《跨境电子商务客户服务》课程标准.docx

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1、跨境电子商务客户服务课程标准【课程名称】跨境电子商务客户服务【适用专业】高职跨境电商专业、国际贸易专业、商务英语专业【建议学时】32学时【建议学分】2学分1 .前言1.1 课程性质跨境电子商务客户服务是跨境电子商务闭环中的重要组成部分，在一定程度上决定了跨境电子商务业务的发展程度，优秀的跨境电子商务客户服务是跨境电子商务整体业务中不可或缺的内容。跨境电子商务客户服务是高职跨境电商专业的一门专业核心课程。本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。通过本课程的学习，学生能了解和掌握跨境电商客户服务工作范畴，工作目标，跨境电商客服需要具备的知识和能力，熟练地与客户沟通，解

2、决客户各项问题，保障账号安全，做好客户维护工作。本课程的铺垫课程是跨境电商基础、跨境电商B2C数据分析和跨境电商物流与海外仓。1.2课程设计思路本课程遵循“校企合作、工学结合”的课程设计理念，采用以跨境电商客服岗位职业标准为依据，学生为中心、能力为本位，工作过程为主线，校企合作为路径，融“教、学、考、做”为一体的在线开放课程建设模式。本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。首先，系统性体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，由校内专任教师和跨境电商专家共同进行课程建设；再次，职业

3、性体现在课程培养定位于跨境电商岗位职业标准为依据；最后，实践性体现在课程内容以跨境电商客服工作过程为主线和以跨境电商职业能力为本位。2 .课程目标通过跨境电商平台的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业的学生熟练掌握后台管理和操作；通过学习跨境电商客户服务基础理论，全面了解客户服务岗位的工作范畴、工作目标、提高工作热情和认知度，培养学生责任意识、创业意识和守约精神；通过项目教学、案例教学等，融入互联网思维能力培养和家国情怀等精神等培养；通过借助各种案例分析,培养学生劳动意识和工匠精神。职业能力目标： 能熟悉相关法律法规及职业标准，通过各种工作方法和沟通技巧，维持各项指标,保障账号安全。 能熟练与买

4、家开展良好的沟通，解决各类问题，降低售后成本，能妥善处理特殊订单，能熟练运用平台规则，有效处理纠纷。 能通过精准的营销邮件，提高客户的黏性，促进再次交易。 能通过跨境电商客户咨询的方式，进行产品亮点、特色、价格优势、促销活动等宣传，能利用站内信等聊天工具提醒客户进行订单评价。 能通过站内信、阿里旺旺国际版等工具，开展客户沟通和服务。具备跨文化交际能力，能与各国客户更好地沟通，能及时、灵活地推介关联产品。具备敏感性、洞察力和跨文化交流的意识，具备信息手机和信息处理的能力。3.课程内容和时间进度安排章节内容学习目标课时第一章跨境电子商务客户关系管理概述1.1 跨境电子商务客户关系管理概述1.1.1

5、 跨境电子商务客户关系的含义1.1.2 跨境电子商务客户关系生命周期1.1.3 跨境电子商务客户关系管理理念1.2 跨境电子商务客户服务工作及人员职业素养1.2.1跨境电子商务客户服务工作概述1.2.2 跨境电子商务客户服务人员的工作职责1.2.3 跨境电子商务客户服务人员的职业素养了解跨境电子商务客户关系了解跨境电子商务客户服务的特殊性掌握跨境电子商务客户关系生命周期掌握跨境电子商务客户服务人员的工作职责了解跨境电子商务客户服务人员的职业素养理解跨境电子商务客户41.3跨境电子商务客户关系管理的新思路关系管理的新思路第二章跨境电子商务客户分析2.1跨境电子商务客户的概况与开发2.Ll跨境电子

6、商务客户的概况2. 1.2跨境电子商务客户的开发2.2跨境电子商务客户信息的收集与管理2.2.1跨境电子商务客户信息收集2.2.2跨境电子商务客户信息管理2.3跨境电子商务客户的细分与分级管理2.3.1跨境电子商务客户细分2. 3.2跨境电子商务客户分级管理2.4跨境电子商务主流平台客户服务体系2.4.1速卖通平台客户服务体系2.4.2亚马逊平台客户服务体系2.4.3敦煌网平台客户服务体系了解跨境电子商务客户的开发熟悉跨境电子商务客户信息的收集与管理理解跨境电子商务客户信息收集掌握跨境电子商务客户分级管理掌握跨境电子商务客户细分了解跨境电子商务主流平台客户服务体系4第三章跨境电子商务售前客户沟

7、通与服务3.1 跨境电子商务售前客户服务认知3. 跨境电子商务售前信息推送4. 1.2常用交流工具4.1 .3需掌握的相关信息4.2 跨境电子商务售前客户服务的常见问题及处理3.2.1询价与商品相关问题咨询3.2.2支付方式、运费与关税3.3.跨境电子商务售前客户服务流程3.3.1初次问候3.3.2催促下单3.3.3针对索要样品的回复熟悉跨境电商售前咨询的主要内容掌握跨境电商售前沟通与服务的技巧了解跨境电商售前信息推送的主要途径与内容掌握跨境电子商务售前客户服务流程熟悉跨境电子商务售前客户服务的常见问题及处理43.3.4断货提醒3.3.5为回复不及时表示歉意3.3.6议价第四章跨境电子商务售中

8、客户沟通与服务4.1 跨境电子商务售中客户服务认知4. 售中客户服务的概念，5. 1.2售中客户服务的目标4.2跨境电子商务售中业务控制与外理4.2.1收到订单4.2.2物流跟踪4.2.3关联产品的推荐4.2.4特殊订单处理4.3跨境电子商务售中客户服务技巧4.3.1跨境电子商务售中客户服务沟通技巧4.3.2跨境电子商务售中客户服务异议处理4.3.3跨境电子商务售中客户服务促成交易的技巧了解跨境电商售中沟通与服务的定义和内容；了解跨境电商售中沟通与服务的常见问题掌握常见表达方法和回答问题的思路及技巧。掌握订单跟进、物流跟踪的沟通与服务技巧；熟悉特殊订单的处理方法；了解关联产品推介的方法。4第五

9、章跨境电子商务售后客户沟通与服务5.1跨境电子商务售后服务认知5.Ll售后评价与回复5.1.2客户维护5.2跨境电子商务售后纠纷处理5.2.1跨境电子商务售后不同环节的纠纷处理5.2.2跨境电子商务客户纠纷的预防5.3跨境电子商务售后客户服务技巧5.3.1常见争议解决方案。5.3.2处理客户投诉5.3.3绩效提升方法了解跨境电商售后沟通与服务的基本内容和类别；熟悉和掌握不同情况下跨境电商售后沟通与服务的技巧；熟悉平台纠纷的处理原则和流程；掌握预防纠纷的技巧；掌握纠纷处理的纠纷的技巧。4第六章跨境电子商务客户满意度管理6.1跨境电子商务客户满意度概述6.1.1客户满意度的含义6.L2客户满意度的

10、特征6. 6.1.3客户满意度的要素7. 1.4客户满意度测评6.2跨境电子商务客户满意度的影响因素6.2.1跨境电子商务客户满意度影响因素的理论研究6.2.2跨境电子商务客户满意度的具体影响因素6.3跨境电子商务客户满意度的提升方法6.3.1提高客户满意度的技巧6.3.2提高客户满意度需要调整的参数6.3.3提高客户满意度的步骤了解客户满意度的特征了解客户满意度的要素掌握跨境电子商务客户满意度的提升方法熟悉提高客户满意度的步骤熟悉和掌握提高客户满意度的技巧4第七章跨境电子商务客户忠诚度管理7.1客户忠诚概述。7.1.1客户忠诚的含义和类型7. 1.2客户忠诚度的衡量与测评7. 3客户忠诚度与

11、客户满意度的关系8. 1.4忠诚客户的意义7.2跨境电子商务客户忠诚度的影响因素7.2.1跨境电子商务客户忠诚度的内在影响因素7.2.2跨境电子商务客户忠诚度的外在影响因素7.3跨境电子商务客户忠诚度的提升方熟悉客户忠诚的含义和类型了解忠诚客户的意义掌握客户忠诚度的衡量与测评掌握跨境电子商务客户忠诚度的影响因素掌握提升客户忠诚度的策略了解提升客户忠诚度的步骤掌握提升客户忠诚度的4法7.3.1提升客户忠诚度的策略7.3.2提升客户忠诚度的步骤7.3.3提升客户忠诚度的方法方法第八章跨境电子商务客户流失与挽回8.1 跨境电子商务客户流失8.1.1 跨境电子商务客户流失的概念与特点8.1.2跨境电子

12、商务客户流失的分类8.1.3跨境电子商务客户流失的判断指标与原因8.2跨境电子商务客户挽回8.2.1跨境电子商务客户关系的维护管理8.2.2跨境电子商务客户挽回策略熟悉跨境电子商务客户流失的概念与特点了解跨境电子商务客户流失的分类掌握跨境电子商务客户挽回策略掌握跨境电子商务客户关系的维护管理44.课程实施建议4.1教学团队本课程教学团队应由校内专任教师和行业兼职教师共同组成，校内专任教师有在跨境电商公司挂职锻炼经历，有实际的跨境电商平台运营经验和能力；行业兼职教师有丰富的平台运营经历，或跨境电商客服经历，能较好地指导学生完成项目；双师教学团队共同开发课程、共同编写教材、共同备课、共同授课、共同

13、评价，全程参与课堂教学。4.2教材编写本课程教材编写依托“双师”教学团队，依托学习实训，融入数字化资源，协同开发课程一体化新形态教材和课程平台建设；以跨境电商兼职教师为主，注重真实案例引入；实时对接跨境电商各平台新动态，动态更新教材内容模块。4.3教学场所本课程建议安排在实训室上课。实训室配备无线网络，依托职教云、慕课、江苏省高等学校在线开放课程共享平台以及智能手机、iPad等智能终端，动态采集学生个体数据、学习过程数据、学习结果数据，开展精准教学；依托跨境电商综合技能软件开展各平台运营操作。4.4教学方法本课程建议采用精准化教学，基于职教云等平台所收集的数据开展精准化的学情分析、目标分析、内

14、容分析、路径分析和精准教学干预；设计“学习领袖”，应用积分机制，营造竞争氛围，激发学生主动学习意识；全面推进融“教、学、考、做”为一体的项目教学法和线上线下融合教学法，动态组建项目团队，让学生以职业人身份进行业务操作；积极鼓励学生参与各项跨境电商、互联网+相关的创新创业比赛，切实将课程内容融入到比赛中，以赛促学，不断提高学习能力、表达能力、思考问题能力、应变能力、团队合作能力等综合能力。4.5教学评价课程整体教学评价的标准应体现任务驱动、项目导向课程的特征，在教学中按学期分项目任务分别评分，最后进行综合考核。(1)采用线上线下相结合的方式，课前自主在线学习，课堂任务完成与交流反馈、项目任务的实

15、施过程与成果反馈以及课后拓展的反馈等；(2)采用师生结合、校内外兼顾的方式，学生自评/互评、教师评价和企业导师评价三方综合对某一个具体任务展开评价；(3)采用诊断性评价、形成性评价与总结性评价相结合的方式。利用现代信息化手段，实现全过程信息采集，在课程教学实施过程中，及时观测大数据，既把握全员情况，又凸显个体差异，适当调整教学内容与侧重点，以保障教学目标与教学效果的实现。线上线下(40%)自评互评(10%)校内校外(20%)期末评价(30%)线上成绩(30%)线下成绩(10%)学生自评(5%)小组互评(5%)专业教师(10%)企业导师(10%)在线测试(10%)在线学习(10%)在线作业(10%)