银行客户经理考试：岗位专业技能学习资料（最新版）.docx

《银行客户经理考试：岗位专业技能学习资料（最新版）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行客户经理考试：岗位专业技能学习资料（最新版）.docx（16页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、银行客户经理考试：岗位专业技能学习资料（最新版）1、单选营销技巧中的条列式说明法比较适合在（）时应用A.结束会谈B.沟通不畅C.客户抱怨D.开场或介绍产品正确答案：D2、单选客户经理在介绍代理保险产品时，说（江南博哥）：”您说的对，您是一家之主，应该着重在保障上，因此我建议您选择计划A的规划，才能符合您的需求跟想法”。这种技巧是OOA.利用人性的弱点B.善用客户的观点C.应用“比较表”D.利用第三方影响力或客户从众心理正确答案：B3、单选在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为

2、用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了。”客户经理运用的技巧是OOA.化反对问题为卖点B.以退为进C.将“非A则B”转化为“资产配置”D.把问题反提给客户正确答案：A选联应系报通多关反关回沟柒A.B.C.D.邑4R营销理念的4R是指O正确答案：A,B,C,D5、单选客户关系营销的AlDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员O的基本技巧。A、对目标客户进行有效营销B、控制潜在购买者行为C、建立客户忠诚度D、根据客户需求提供产品正确答案：B6、判断题在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。（）正

3、确答案：对7、单选某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快捷；第二是方便；第三是安全。”这是（）营销技巧。A.数字化法B.对比法C.利益最大化法D.条列式说明法正确答案：D8、单选、根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。这种销售方法是OOA、交叉销售法B、量身定做销售法C、产品组合销售法D、客户经理关系销售法正确答案：B9、判断题4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便（）正确答案：对10、多加在应用条列式说明法这种营销技巧时应注意（

4、）.重要特点不能少于四点B.不要对某项特点做进一步说明C.重点不宜过多，最好不超过三点D.每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话E.如需对某项特点进一步说明时，最好是在简要介绍全部特点之后，对这项特点进行详细说明正确答案：C,D,E11、单选客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何”。这是属于（）提问方式。A.封闭式B.随机式C.开放式D.任意式正确答案：C12、单选客户经理在介绍金融产品时，应该以O为原则A.感性诉求B.回避投资理财风险C.理性诉求D.强调投资理财风险正确答案：C13、单选有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创

5、造梦想，可以应用技巧将利益具体化、形象化，这是O营销技巧。A.费用最小化法B.比拟描绘C.利益最大化法D.条列式说明法正确答案：B14、单选4C营销理念以（）为目标。A、追求客户满意B、建立客户忠诚C、满足市场需求D、与客户进行有效沟通正确答案：A15、单选与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是OA.一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说B.多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛C.多问几个隐私话题以尽快了解客户D.多用专业术语以显示自己的专业水平正确答案：B16、多选客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和

6、认识是OOA.与客户据理力争，说服客户B.认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题C.认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较D.设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来E.适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性正确答案：B,C,D,E17、单选O会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。A.强调收益B.承诺收益率C.强调风险D.清晰的风险提示正确答案：D18、

7、多选面对客户拒绝时应有的态度有OoA.视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情B.深刻反思，并一定要向客户追问真正的拒绝原因C.回想一下你拒绝别人时的情景和心情，保持同情心，体谅客户拒绝你的情绪D.不再与此客户联系E.再接再厉，设法继续把话题进行下去，积极寻找营销的突破口正确答案：A,C,E19、判原题金普通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡（）正确答案：错20、多选以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B.不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户

8、的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放C.客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服D.感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务E.冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决正确答案：B,C,D,E21、判断题不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。O正确答案：对22、多选个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是OA.B.A、A、AI 7/.、A、 XI- Ll- LkYX二AI - 是是是是是 /,46 / 4

9、4 4D,我明白您的意思，但是我的意思是说”,我很同意您的观点，然而，事实上”,我明白您的意思，我想补充说明的是”,我很同意您的说法，同时我要提醒您的是”E.,我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到”正确答案：C,D23、判断题4C理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。（）正确答案：错24、单选客户经理运用关系营销原理，通过与客户进行人性化的情感沟通，获得客户认同，进而缩短客户与银行之间的距离，实现银行产品的销售。这种销售方法是OOA、交叉销售法B、量身定做销售法C、产品组合销

10、售法D、客户经理关系销售法正确答案：D25、判断题4P理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/客户关系。（）正确答案：错26、单选采用（）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。A.参与各类高层次社会活动B.现有客户推荐C.举办产品推介会D.走访客户正确答案：A27、单选采用二择一法来促成销售，较为合适的提问是OA.买4万还是8万？B.买4万还是5万？C.买还是不买？D.买4万怎么样？正确答案：B28、单选某客户经理对客户说：“我们是下周一上午见，还是周二上午见？”于（）提问方式。A.封闭式B.随机式C.开放式D.任意式正确答案：A29、多速各级行为星

11、级客户提供的各项增值服务包括O等A.优先预约订购国债B.优先预约订购理财产品C.有关费用减免D.机场贵宾通道服务E.消费折扣正确答案：A,B,C,D,E30、判断题4P理论认为，对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。O正确答案：对31、判断题个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客户填写单据。（）正确答案：对32、判断题星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。O正确答案：对33、多选关于客户关系营销的AIDAS法则，以下说法准确的是（）A.引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意B.刺激客户对商业银行的产品和

12、服务产生购买欲望C.让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意D.创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣E.促使客户将潜在购买欲望付诸行动正确答案：A,B,C,D,E34、单选茵陈具有的功效是（）0A.利水渗湿，安神B.清利湿热，解毒泻火C.利水渗湿，除痹D.清利湿热，利湿退黄E.利水通淋，祛风湿正确答案：D35、多选以下属于客户需求分析技巧的有（）A.聆听的技巧B.提问的技巧C.认同客户D.共同话题E.语音语调正确答案：A,B36、多选关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是OoA.“假设同意”就是“假设客户已经同意购买”B.假设同意是促成交易最重要的技巧C.此时不应该问客户要不要

13、买，而是看准最佳时机促成销售D.引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸E.要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头正确答案：A,B,C,E37、单选银行产品和服务营销应坚持OOA.匹配原则，即以合适的产品匹配适合的客户B.谨慎原则，即以风险较小的产品匹配风险承受能力较强的客户C.最优原则，即以最好的产品匹配最好的客户D.满意原则，即以最好的产品让优质客户满意正确答案：A38、单选4C营销理论中的沟通取代了4P中的OA、产品B、价格C、渠道D、促销正确答案：D39、单选与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是OA.音量适中；语速时快时慢，要懂得在某些时候

14、停顿B.要尽量提高声调C.语言通俗，使用当地方言D.不能发出笑声正确答案：A40、单选个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高我行的经营效-XZa血。A、更好地为贵宾客户进行人文关怀B、更好地为贵宾客户提供差异化服务C、更好地为贵宾客户提供精细化服务D、培育和拓展高价值客户群体正确答案：D41、判断题交叉销售法是个人客户经理拓展新客户的有效方法。O正确答案：错42、多选在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过O等方式，让客户感受到关注和重视。A.给客户寄银行新产品介绍B.给客户寄生日卡C.根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍D.客户生病时去看望E.告诉客户

15、其他银行经营管理中存在的问题正确答案：B,C,D43、单选与客户沟通时，聆听的技巧是OA.不要与客户的目光接触B.不要用点头或微笑表示赞同C.不要做笔记D.不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重正确答案：D44、判断题聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服O正确答案：错45、单选PCRM系统中全部客户的定义是：()A、农业银行系统所有的个人客户B、农业银行系统所有的个人优质客户C、该机构下所有的个人优质客户D、该机构下所有的个人客户正确答案：D46、单选4R营销理论中的“回报”兼容了()两方面的内容。A.成本和利润品格道销通产价渠促沟B.成本和双赢C,成本和收入D.产品和服务正确答案：B47、多选4