客服部的规章制度及日常工作流程.docx

《客服部的规章制度及日常工作流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部的规章制度及日常工作流程.docx（34页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、客服部的规章制度及日常工作流程客服部的规章制度及日常工作流程精选篇11、负责客服部人员的调度及布置，负责对班长的管理、引导与监督。2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。3、落实各项业务的开展，监控管理方法娴熟把握操作系统，显现问题适时处理并做好登记。4、负责与各相关部门的协调工作，适时处理客服中心突发事件与紧要投诉。5、负责客服部业务学问的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素养不断提高，以尽快充足客户的需求。6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果适时上报。客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与引导；检查、监督员工岗位职责执行情况

2、；处理在工作中的疑难问题、紧要事件及突发事件，并适时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、自动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。5、各组值班长负责业务代表思想动态，发觉问题适时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工谙习业务学问，娴熟把握操作系统。6、把握各班忙闲情况，适时提交客服部主任，合理布置座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律

3、，有权责令停止工作，把握现场情况并向主任提出建议及处理看法。7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。8、适时了解系统运转情况，把握工单滞留及各工位回单情况，适时催赶完工。客服部质检员的职责1、负责客服系统服务质量检查，发觉问题立刻矫正，遇突发事件适时上报主任。2、认真学习电信业务学问，检查中发觉问题要耐性帮忙解答。3、每月每人监听不少于1一5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳本领，接待客户应变本领等。4、把每人每次检查情况，认真填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，依据检查结果订立出培训计划，可全员培训,也可单独培

4、训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、在点名、点评时将检查中发觉的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做认真讲评。客服部业务代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、谙习并把握电信业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。3、娴熟受理客户的各种业务服务需求，对于本身不能处理的适时反馈班长。4、向客户供给精准、快速、亲切、详细的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。5、娴熟把握微机操作技能，发觉机器和设备运行异常适时上报。6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永久是对的”服务原则，我们的职责就是让客户充足。7、

5、努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。8、遵守有关的规章制度，挂念集体。9、对客户服务过程中发觉的问题适时反馈，并积极提出改进看法和建议。10、总结系统运行问题，适时提交班长。11、完成领导交办的事宜。12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。13、谙习并把握电信业务学问，及各项业务操作技能，及相关业务流程。14、娴熟受理客户的各种业务服务需求，对于本身不能处理的适时反馈班长。15、向客户供给精准、快速、亲切、详细的服务，做好”问声、应声、送声”三声服务。16、娴熟把握微机操作技能，发觉机器和设备运行异常适时上报班长。17、树立以“客户为

6、中心的服务理念”，牢记“用户永久是对的”服务原则，我们的职责就是让客户充足。18、努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。19、遵守有关的规章制度，挂念集体。20、对客户服务过程中发觉的问题适时反馈，并积极提出改进看法和建议。21、总结系统运行问题，适时提交班长。22、完成领导交办的事宜。员工级别划分规定、初级工(189)：能够把握基本的电信业务学问，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。谙习受理业务流程，在时限内可精准输入用户需求，并适时派发。把握系统业务查询功能，快捷运用操作系统，精准号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户供给充足的服务

7、。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。二、中级工（180）：把握电信业务学问，了解电信基本资费政策，实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。把握微机原理，谙习业务受理流程。能适时、精准解答、归纳客户需求，能够快捷运用计费系统精准为客户供给正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。三、高级工（班长及96123）充分把握电信资费政策及业务学问，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，适时解决初、中级座席所碰到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备

8、运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，适时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。质检工位，了解业务代表的座席调配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不充足的批判建议适时分析汇总并纳入考核。另外，谙习礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够娴熟把握并快捷运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，适时向业务主管部

9、门反馈。日班班长适时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备肯定的组织本领和现场管理本领。四、回访、采编组回访工位适时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（依据IS09000规定：如联系信息有误或35次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。回访工位要适时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。回访工位每周一18：OO前将回访客户的充足度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服

10、务分析例会六份。业务采编工位要严格依照采编流程办事，适时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，依据客户理解本领，做出一份简明扼要的统一宣扬口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。学问库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息录入学问库下发文件部门确认依客户理解本领简明扼要统一口径采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务学问库、百科学问库的同时,建立聚集文学、绘画、手工等业务代

11、表特长为一体的生活专栏。归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能适时进行维护。完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户供给充足服务，客服部服务的标准。客服部的规章制度及日常工作流程精选篇2一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、干净、梳理乾净。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）3、本部门员工上班必需化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后适时矫正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行

12、走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十yco3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装移动电话等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热诚亲切、友好真诚。2和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能

13、跑步，表现出慌忙。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指点点。11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、畏惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立刻示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听移动电话、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，柔和亲切

14、，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必需讲一般话。4、提倡使用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。6、称“第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来“，回来时要讲“对不起，让您久等了”。11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去

15、取药、请您去注射室”等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班8：00-6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：00-4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班12：00-8：0011：30吃版12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。六、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，实在有部门负责人依据工作布置确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系布置不完休假的，可由院领导讨论另行解决。2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见员工手册）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应适时（24小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天适时补办请假手续。全院员工行为规范由客服部监督管理客服部岗位职责1、早上八点按时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；2、谙习医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的进展动态；3、在各种营销活动推广前，事先谙习医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本