用电营销考试：95598客户服务题库考点（题库版）.docx

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1、用电营销考试：95598客户服务题库考点（题库版）1、单选坐席人员未经95598管理人员和O同意不得接受新闻媒体采访。A.办公室B.营销部C.思想政治工作部D.生产技术部正确答案：C2、判断题95598进（江南博哥）行操作必须使用本人工号登入系统，下班要进行签出操作，退出系统。正确答案：对3、判断题95598人员需24小时保持通讯畅通，以便突发事件的联络工作。正确答案：对4、判断题对于过期、作废的客户资料或内部文档要销毁，也可以作为废品出售。正确答案：错5、单选招聘95598坐席人员时，要首先对O进行测试。A.普通话水平、汉字输入速度及计算机基本应用能力B.电力基本知识、专业技能C.逻辑思维、

2、语言表达、创新意识D.团队建设、人际交往、仪表气质、综合应用能力正确答案：A6、单选对客户投拆，应100%跟踪投拆受理全过程，O天内答复。A. 3B. 5C. 7D. 10正确答案：B7、单选工单处理有结果后，坐席人员在规定时限内回访客户，回访率达到O,回访内容必须完整记录存档。A. 100%B. 90%C. 85%D. 80%正确答案：A8、单选95598作为服务监督中心，针对工作中存在的薄弱环节和问题明确提出整改意见或建议，并以（）、（）等方式进行通报考核，促使各单位高度重视，及时改进，有效提高客户满意率。A.周报、年报B.周报、月报C.月报、季报D.月报、年报正确答案：B9、单选倾听的最

3、高境界是用心去听，坐席人员应花O时间去倾听。A. 70%B. 60%C. 80%D. 85%正确答案：C10、单选因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动OOA.感谢B.表扬C.致歉D.责问正确答案：C11、单选坐席人员O是95598人力资源管理中的核心内容，是供电企业与95598坐席人员持续不断的沟通过程，是一个完整的循环管理系统。A.考核管理B.绩效管理C.业务管理D.培训管理正确答案：B12、单选回访（）次，客户电话仍为关机、停机或拒绝接听时，可以结束工单。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：C13、单选绩效激励应采取O与精神鼓励，定期激励与即时激励相结

4、合的方式进行，以达到最佳激励效果。A.口头表扬B.薪酬激励C.物质奖励D.带薪休假正确答案：C14、单选核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用（）词或反面人物名字。A.负面B.中性C.贬义D.斥责正确答案：C15、判断题交接工作完成，接班人员登录95598系统后交班人员才能退出系统，不能因交接班而影响人工坐席接通率。本题正确答案：对16、单选因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系上客户时，坐席人员应相隔O后再进行回访。A. 30分钟B. 45分钟C. 1小时D. 2小时正确答案：D17、单选95598对工单处理及时率要求达到（）A. 100%B. 9

5、0%C. 85%D. 80%正确答案：A18、单选对于客户的举报，应在O内答复A. 10B. 5C. 7D. 3正确答案：A19、判断题由于漏交、错交而产生的问题，由接班人员负责。正确答案：错20、判断题对于客户选择的合理方案，95598要做到不推诿、不拖延，在第一时间内积极主动地解决问题。正确答案：对21、单区O是用于评价被考核对象关键绩效的可量化或可行为化的系统考核体系。A. CPSB. KDJC. CPID. KPI正确答案：D22、单选95598处于供电企业的服务前沿，每天受理的大量服务数据，为供电企业（）和（）决策提供了全面、真实、准确、翔实的基础数据支撑。A.规划、基建B.运行、检

6、修C.生产、经营D.调度、营销正确答案：C23、单选与客户通话时，坐席人员根据客户需求进行知识点查询或请教其他坐席人员时，应选择首先单击O功能键。A.挂起B.转移C.挂机D.拉回正确答案：A24、单选供电服务热线95598作为电话服务的一线窗口，一直在内部致力于绩效考核工作，每月通过坐席人员的（）、电话服务质量、客户满意度等指标对其进行业绩考核，并与实际收入挂钩。A.话务量B.出勤率C.工作能力D.电话接通率正确答案：A25、单选95598排班工具有两种，分别是（）。A.人员总数配置法、人员需求数量的工具B.话务量波动排班法、人员需求数量的工具C.人员总数配置法、人员技能等级划分法D.话务量波

7、动排班法、人员技能等级划分法正确答案：B26、单选因客户关机、停机、拒接电话，至少相隔（）小时回访，连续O次不成功，不在回访。A.2、28.2、 3C.4、4D.3、5正确答案：B27、单选国家电网公司95598电话全国大集中设立的南方呼叫中心地址在OA.天津B.北京C.上海D.南京正确答案：D28、单选受理故障报修时，故障电压类别分类有O故障。A.高压和低压B. 10千伏C. 380伏D. 220伏正确答案：A29、单选因故离开台席片刻，应将系统选择（）状态。A.签出B.置闲C.置忙D.离席正确答案：D30、单选95598故障报修按时到达兑现率应达到OA. 100%B. 90%C. 85%D

8、. 80%正确答案：A31、判断题国网公司在2012年开始实施对95598话务工作的全省大集中工作。正确答案：错32、单选95598交接班时，召开O。A.绩效成绩发布会B.管理例会C.交接班例会D.培训例会正确答案：C33、单选95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对O中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。A.岗位职责和业务流程B.岗位职责和服务流程C.服务质量和业务流程D.岗位职责和服务质量正确答案：B34、判断题95598向各相关单位发送服务调度指令，对服务调度指令的执行情况进行全过程调度

9、、指挥、督办。正确答案：对35、单壶各执行单位接受服务调度指令后，组织实施，并将处理结果汇报O,由（）统一答复客户，完成服务调度指令的闭环管理。A95598、95598B.抢修部门、95598C. 95598、抢修部门D.调度部门、调度部门正确答案：A36、判断题坐席人员在电话铃响4声内接听客户电话。如因特殊原因造成超时接电话时，应首先说出95598首问语。正确答案：错37、单选坐席人员要处理其它业务，暂不受理呼入，应及时选择（）状态。A签出B.置闲C.置忙D.离开正确答案：C38、单选平均应答时长振铃时间为小于等于（）A6秒8. 10秒C12次D. 15次正确答案：C39、单选对于95598呼入的电话建议以每（）的间隔来研究客户来电的规律。A. 1天B. 12小时C. 1小时D. 30分钟正确答案：D40、判断题在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。正确答案：错