用电客户受理员：用电客户受理员初级考试试题（最新版）.docx

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1、用电客户受理员：用电客户受理员初级考试试题（最新版）1、多选要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是OOA、“您说的话很有道理”B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”（江南博哥）D、“我非常赞同您的观点！”正确答案：A,B,D2、多选下列属于95598服务指标的有OA、呼损率B、超时率C、及时办结率D、客户满意率E、通话利用率正确答案：A,B,C,D,E3、多选能让客户感觉到满意是OoA、如果绩效与期望相称B、如果绩效超过了期望C、顾客得到意想不到的东西D、绩效不及期望正确答案：A,B,C4、多选电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：

2、OA、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故正确答案：A,B,C5、多选衡量故障抢修服务水平的指标有OoA、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率正确答案：A,C,D6、问答题如何节约电视机用电？正确答案：使用电视机时，在不影响视听的情况下，亮度不要开得太亮，音量尽量关小。另外，不要频繁开关，对无交流关机的遥控彩电，关机后遥控接收部分仍带电，且指示灯亮，将耗部分电能，关机应拔下电源插头。7、多选面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）A、抱怨是服务技能的磨练B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力试看还有

3、没有其它的办法来解决此事正确答案：A,B,D8、问答题客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？正确答案：应详细了解并记录着火的有关情况，如能判定是供电公司的线路着火，要问清着火处的街道名、附近较大的便于查找的参照物、着火的部位及程度、来电话人的联系方式；如不能判明其产权归属的，应立即联系所属地电力IlO前往查明：如为其他物品着火可能殃及线路或设备时，应请反映人同时向119火警台报警。9、多选一名外国人因为在中国境内贩卖毒品于2009年被我国某市中级人民法院判处有期徒刑8年，没收其财产，并处罚金10万元，同时判决在刑满释放后予以驱逐出境。对这名外国人的处罚中，属于附加刑的有OOA.有期徒刑8年B

4、.没收财产C.罚金D.刑满释放E.驱逐出境正确答案：B,C,E10、多选供电营业职工文明服务行为规范中，基础行为规范包括OoA、技术B、品质C、技能D、纪律正确答案：B,C,D11、多选“95598”供电服务热线在接听电话时应OOA、态度和蔼B、语气诚恳C、语音清晰D、语言亲切正确答案：B,C,D12、多选声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括OOA、口腔B、咽腔C、鼻腔D、胸腔正确答案：,B,C,D13、多选下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：OA、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话C、受理客户咨询业务时，应耐心

5、、细致地答复D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜正确答案：C,D14、问答题峰谷分时电价的时段是怎么划分的？正确答案：湘价重(2004)90号规定：尖峰:19：0022：00高峰：8：00-11：0015：00-19：00平段：7：008：0011：0015：0022：0023：00低谷：；23：00次日7：0015、多选在工作中，应加以改善的服务用语是OoA、“别的用户怎么就用得好好的。”B、“您这么讲就不对了。”C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”正确答案：A,B,C,D16、多选供电公司对客户自备电源的要求是OoA、必须符合环保要求B、具备相应

6、技术条件C、在供电部门建档管理D、必须做到有可靠的机械闭锁装置以及明显可靠的分断开关，严禁向电网反送电等正确答案：A,B,C,D17、问答题当接到恶意骚扰电话时应如何处理？正确答案：任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。必要时可向110报警，请求帮助。18、多选客户安装自备发电机的安装条件是OoA、当电力系统瓦解时或不可抗力造成供电中断时，仍需要保证供电的B、客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的C、无双电源供电的D、当供电中断时，人员有生命财产危险的正确答案：A,B,D19、多选公用配电变压器的安装容量一般高层建筑(指十二层及以上)公用变压器规格选

7、择为OA. 200千伏安B. 400千伏安C. 630千伏安D. 800千伏安正确答案：C,D20、问答题窃电行为有哪些？正确答案：根据2006年湘经贸电力393号文件规定：（1）在供电企业的供电设施上私自接线用电；（2）绕越供电企业用电计量装置用电：（3）伪造或者开启法定计量检定机构或者供电企业加封的用电计量装置封印用电：（4）故意损坏供电企业的计量装置用电；（5）故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效后用电；（6）将电费卡非法充值后用电；（7）安装窃电装置用电；（8）采用专用装置为他人窃电；（9）私自更改变压器参数标牌或者私自调整分时计费表的参数达到少交电费目的：（10）采用其他方法窃电

8、。21、多选人的发音器官主要由O构成。A、呼吸器官B、发声器官C、共鸣器官正确答案：A,B,C22、多选下面属于一般法律的有（）A.民法B.计量法C.电力法D.产品质量法正确答案：B,C,D23、多选服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意O等问题。言量速法方音语语、 、 、 、ABCD正确答案：B,C24、多选下列属于窃电行为的是OoA、危害供用电安全B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印C、绕越供电企业用电计量装置用电D、擅自将电费卡充值后用电正确答案：B,C,D25、问答题如何节约电冰箱用电？正确答案：电冰箱的使用中（1）正确使用节电开关；（2）注意箱内食物

9、不可过满过密，以免阻碍冷气流通，造成冰箱不制冷；（3）冰箱内也不宜太空，如冰箱内食品太少会造成冷气散失。（4）应尽量减少冰箱开门次数及开门时间，（5）非无霜杰箱应定时除霜，定期给冷凝器除尘，以免影响制冷效果，浪费电能。26、多选保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？OA、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我B、没有失败，只是暂时停止成功C、一个人的改变首先是心态的改变D、成功有方法，失败有原因正确答案：A,B,C,D27、多选电力客户服务具有以下基本特征：OoA、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易变性D、服务的易逝性E、服务的广泛性正确答案：

10、A,B,C,D,E28、问答题什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？正确答案：两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的电价制度。基本电价又称固定电价或需用电价，以客户用电设备容量或最大需量作为计算依据，用以代表售电成本中的固定费用部分：电度电价又称变动电价，以客户实际用电量作为计算依据，代表售电成本中的可变费用部分。目前，我省对大工业用电客户实行两部制电价。29、多选供用电合同应当具备以下条款：OA、供电方式、供电质量和供电时间B、用电容量和用电地址、用电性质C、计量方式和电价、电费结算方式D、双方共同认为应当约定的其他条款正确答案：,B,C,D30、多选语调是由我们对不同词

11、语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含OOA、升扬调B、降抑调C、平直调D、曲折调正确答案：A,B,C,D31、多选用电检查的目的是OA、监督客户用电B、维护供电企业合法权利C、为客户用电服务D、开拓电力市场正确答案：B,C,D32、问答题95598座席应如何回访抢修质量情况？正确答案：座席应询问：您好!我是XX电业局95598服务员，我可以耽搁您几分钟时间了解一下XX局抢修人员的工作情况吗？请问抢修人员向您出示了工作证了吗？，,您对抢修人员的服务态度还满意吗？，,抢修人员已经帮您把问题处理好了吗？您还满意吗？，,谢谢您的合作!再见！33、问答题各类家用电器平均使用年限是

12、多长时间？正确答案：（1）电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命10年；（2）电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12；（3）电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年：（4）电光源类：如白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。34、多选语音的物理特性主要包含Oo高强长色 音音音音 、 、 、 、 ABCD正确答案: 35、多选 是（）A,B,C,D电力商品是一种特殊商品，电力市场是一个特殊市场，电力营销也A.服务性很强的业务B.整体性很强的业务C.技术性很强的业务D.政策性很强的任务正确答案：A,B,C36、多选承诺必须满足的

13、基本条件是OoA、兼顾社会利益B、满足客户需要C、企业能力具备D、企业兑现能力正确答案：A,B,C37、多选私自迁移，更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者OA.居民客户, B.居民客户, C.其他客户, D.其他客户, 正确答案：B,承担每次300元违约使用电费承担每次500元违约使用电费承担每次300元违约使用电费承担每次500元违约使用电费D38、多选座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是OOA、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍慢正确答案：C,

14、D39、多选降低接地电阻的方式中哪些是正确的OA、填充降阻剂B、多敷设接地导线C、深埋接地体D、敷设引外接地体正确答案：A,B40、问答题多栋单元楼隔一层停电，或平房一条边停电是什么故障？正确答案：可能是高压缺相或低压缺相。41、多选客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是OcA、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。正确答案：B,C42、多选在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是OoA、“这是公司规定。”B、“您的心情我可以理解。”C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”正确答案：B,C,D43、多选南方电网公司的行为理念是什么。（）A.忠诚B.敬业C.责任D.服从正确答案：A,B,C,D44、多选服务质量指在O等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。A、现场服务B、窗口服务C、95598服务D、抢修服务E、延伸服务正确答案：A,B,C,D,E45、多选下列选项中，属于供用电合同中供电方式的内容有OoA、供电电压B、供电容量C、供电频率D、电源的供出正确答案：A,C,D46、多选窗口人员接