银行客户经理考试:服务规范与制度考试题四.docx
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1、银行客户经理考试:服务规范与制度考试题四1、多选以下属于贵宾理财中心客户经理主管工作职责的有()A、在理财经理一对一维护客户的基础上,与重点优质客户建立同步维护关系,开展客户回访,保证服务品质,提升客户满意(江南博哥)度B、协助网点负责人开展贵宾理财中心的经营管理工作。负责制定贵宾理财中心客户发展策略,定期开展客户发展情况分析、市场调研和客户需求调研C、做好优质客户识别发展工作D、每日负责统计网点业绩汇总表正确答案:A,B2、多选在贵宾理财中心的业务处理环节,以下对理财经理工作内容描述正确的有()A、理财经理在业务办理过程中,应尽量陪同客户,并向客户解释各项业务办理的主要内容,让客户清晰了解业
2、务处理过程。B、处理完全部事项后,理财经理应向客户预约下次服务时间和服务内容,然后向客户致谢,并送别客户。C、理财经理引导客户至贵宾专属区域的现金柜或非现金柜,陪同客户进行各项业务处理。D、送别客户后,理财经理应做好营销系统客户信息记录,总结客户需求和客户特征,为今后客户维护做好准备。正确答案:A,B,C,D3、单选贵宾理财中心营销经理要积极开展市场推展和客户开发,每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的()A、40%B、50%C、60%D、80%正确答案:D4、判断题大堂经理不得管理客户档案和履行客户维护职责。O正确答案:对5、判断题PBMS系统中“待分配客户”数量不应为零。O正确答案
3、:错6、多选、在与客户面谈的过程中,以下说法正确的是:()A、客户经理应该把握大部分的时间表达观点;B、在面谈过程中,为了避免遗忘客户谈话中提供的信息,应该登记优质客户信息记录表,但当客户感觉到不受重视时,应该停止记录,即使可能会造成忘记信息的情况出现;C、当客户在表达自己的观点时,客户经理可以用简略的应答鼓励客户继续说下去;D、在闲谈的过程中,当听到客户信息和需求时,相应地以银行可以提供的产品作为营销的突破口。正确答案:B,C,D7、单选、以属于个人客户经理履职规范的是()。A、要及时反映制度、流程或管理中存在的缺陷或风险隐患,并提出建议B、要妥善保管个人客户信息,防止各种形式的客户信息泄露
4、C、要监督大额现金收付、现金调拨、钱箱管理情况D、要坚持诚实守信原则,严格按照协议要求办理相关业务,保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效正确答案:C8、多选优质客户系统挖掘识别方式主要步骤包括()A、在个人客户营销系统(PBMS)系统中,客户经理主管通过PBMS自动形成的存量待分配客户清单,筛选出金融资产20万以上优质客户分配给理财经理。B、理财经理根据客户名单筛选目标客户,根据系统显示的客户信息开展客户分类,按不同类别客户分别开展客户电话约访。C、成功邀请客户后,理财经理应在客户到来前做好开户准备工作。D、理财经理或客户服务主任对预约到访客户进行接待。正确答案:A,B,C,D9
5、、单选、调遍和人蒋户经理岗位的,()年内不得从事原营业网点的营业经理、网点负责人及其他涉及账务处理的岗位。A、B、两C、三D、四正确答案:A10、判断题接待客户是应主动迎上,初次见面还应主动自我介绍,双手递送名片(文字正面朝向对方);如果名片中有不常用的字,应将自己的名字读一遍,以方便对方称呼。接受名片,食指与拇指轻轻夹住,双手接受。()正确答案:对11、判断题理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上,帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策,并对客户所持有的产品进行合理调整。一般而言,理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案,应至少每1年执行一次。O正确答案:错12、判断题个人客户
6、经理可以代客户在业务申请书上签字。O正确答案:错13、多选以下关于客户异议的说法正确的有0A、客户异议是在销售过程中的任何一个举动,没有得到客户的认可,客户提出质疑或异议B、异议都是因客户本身而产生,与客户经理无关C、编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法D、处理异议的关键在于:刚开始对异议做出反应时,要让客户知道你关切且想多听听他的意见正确答案:A,C,D14、判断题个人客户经理可以保管ATM等自助设备钥匙和密码。O正确答案:错15、多虻以下属于营销经理工作职能的有()A、营销经理重点负责对外市场营销、客户拓展和组织参加外勤营销活动。B、积极开展针对优质客户的产品与服务营销。C、为优质客户
7、提供专业化的理财服务。D、积极开展市场调研,深入了解个人金融业务市场,积极关注市场竞争动态。正确答案:A,C,D16、判断题在人员不足的情况下,个人客户经理可兼职营业经理。O正确答案:错17、多选个人客户经理履职规范包括OoA、及时学习和更新业务知识和技能,掌握本岗位内部控制要求和风险防范内容B、充分了解客户的基本信息、业务需求及风险偏好,根据客户风险评估结果,向客户推介合适的金融产品,避免错误销售C、坚持诚实守信原则,严格按照协议要求办理相关业务,保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效D、有效运用个人贷款管理系统(PCM2003)和个人客户营销管理系统(PBMS),妥善保管柜员号
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