房地产营销策划公司销售部售楼处管理制度.docx

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1、房地产营销策划公司销售部售楼处管理制度销售部售楼处是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一、售楼处员工工作守则(一)售楼处现场工作总体要求1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，以客为尊，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2、守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户

2、时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。（二）售楼处员工守则为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。1 .销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益；2 .销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销

3、售工作任务；3 .销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系；4 .待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序；5 .严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情；6 .销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行；7 .遇特殊情况由销售经理判别客户归属；8 .销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜；9 .销售主管协助销售人员做好销售工作，做到统一管理；10 .销售人员要时刻注

4、意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知已知彼，不断提高房地产应变能力。11 .销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据；12 .为客户提供一流的接待服务；13 .建立良好的人际关系，积极收集反馈意见；14 .积极挖掘潜在客户；15 .执行销售业务流程所规定的全部工作；16 .负责按揭资料的准备;17 .努力向上，坚持学习。以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。()售楼处现场员工业务规范1、所有案

5、场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有彳丑可问题，不得私自处理,私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任I可宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给200元处罚，置业顾问应保管好各

6、自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供

7、依据；8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。1。、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），置业顾问不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；口、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任可形式向外界泄露客户信息资料。(四)销售处员工礼仪及行为规范1、仪

8、容着装规范(I)必需穿着公司当季制服。(2)女生，化淡妆，配深色皮鞋。(3)男生，戴领带，配深色皮鞋。(4)试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。(5)上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。2、优雅的姿势和动作：(1).站姿：常态下做立正姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。(2).坐

9、姿：落坐后,应上身垂直,端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。(3).行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。(4) .公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。(5) .走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。(6),出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入

10、后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。(7) .递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。(8) .握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3、日常业务中的礼仪(1) .以职务尊称上司，以姓氏称呼同事，以先生、小姐称呼客户。(2) .未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。(3) .

11、柜台上不能摆放与工作无关的物品；目要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。(4) .借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。(5) .爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。4、电话礼仪：(1) .电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：XX,您好！很高兴为您服务！，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。(2) .对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。(3) .对不指名的电话，判断自己不能处理时,可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的

12、人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。(4) .一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。(5) .接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。二、售楼处考勤管理制度(一)工作时间管理1、销售处行政人员实行五天工作制：上

13、午：9:0012:00下午：15：0018:002、销售人员原则上实行六天工作制，上班时间为：上午9:00一晚21:00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期，全体员工将不安排休息。3、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。4员工按规定上下班时间，需要调整时由公司决定，员工必须服从安排。（二）考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象

14、。（三）考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到10分钟处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。4、销售人员在没有经得经理同意情

15、况下，不能借休。(四)缺勤的处理：1、迟到(1)迟到5分钟内罚款3元/分钟。(2)迟到在6-15分钟罚款5元分钟。(3)迟到16分钟以上算旷工半天，扣除一天半工资。2、早退(1)早退5分钟内罚款3元/分钟。(2)早退在6-15分钟罚款5元分钟。(3)早退16分钟以上算旷工半天，扣除一天半工资。3、旷工(1)旷工半天扣除一天半工资(2)旷工一天扣除三天的工资(3)连续旷工两天或当月累计旷工三天或全年累计旷工十天以上者则以自动离职处理，当月工资不予发放，同时停发销售奖励、公司福利等。(五)请假的管理：1、除特殊情况外，请假需提前一天申请，便于部门安排工作。2、不得电话请假，违者按旷工论处。3、请假须持请假条，员工请假一天之内，由现场管理经理批准，二天由项目总监批准，三天以上批准由总经理批准。销售经理请假由项目总监批准，项目总监请假由总经理批准。4、请假条由领导签批后，交考勤处备查。请假当日不计薪金，月请假累计超过三天者不享受当月考勤奖金。5、假期结束后，员工需到考勤处销假。6、轮班工作，应按时交接班，若接班者未到岗，交班者应及时报请部门经理，在未安排好交接工作前，不得擅自离岗，对无正当理由而未接班者按旷工论处。7、事假：按30元/天进行扣款，请事假半天扣款20元，最长不超过五天。8、病假：