杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究.docx

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1、杭州市科技情报调研方案工程杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究负责人：虎陈霞单位：中国计学院2015年5月1 .引言11.1 研究意义11.2 国内外研究现状21.3 研究方法与技术路线32 .杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建43 .1地铁乘客满意度评价模型研究现状42. 2城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状52.3 杭州市地铁乘客满意度评价模型62.4 杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计72.4.1 指标体系设计原那么72.4.2 指标的选取72.4.3 铁乘客满意度调查103. 1问卷发放和回收103.3 问卷可靠性和有效性检脸103.4 评价指标权重确实定113.

2、 3.1二级指标权重确实定114. 3.2三级指标权重确实定124.杭州地铁乘客满意度评价与影响因素分析164. 1乘客根本构成164.2 乘客满意度评价164.3 .1总体满意度评价174. 2.2各级指标满意度评价184.3乘客满意度影响因素分析194. 3.1效劳平安204. 3.2效劳质量201.1.1 3.3效劳设施214.3.4 效劳环境214.3.5 乘客推荐意愿224.3.6 乘客抱怨225. 3.7整体形象235.杭州地铁运营建议236. 1结论235.2建议231.引言1.1 研究意义随着乘客对地铁运营效劳的不断关注，乘客对运营效劳质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘

3、客不仅是地铁效劳的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁效劳质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上效劳意识，地铁才能有效实现科学可持续开展。地铁乘客满意度MetroPassengerSatisfactionDegree,MPSD,是指乘客地铁效劳的感知与预期比拟后形成的满意或失望的感觉状态。乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的效劳质量，提供横向比拟和时间序列比拟的可能，而且为效劳的评价与预测拓宽视角，为地铁公司运营情况进行有效诊断和针对性指导，因而，乘客满意度评价是不断提高地铁效劳水平的必要手段。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁效劳

4、缺陷及改良措施,使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升效劳品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。杭州地铁1号线自2012年11月24日正式开通试运营，地铁1号线的顺利开通将杭州这座“生活品质之城”带入了地铁时代，改变了城市的整体交通格局，也改变了很多市民的交通出行习惯。原本拥堵的城市道路通行状况得到了一定缓解，特别是滨江、萧山、临平、下沙等副城区通往主城区的交通主干道通行情况有明显改善，工作日早晚顶峰持续时间较地铁开通前缩短了近20分钟，日均送客达14.5万人

5、次。但杭州地铁1号线开通以来也发生屡次漏水、停电等事故，杭州地铁作为一个新生事物，需要和这座城市有一个慢慢磨合的过程，也免不了出现一些诸如运营管理、效劳配套、信息技术等方面的问题，如何不断提升运营管理能力，完善优质效劳细节，提高乘客满意度，打造“品质地铁”成为当前急需研究的课题。因此，明确杭州地铁乘客的满意度现状并识别哪些因素影响杭州市地铁乘客满意度，将有助于进一步提高杭州地铁运营企业的效劳水平，也可为政府部门制定“打造品质地铁”提供政策建议参考和科学决策依据。1.2 国内外研究现状从20世纪60年代中期开始，许多学者对顾客满意及顾客满意程度如何测量等问题进行了积极的探索和论证。理查德卡多佐R

6、ichardNCardozo,1965最早将顾客满意CustomerSatisfaction,CS）引入营销科学领域，他提出好的CS将提高顾客的购置意愿，或再接受其他种类的产品，并将在顾客中形成较好的口碑，卡多佐的研究结论是期望对购物体验和产品消费评价具有直接的积极的影响。我国的顾客满意度测评工作从20世纪90年代后期开始，1995年，清华大学赵平博士将顾客满意度理念引入国内，我国质量管理和营销管理学界的局部学者立足国外顾客满意度测评理论，在测评指标体系的模型构建、综合评价方面做出了大量有益的尝试。但目前，关于地铁乘客满意度或以乘客满意度为视角的地铁效劳方面的研究还刚刚起步，对地铁乘客满意度测

7、评方面的研究也为之不多，且多限于评价指标体系的建立，研究成果不多也不够深入。方蕾2004从地铁乘客满意度视角出发，在深入分析地铁效劳特征、因素的根底上，建立了地铁效劳质量评价指标体系，并采用模糊综合评价法对地铁效劳质量进行测评。陈曼瑜2006在地铁乘客满意度理论分析的根底上，通过多变量综合分析评价的方法，建立了“以乘客为关注焦点”的地铁乘客效劳水平评价体系，确定了评价体系的递阶层次模型和统计处理方法。周艳芳2007从城市轨道交通的实际出发，就如何建立并完善乘客满意度测评机制进行了深入研究，构建了城市轨道交通系统乘客满意度评价指标体系，并运用模糊综合评价法，以北京地铁为例进行了乘客满意度测评。张

8、双2008在ACSl模型分析的根底上，建立了地铁乘客满意度指数模型和地铁乘客满意度评价指标体系，确定了各级评价指标计算方法及评价标准；结合地铁行业特点，编制了地铁乘客满意度的调查方案，设计了乘客满意度调查问卷，并以深圳地铁为例进行了实践验证分析O张慧慧2009以顾客满意度理论为根底，结合城市轨道交通系统的特点，经过深入分析探讨，构建了城市轨道交通乘客满意度指数模型以及乘客满意度评价指标体系，并采用了模糊综合评价法和四分图法，以北京地铁为例进行了实践验证分析。金宁2009运用顾客满意度指数模型的研究成果，分析了乘客满意度的影响因素，构建了公共交通乘客满意度概念模型，并从多角度了解和测量乘客对公共

9、交通效劳的真实感受，对不可直接观测的潜变量进行解析，依据乘客满意度呈现偏态分布的特点，采用基于PLS建模方法的结构方程模型解决了乘客满意度的量化问题。目前，国内一些地铁公司如北京地铁、天津地铁、南京地铁、广州地铁、深圳地铁等为了提高地铁运营效劳质量、改善客运效劳水平、提高乘客出行质量提供参考数据，每年都自行或通过第三方开展地铁乘客满意度调查工作，美中缺乏的是各公司的满意度评价指标新体系和评价方法不尽相同，难以进行纵向比照分析。综上所述，国内关于地铁乘客满意度的研究大多集中于定性研究，定量研究仅占极少数且分析不够深入具体。因此，在定性研究的根底上，通过定量分析的验证，结合地铁效劳的特点，建立可以

10、准确测量、易于操作的乘客满意度测量模型、方法，指导地铁运营企业开展地铁乘客满意度调查，真实的反映地铁运营效劳水平，指导地铁运营企业的经营行为。1.3 研究方法与技术路线本研究以杭州地铁乘客为研究对象，分析影响地铁乘客满意的因素，并结合地铁行业效劳的特点，构建杭州市地铁乘客满意度评价模型MPSD和评价指标体系，通过问卷调查获取数据，借助SPSS和AMOS数据分析工具，进行杭州地铁乘客满意度MPSD评价和影响因素分析，最后根据评价结果寻求实现杭州地铁乘客满意的具体方法，提出对地铁运营效劳管理的改良措施和提升策略。本研究采用的研究技术路线如图1.1所示。图1.1研究技术路线研究方法主要有：1文献分析

11、比照与总结归纳相结合的方法。进行文献检索，有效收集与顾客乘客满意度及地铁效劳质量有关的文献研究资料，并对其进行分析比照和总结归纳。2问卷调查法。根据构建的地铁乘客满意度评价指标体系，设计并编制杭州市地铁乘客满意度调查问卷，通过对地铁1号线的乘客问卷调查，收集用于本研究的第一手数据资料。3定性研究与定量分析相结合的方法。定性研究包括对顾客满意度的定性分析、地铁乘客满意度指数模型和评价指标体系的建立；定量分析主要是采用SPSS20.0数据分析软件对地铁乘客满意度调查数据进行可靠性和合理性分析，并通过SPSSAMOS20.0分析求解结构方程模型，得到满意度结果和指标权重，采用优先改良系数方法明确地铁

12、效劳优先改良方向，并提出改良建议。4理论分析与实证研究相结合的方法。理论分析包括顾客满意度的根本理论、地铁乘客满意度指数模型、评价体系和满意度调查方案设计；实证研究包括对杭州市地铁进行乘客满意度调查，并用相关方法分析调查数据，提出改良建议和措施。2.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建2.1 地铁乘客满意度评价模型研究现状目前国内有关轨道交通乘客满意度研究中引用最多的模型有两种，一种是应用最广泛的美国顾客满意度指数ACSI模型，另外一种是中国顾客满意度指数CCSI模型。国内外研究满意度的模型有许多，其中美国顾客满意度指数模型(ACSLAmericanCustomerSatisfactio

13、nIndeX)是以产品和效劳消费的过程为根底，对顾客满意度水平的综合评价指数。ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购置态度，预测企业长期的经营业绩。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚那么是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为根底，每个结构变量又包含一个或多个观测值，而观测值那么通过实际调查收集数据得到，

14、如图2.1所示。92.1ACSl模型张双参考了ACSl模型建立了地铁乘客满意度模型，如图2.2。图2.2地铁柬客满意度模型张双该模型认为乘客期望，感知质量和感知价值三个因素对地铁乘客满意度影响重大，决定着乘客的满意度程度，是前提变量，而乘客满意度、乘客抱怨和乘客忠诚都是结果变量。矫丽丽，徐永能”在ACSI模型的根底上加以改良形成了城市轨道交通乘客满意度测评模型，如图2.3。图2.3城市轨道交通乘客满意度测评模型矫丽丽、徐永能该模型认为乘客满意度是由乘客在乘坐城市轨道交通的过程中，对城市轨道交通提供的效劳效劳质量、效劳设施、效劳平安、效劳环境的感知所决定的。由于每个乘客的期望值不同，乘客的个人感

15、知也不同，从而导致不同乘客对轨道交通各项的满意程度也有所不同。当乘客满意度低时，就会产生抱怨甚至投诉；当乘客满意度高时，就会提高乘客的忠诚度，并愿意主动推荐其他人乘坐；同时，如果重视并能妥善处理乘客抱怨，就会提高乘客满意度，长此以往，那么会提升城市轨道交通的整体形象，最后树立品牌形象。吴绍玉.在改良了CCSl模型的根底上建立了地铁乘客满意度指数MPSI模型，如图2.4。图2.4地铁乘客满意度指数CMPSI模型吴绍玉该模型认为地铁品牌形象可由地铁运营企业的整体形象和乘客对地铁效劳品牌的认知和评价等2个显性结构变量来反映。乘客期望可由对地铁的总体期望、对地铁个性化效劳满足需求的期望以及对地铁效劳的可靠程度的期望3个显性结构变量来反映。乘客感知质量可以由指引、车站与列车环境、准时快捷、秩序与平安、票务效劳、设备设施、员工效劳、信息宣传等8个显性结构变量来反映。乘客感知价值可以通过依目前票价对地铁提供效劳质量的评价和依目前地铁提供效劳质量对票价的评价2个显性结构变量来反映。乘客抱怨可以通过对地铁效劳的抱怨和对地铁效劳的投诉2个显性结构变量来反映。乘客忠诚采用可直达时选乘意愿、不可直达时的选乘意愿和推荐意愿3个显性结构变量来反映。2.2 城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状现有研究说明轨道交通乘客满意度测评指标体系的构建主要分两大类，一类是套模型