用电营销考试：用电营销客户服务管理必看题库知识点一.docx

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1、用电营销考试：用电营销客户服务管理必看题库知识点一1、多选对于（）类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。A.破坏电力设施B.设备损毁C.行风建设D.电力设施（江南博哥）缺陷E窃电正确答案：a,B,D,E2、问答题彳十2是篙压供电用户？高压用户申请用电时有哪些主要环节？正确答案：1OkV及以上高压供电的用户称为高压供电用户。高压用户申请用电时的主要环节如下：（1）用电申请受理。（2）供电方案制定及审批。（3）受电工程的设计与审核。（4）受电工程、外供供电工程的施工与验收。（5）签订供用电合同调度协议等。（6）装表接电并建立户务档案。3、问答题故障报修的

2、业务内容有哪些？正确答案：接受电力供应系统中，属供电公司产权部分供电线路及设备故障以及其它故障引起的电力供应中断的电话、网络及其他形式的报修，形成抢修工作单，及时协调、分派、指挥及监督抢修单位、人员进行工作，并对处理过程进行跟踪、催办及考核，故障处理完毕后及时回访客户。以便尽快恢复送电，保证抢修质量，确保客户用电安全。4、问答题何为单一制电价？何为两部制电价？正确答案：单一制电价是按客户的实际用电量乘以单一电价的电费计算方法，执行单一制电价客户的电费与其用电容量和用电时间无关，只按用电量计量。两部制电价的电费有两部分组成：一部分为基本电费，它是按受电变压器容量或大需量乘以基本电价，它与用电量无

3、关；另一部分为电度电费，它是按实际用电量乘以电度电价。受电容量在315千伏安及以上的工业客户都应执行两部制电价，执行两部制电价的客户还应按规定执行功率因数调整电费办法。5、问答题电力客户服务业务工作完毕后，必须对各类业务资料进行汇总归档，汇总的资料主要有哪些？（以某一业务为例来回答）正确答案：（1）工作单（2）报表（3）相关基础资料6、判断题客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。正确答案：对7、问答小客户新装、增容流程适用范围？正确答案：适用于用电量在50KW及以上、低压单电源互感器表供电的居民客户。用电容量在IOoKW以下低压单电源供电的非居民客户申请新装、增容。

4、8、填空题电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、（）、客户代表。正确答案：客户经理9、问答居民住宅大楼内电梯、水泵、楼道照明用电执行什么电价？正确答案：按江苏省电力工业局苏电用（1999）286号文规定：纯居民住宅大楼内电梯、水泵、楼道照明用电直接服务于居民生活，执行城镇居民生活电价标准。10、问答题高压电力客户用电容量的核定？正确答案：其用电量按全部受电变压器和不通过受电变压器的高压电动机额定容量的总和核定。11、多选下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容OoA.查询咨询B.故障报修C.投诉、举报D.信息发布E.催收电费正确答案：A,B,C,D,E12、判断题故障处理完后，除了

5、对有必要的报修客户进行回复外，还应有针对性的开展客户满意度调查。正确答案：对13、判断题95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。正确答案：对14、问答题电力公司推行居民电话预约装表接电，提出什么样的服务承诺？正确答案：提出只要您的一个电话，其余的事情由我们来办的服务承诺。15、判断题95598系统应具有稳定的录音能力，录制成功率（成功录制成录音文件数/呼入电话人工座席接通数）不小于99%。正确答案：错16、问答题客户的计划检修停电次数有何规定？正确答案：供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的客户停电次数，每年不超过一次；对10千伏供电的

6、客户，每年不应超过三次。17、问答题什么是承诺服务？正确答案：承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列的实践活动，是一种动态的服务过程。18、问答题供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是什么？正确答案：供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是国务院颁发的供电营业规则第47条。供电营业规则第47条供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。19、问答题客户反映户表关系不对应，应如何处理？正确答案：请客户携带电费发票到所属基层供电公司电费组办理有关登记手续

7、，供电公司业务员至现场勘查后确定处理办法。20、填空题电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到Oo正确答案：100%21、填空题供电企业应注意判断电力故障点的维护责任范围。若客户无法自行排除内部故障并请求帮助时，供电公司可提供力所能及的有偿服务，但应按有关规定先行说明（）。正确答案：收费标准22、问答题监狱单位用电执行什么电价？正确答案：按江苏省电力工业局苏电用（2000）574号文件精神，我省监狱单位的监管、警戒、部队等生活用电按城镇居民生活电价执行。23、问答题江苏电网销售电价分为几类？正确答案：（1）城镇居民生活电价；（2）农村居民生活电价；（3）其他照明电价（4）商业照明电价；（5）

8、非工业、普通工业电价；（6）大工业电价；（7）农业生产电价；（8）贫困县农业排灌电价。24、填空题电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于OO正确答案：85%25、问答题“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，是何时以何种形式提出的？正确答案：“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针是2001年1月17日，原国家电力公司在“开展电力市场整顿和优质服务年活动”电视电话动员会上提出的。26、单选电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于（）年。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：A27、问答题电力客户服务业务应遵循哪些规范？正确答案：（1）国家电

9、网公司电力客户服务系统建设规范；（2）国家电网公司电力客户服务系统实用化评价办法；（3）湖北省电力公司湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定（暂行）。28、问答题电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？正确答案：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。29、问答题什么是备用电源？什么是保安电源？正确答案：备用电源是在正常电源发生故障或线路检修时，能使客户一部分或全部生产过程正常进行而设置的电源。保安电源是在正常电源发生故障或线路检修时，为了保证客户重要负荷仍能继续供电而设置的电源。30、问答题查询、咨询的业务内容有哪些？

10、正确答案：负责受理客户以电话或网络请求方式对各类有关供电用信息的查询、咨询请求，及时答复或协调组织有关专家、业务负责人进行答复，形成查询、咨询工作单，必要时及时回访客户及时提供相关供用电法律、法规、政策、规定、业务知识、电价、电量、电费、停送电计划等方面的服务。31、问答题高压用户受电工程应向供电企业提供哪些资料并进行审查？正确答案：高压用户受电工程的设计文件和有关资料应一式二份送交供电企业审核。资料包括：（1）受电工程的设计及说明书。（2）用电负荷分布图。（3）负荷组成、性质及保安负荷。（4）影响电能质量的用电设备。（5）主要电气设备一览表。（6）高压受电装置一、二次接线图和平面布置图。（7

11、）主要生产设备、生产工艺耗电情况及允许中断供电时。（8）用电功率因数计算及无功补偿方式。（9）继电保护、过电压保护及电能计量装置方式。（10）隐蔽工程设计资料。（三）配电网络布置图。（12）自备电源及接线方式。（13）供电企业认为还应提供的其他资料。供电企业审核的时间，对高压供电的用户最长不超过1个月。32、问答题在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差是怎样规定的？正确答案：（1）35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2） 10千伏及以下三相供电的，为额定值的7如（3） 220伏单相供电的，为额定值的7%,-10%o33、问答题用电

12、客户的供配电系统设计应遵循的依据是什么？正确答案：用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是：（1）应根据工程特点、规模和发展规划，正确处理近期发展和远期发展的关系，做到远近结合，以近为主，适当考虑发展的可能。（2）必须从全面出发，统筹兼顾，根据负荷性质、用电容量、工程特点、所址环境、地区供电条件和节约电能等因素，合理确定设计方案。（3）设计采用的设备和器材，应符合国家或行业的产品最新技术标准，并应优先采用效率高、能耗低、技术先进、经济适用的节能型定型产品，不得采用淘汰产品。（4）供配电系统设计应执行最新的供配电系统设计规范、10kV及以下变电所设计规范、低压配电设计规范等，并应符合国家现行的有关

13、标准和规范的规定。34、问答题估抄电表有规定？正确答案：抄表员在抄录居民电能表过程中遇到客户门锁，经过多次努力后，仍不能按期吵到客户电表示数，可根据客户上月电量估抄，但同一居民不得连续二次估抄。35、判断题客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。正确答案：错36、判断题接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。正确答案：错37、问答题目前哪些客户可以申请更换分时表？如何办理？正确答案：电卡表客户、感应式电能表（机械表）客户可以申请更换分时电表。使用电卡表、感应式电能表（机械表）的居民客户要求换装分时表，

14、可拨打95598登记或到所属供电公司营业厅办理（携带电费缴费卡或往月发票），供电公司将尽快上门换装。使用其他表计类型的居民客户（如普通电子表）暂不换装分时表。38、问答题国家电力公司城乡居民住宅实施一户一表工程改造的若干规定中，对实施一户一表改造的范围是如何规定的？正确答案：一户一表改造的范围是城镇、乡村的居民住宅，包括：公用配电变压器供电的合表用电的居民住宅；新建的居民住宅；政府部门建设的安居工程住宅；房屋开发公司物业管理的居民住宅；企事业单位自己供电的居民住宅及由其转供电的居民住宅；实现“两改一同价”的农村居民住宅。39、问答题客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？正确答案：客户服务

15、需求及满意度调查与分析的目的是围绕“优质、方便、规范、真诚”的电力服务方针，通过市场调研手段，在充分了解客户电力需求对电能产品或电力服务的满意程度的前提下，利用科学实效的分析方法，进行营销方案策划，为供电企业提供市场营销整体解决方案，并建立客户满意度评价分析体系。40、问答题居民客户供电的额定电压为多少？正确答案：低压供电：单相为220伏，三相为380伏.41、问答题什么是电力需求啊？正确答案：我们把电力的使用者称为电力的需求侧或需求方，而把电力的供应者称为电力的供应侧或供应方。42、问答题什么是用电类别？正确答案：用电类别指用户用电的分类。按现行电价类别分为八大类。即居民生活用电，非居民照明用电，商业用电，非工业用电，普通工业用电，大工业用电，农业生产用电，贫困县农业排灌用电和夏售用电等。43、问答题居民客户如何申请开通分时计费？正确答案：（1）原用电客户现场已换装分时电表（户名为自然人），可携带电费缴费卡或（以往任何一次电费交费单，电表表号）和身份证复印件到供电营业厅办理。（2）已装分时表（户名非自然人），需到供电营业厅先办理变更户名手续后再申