关于全面开展居家养老服务中心服务质量日常评价工作的通知.docx

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1、关于全面开展居家养老服务中心运营主体服务质量日常评价工作的通知（征求意见稿）各区、县（市）民政局：为进一步提升全市居家养老服务中心运营主体服务质量，加强服务过程监管，经研究决定对全市居家养老服务中心运营主体开展服务质量日常评价工作，现将有关事项通知如下：一、工作目标通过开展居家养老服务中心运营主体服务质量日常评价工作，建立动态评估、持续提升、综合评价的机制，每季度更新全市居家养老服务中心运营主体“红黑榜”，提高居家养老服务中心运营主体服务和管理水平，全面提升居家养老服务中心标准化、诚信化、品牌化水平，推动全市养老服务工作高质量发展。二、评价对象“浙里康养”平台中的镇（街）级居家养老服务中心，纳

2、入市级民生实事的“乐龄中心”，运营不满6个月的不在评价范围内。三、评价内容（一）评价依据：绍兴市民政局关于下发乡镇（街道）级示范型居家养老中心建设规范的通知（绍市民福（2018）92号）、绍兴市民政局关于印发关于乡镇（街道）级居家养老中心星级评定的通知（绍市民福（2020）34号）、关于做好2023年绍兴市民生实事项目一一“乐龄中心”创建工作的通知（绍市民（2023）19号）（二）评价方式：实地评价和线上评价相结合，其中：第三方评价占80%,线上评价占20%。评定采取量化打分的方式确定服务质量等级。1.实地评价：通过委托第三方，采取实地检查、资料查验、问卷调查、重点抽查等多种方式，对全市居家养

3、老服务中心运营主体进行综合评价和量化评分。主要包括：服务管理、服务成效、制度建设、人员队伍等方面。市民政局相关业务处室也将适时抽查。2 .线上评价：依托绍兴市智慧养老综合服务平台对各居家养老服务中心开业运营、安全生产、日常活动量和养老服务量等工作进行评定。（三）评价标准：根据分值分为“优秀”、“良好”、“合格”、“较差”四个等级，被评为“优秀”等级的居家养老服务中心运营主体列入季度“红榜”，被评为“较差”等级的居家养老服务中心运营主体列入季度“黑榜”。优秀：分值不低于85分（含85分），对应等级为“优秀”；良好：分值不低于75分（含75分），对应等级为“良好”；合格：分值不低于60分（含60分

4、），对应等级为“一般”；较差：分值低于60分（不含60分），对应等级为“较差”。（四）存在下列情形之一的，直接列入“黑榜”：1.年内发生重大安全生产责任事故的；3 .存在欺老虐老行为造成严重社会影响的；4 .涉嫌非法集资，损害老年人合法权益的；5 .存在严重失信行为，被实施联合惩戒的；6 .存在可能危及人身健康和生命财产安全重大风险隐患且拒不整改的；7 .提供虚假情况和材料，受到有关部门行政处罚，情节严重的；8 .违反评定纪律，干扰评定人员工作，影响评定工作公平公正开展的；与评定人员串通作弊，致使评定情况失实的;被评价居家养老服务中心无理拒绝、阻挠评价的；9 .存在不按照收费标准收费、乱收费现

5、象；10 存在其它重大违法、违规行为或引发重大社会舆情的。四、评价公示市民政局通过官网、微信公众号等平台，在每季度末对绍兴市镇（街）级居家养老服务中心运营主体服务质量季度红黑榜进行公示，在每年10月底前发布绍兴市示范引领型居家养老服务中心一一“乐龄中心”运营主体服务质量日常评价和综合评估报告，在次年1月底前发布上一年度绍兴市镇（街）级居家养老服务中心运营主体服务质量日常评价和综合评估报告。五、结果应用每季度居家养老服务中心运营主体“红黑榜”的结果将纳入市对县民政工作年度考核中，连续两次被列入“黑榜”的居家养老服务中心运营主体，各地要在年度星级评定补助标准中予以相应扣减，并与运营主体进行约谈，指

6、导镇街及时调整服务方式。六、工作要求（一）健全工作机制。2024年4月起，市民政局每季度开展一次服务质量日常评价，每季度随机抽查率不低于35%,一年度内做到检查全覆盖；每年四季度对全市居家养老服务中心运营主体开展一次综合评估。每次评价工作开始前，为第三方评估机构开展一次培训。加强评价过程的管理,督促各地加强辖区居家养老服务中心运营主体的整改和提升工作，全面提升我市养老服务水平。（二）推进长效管理。各地要把服务质量日常评价工作作为提升养老服务质量的重要抓手，指导辖区的居家养老服务中心运营主体对照评价内容做好各项服务工作，对评价中发现的问题督促整改。各居家养老服务中心运营主体要将服务质量日常评价和

7、综合评估工作作为提升自身服务能力的重要推动力，对照评价内容，对自身服务质量状况进行全面的梳理和分析、随时改进。（三）注重工作纪律。被委托的评价机构和参与评价的人员要按照市民政局的要求，及时发现评价过程中的问题，及时向市民政局反映情况，保证评价过程和结果客观公正。要严格执行中央八项规定和省市有关规定的要求，工作人员要增强责任意识，严肃工作纪律，保证评估过程公平、公正、透明，保证评估结果真实、客观、准确。本通知自2024年4月起施行。附件：1.实地评价标准（试行）2.线上评价标准（试行）附件1实地评价标准（试行）项目考核内容分值扣分细则得分服务管理（50分）生活照料服务为有需求的老年人提供助餐配送

8、餐、助浴、助行、理发、洗涤、代办等生活照料服务，建立相应的服务台账15每开展1项生活照料服务得1分，提供上门服务的每项得2分，最高不超过12分；未建立服务台账扣3分活动安排制定并提前公布每周活动计划表，包括但不限于健康体检、老年课堂、康复保健、精神慰藉等养老服务，每周至少开展3次及以上活动，建立日常活动服务台账；每季度至少组织开展一次活动人数达50人以上的老年集体活动，每季度集体活动项目不得重复安排6未公布活动计划表扣1分，每周每减少1项活动扣0.5分；未建立服务台账扣1分；每开展I次集体活动，且做好台账记录的得1分，最高不超过3分康复护理服务为有需求的老年人提供健康咨询和指导、健康监测、康复

9、辅助训练、用药提醒、身体理疗等康复护理服务，建立相应的服务台账5每开展1项康复护理服务得1分，最高不超过3分；未建立服务台账扣2分托养服务为有需求的老年人提供中短期托养服务，入住前开展身体状况评估5为老年人提供日托服务得4分，开展日托服务得1分，未开展入住前身体状况评估的扣1分家庭支持服务为失能、失智老人的家庭照护人员提供照护技能培训、常用知识普及、心理知识辅导等家庭支持服务，每季度不少于1次，每次服务不少于90分钟5每季度少一次扣3分，未建立服务台账扣2分社会工作、心理疏导服务配备1名及以上专职或兼职社会工作师，采取个案、小组活动、社区活动相结合方式，为老年人提供精神文化、心理慰藉服务，每月

10、不少于1次。5每月少一次扣I分，未建立服务台账扣2分辅具租赁服务开展康复辅助器具租赁服务，并建立服务台账4开展康复器具租赁服务得2分，建立服务台账得2分档案管理建有乡镇（街道）老年人基本信息档案，与服务对象签订服务协议，各类服务项目均独立建立服务记录档案，每半年开展一次服务满意度回访并建立档案5未建有乡镇（街道）老年人基本信息档案扣2分；未签订服务协议扣1分；服务档案及满意度回访记录不全扣2分服务成效（10分）满意评价设有接待和处理投诉建议的人员或电话，并进行处理和记录；无重大投诉记录，未出现安全事故5未设置投诉电话扣1分，未及时处理老年人的投诉每次扣0.5分；经查实，每收到一起重大投诉，则扣

11、1分；发生一起经市级以上媒体曝光的重大投诉，扣5分辖区居民对居家养老服务中心的知晓率在80%以上，对服务质量、服务态度、服务效率等满意率在90%及以上5随机抽查30人以上（其中60周岁及以上老年人不低于50%）,知晓率未达90%扣1分，知晓率未达80%扣2分，知晓率未达70%扣3分；满意率未达90%扣1分；满意率未达80%扣2分安全生产（10分）设施安全符合绍兴市民政局关于下发乡镇（街道）级示范型居家养老中心建设规范的通知等相关建设标准和国家相关建筑设计、消防安全、食品卫生以及无障碍设施等适老化建设要求5设施设备每一类配置不齐全扣0.5分，无无障碍设施、适老化改造扣1分；设施设备完好有效得1分

12、，一件设备无效扣1分应急演练制订突发事件应急预案，包括但不限于老年人意外伤害应急预案、老年人突发疾病应急预案、火灾应急预案等，每半年组织安全生产培训、演练各不少于1次3未建立应急预案不得分，预案缺一项扣0.5分；培训或演练记录每少一次扣0.5分财务安全建立财务独立核算科目，专款专用，账据相符，做到信息公开2未建立财务独立核算科目扣1分，账据不符扣2分，未公开信息扣I分人员队伍（10分）专业管理中心负责人具有中专及以上文化程度，有2年以上的管理经验，具备相关的专业知识和专业技术，或经过相关的专业培训3学历不达标扣0.5分；未接受相关培训扣2分；没有2年以上管理经验扣0.5分人员要求工作人员统一工

13、作着装，助餐工作人员持有健康证上岗并公示3未统一着装扣1分；无助餐工作人员扣2分，每发现一例未持证扣05分人员管理配备有3名（含）及以上专职服务、管理人员，签订劳动合同，全员信息上墙；建有工作人员花名册4每少一人扣1分；专职工作人员未签订劳动合同的扣0.5分；未建有工作人员花名册扣1分，工作人员相关信息未上墙公示扣1分特色加分（5分）特色服务根据辖区老年人需求，至少推出1项特色服务，项目成效明显5最高加5分总计85附件2线上评价标准（试行）项目考核内容分值扣分细则得分开门营业服务人次活动场所全天开放（每季度开放不少于75天），单日平均人流量不少于20人（由无感智能终端监测获取）；季度助餐配送餐服务量不低于8000人次20每发现少开放一天扣2分，每发现一天人流量少于20人扣0.5分；季度助餐配送餐服务量低于8000人次扣6分，季度助餐配送餐服务量低于6000人次扣8分，季度助餐配送餐服务量低于4000人次扣10分总计20