析讲解：客房部的业务分工和组织机构。1 .客房服务中心客房服务中心又称房务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。不设房务中心的饭店，改设客房部办公室，主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门联络、协调事宜。多媒体图片显示增强学生的感性认识。2 .客房楼面客房楼面主要是由各种类型的客房组成的，与其他区域隔开。每一层楼面设有工作间，便于服务员工作。客房楼面人员负责全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生，同时还负责房间内用品的替换、设备的简单维修保养、为住客提供必要的服务。设立楼层服务台的饭店，在饭店的每一楼层设立服务台，服务台的位置最好

8、使当值服务员能看到整个楼层的走廊和出入口（包括电梯门），以便随时为宾客服务并确保楼面的安宁。多媒体图片显示增强学生的感性认识。3 .公共区域公共区域通常设早、中、晚班三个清洁组，早、晚班两个公共洗手间清洁组，及衣帽间（即员工更衣室）服务组。公共区域人员主要负责饭店部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、大堂以及各通道、楼梯、花园和门窗等清洁工作。小型饭店则可缩短战线，保证前台质量，而将后台区域、饭店员工工作和生活的区域划归其他部门负责。多媒体图片显示增强学生的感性认识。4 .布件房布件房又称“制服与棉织品房”、“布草房二布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发

9、、分类和贮存。多媒体图片显示增强学生的感性认识。5 .洗衣房洗衣房负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。洗衣房的归属，各家饭店有所不同：有的饭店的洗衣房归属客房部；有的则成为一个独立的部门；有的饭店考虑到成木、场地等因素，其洗衣房业务是外包给社会上的洗衣公司或其他饭店负责的。多媒体图片显示增强学生的感性认识。课堂小结（1分钟）采用学生总结，教师补充的方式。首先由学生根据主板书的内容，积极思维，大胆总结。根据学生回答的情况，我了解了学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便及时进行查漏补缺。收获与体会（1分钟）我来填：客房部具有、的功能0拓展课业（1分钟）实地参观学校实训中心客房或酒店客房部。【板书设计】项目三住客房任务一认识饭店的“管家”一、客房的地位（）客房是饭店存在的基础（二）客房是饭店组成的主体（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志二、客房部的功能（一）生产客房商品（二）为饭店创造清洁优雅的环境（三）为各部门提供洁净美观的棉织品三、客房部的业务分工1 .客房服务中心2 .客房楼面3 .公共区域4 .布件房5 .洗衣房