移动通信营业员考试：基础业务学习资料.docx

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1、移动通信营业员考试：基础业务学习资料1、问答题缴费时长还没到，为什么就进入单通了？正确答案：如果透支额度、缴费时长其中任意一项达到限额，就会进入单通状态，您可以确认一下您的欠费金额是否达到了限额。2、问答题（江南博哥）客户拨打英语台时，是否可以要求转接语音节点？正确答案：英语技能专席不提供语音节点的转接和短信节点的下发。3、问答题什么叫来电必复？正确答案：您好！当您拨打10086热线请求人工服务时，由于话务繁忙，未能及时接通的情况下，我们会通过IVR自助语音引导、短信、留言或预约服务等方式为您提供业务咨询和办理渠道，针对您的服务请求实现100%响应或回复。4、问答题在网上最多可以预约多少靓号？

2、正确答案：一个证件号码最多可以累计预约并入网3个号码，超出限定后则不能再预约了。另外，如果一个证件累计预约3次而没有办理入网的，则会列入黑名单，以后不能再办理优良号码网上预约业务了。5、问答题动态信用度取消后再次申请，何时生效？正确答案：取消后再申请开通动态信用度管理的客户，次月8日生效。6、问答题动态信用度等级的构成要素有哪些？正确答案：包括客户“在网时长”及“月均消费额度”两方面。7、问答题收到10086700下发的短信，这是移动公司发的吗，是干什么的？正确答案：为了给您提供更好的服务，我们在您接受我公司服务后会下发一条满意度调查短信，希望您对服务质量给予评价，以便我们不断查找问题，提升服

3、务质量。如果打扰到您了，我在这里代表公司向您致以诚挚歉意。8、问答题数据3G技能专席可提供数据卡的哪些信息查询？正确答案：通过BOSS系统，可以查询数据卡卡号、数据卡状态、套餐资费、数据网卡订购套餐的剩余流量、投诉问题的记录和处理结果、话费余额和帐单。9、问答题动态信用度的客户范围不包括哪类客户？正确答案：不包括以下三类客户：1、VIP钻金银卡客户；2、四平地区所有移动客户；3、手工定制信用度客户。10、问答题如何通过短信方式开通或取消动态信用度？正确答案：开通方式：发送KTXYD到10086。取消方式：发送QXXYD到10086。11、问答题动态信用度等级的更新时间及执行时间是哪天？正确答案

4、：动态信用度按自然月计算，每月7日对动态信用度等级进行更新，从8日开始按照新评定的等级执行。12、问答题申请停机保号业务期间固定费用如何收取？正确答案：不再收取该客户所有月租费、特服费用。对于包季、包半年及包年套餐的停机保号客户，停机保号期间不收取固定费。13、问答题动感地带卡的功能有哪些？正确答案：1、255条电话号码，100条短信2、STK梦网菜单3、OTA空中下载系统4、短信群发功能5、IP电话功能14、问答题短信节点是否可以选择多条同时下发？正确答案：下发多项节点内容时，需逐条发送，不能多个节点同时下发。15、问答题客户6月份办理了“20条免费短信+短信俱乐部+吉林手机报”套餐，20条

5、免费短信是否一直有效？正确答案：如客户信息显示有“20条免费短信+短信俱乐部+吉林手机报”套餐，需告知客户，赠送的20条短信只在开通当月有效，次月开始即使有此套餐也不享受短信条数的优惠，短信俱乐部会员和手机报业务只要不取消可以一直16、问答题为客户转接10050铁通客服系统如何收费？正确答案：按照客户拨打10086的资费标准执行，不另收取转接费用。17、问答题收到10086700下发的短信，这个短信收费吗？正确答案：接收短信和回复短信都是免费的。18、问答题增值业务统一查询和退订服务的短信服务指令是否有回复时效的要求？正确答案：1、客户查询后需在两小时内回复退订短信，回复时间超过两小时，系统会

6、下发提醒短信，建议客户重新编辑发送“0000”进行查询。2、在两小时有效期内，客户通过一次查询可进行多次退订操作，有效期内的多次退订操作，对应的业务序号不因业务的退订操作重新排序。3、客户多次查询以最后一次查询结果为准。19、问答题怎么加入全球通VIP高尔夫俱乐部？正确答案：登录中国移动网站http：/,在网页左上角“切换省，中选择“吉林”，进入吉林移动网站后，进入全球通VIP高尔夫俱乐部报名，拨打12580报名，到各地营业厅的全球通VlP俱乐部会员接待室或专柜报名，或联系您的客户经理报名。20、问答题跨区交费业务办理方式？正确答案：（一）现金交费：客户可在漫游地所有县级以上各沟通100营业厅

7、使用现金交费。注：每次最低交费金额为10元。（二）手机充值卡：客户可在漫游地所有县级以上各沟通100营业厅、合作渠道购买手机充值卡，拨打接入号码13800138000进行充值交费。21、问答题套餐变更专席为客户转成神州行幸福卡时，对亲情号码办理有什么说明？正确答案：转为神州行幸福卡时，需告知客户在套餐生效后方可办理“神州行幸福卡亲情号码”套餐，如不办理则不享受亲情号码优惠。办理“神州行幸福卡亲情号码”套餐，只能设置5个本地或国内（不含港澳台）的中国移动号码为亲情号码，设置亲情号码立即生效，超出亲情号码设置个数后进行修改，需指导客户通过营业厅办理。22、问答题手机充值卡的面值？正确答案：包括：3

8、0元、50元、100元、300元、500元。23、问答题神州行品牌客户累计积分的条件有哪些？正确答案：（1）已使用二代身份证实名登记的在网神州行客户，默认从2012年1月开始累计积分。（2）2012年1月之后新入网的神州行客户，使用二代身份证实名登记后，自入网之日起开始累计积分。（3）未使用二代身份证实名登记的在网神州行客户，在客户使用二代身份证实名登记后，自登记之日起开始累计积分。24、问答题是否可以为空中充值代理商查询费用转到哪个号码中了？正确答案：空中充值的代理商只能查询帐户的转出金额，不能查询具体转到的号码。25、问答题同时转多个“转业务办理”节点时，客户代表应向客户说明什么内容？正确

9、答案：同时转多个“转业务办理”节点时，由于系统不提示办理某项业务的名称，识别的是话务员选择业务办理的先后顺序提示客户“开通请按1、取消请按2”。因此在为客户转接前，话务员需向客户说明办理业务的顺序名称。26、问答题截止到2012年6月，GPRS国际及港澳台漫游开通的国家和地区有多少个？正确答案：截止到2012年6月15日中国移动国际及港澳台地区漫游开通情况：GPRS共通达188个国家和地区、294个运营商。27、问答题手机充值卡的充值范围？正确答案：1、所有中国移动客户均可以使用手机充值卡进行充值。2、2010年3月1日后发行的手机充值卡，充值方与被充值方号码已没有地区限制O3、省内银行托收转

10、帐客户不能使用手机充值卡充值。28、问答题升值套餐扣费原则？正确答案：套餐办理后次月生效，办理套餐的次月为第一个月。29、问答题加入全球通VIP高尔夫俱乐部就能一直享受服务了吗？正确答案：全球通VIP高尔夫俱乐部会员的会籍是有有效期的，有效期为一个自然年，不足一年按一年计算。30、问答题现场解决工单的判断原则？正确答案：1、客户反映涉及我公司的产品或服务存在问题；2、客户表达不满情绪；3、前台客服代表自身直接解释就可以满足客户需求，不需要后续其他部门任何作O31、问答题可以通过哪些渠道查询动态信用度？正确答案：客户可通过10086人工台、移动营业厅、网上营业厅、多功能自助终端等渠道，查询信用度

11、的计算结果及评定等级。32、问答题客户办理跨区入网后，积分如何处理？正确答案：客户办理跨区入网后，积分按原归属地的积分结构1：1自动转移。转移的积分包括客户原手机帐户中的总消费积分、年消费积分、总已兑换积分、可兑换积分、积分结构至新归属地手机帐户中。33、问答题客户咨询中国移动淘宝官方旗舰店的问题，应如何处理？正确答案：在每日8：00-晚23：00所有关于中国移动淘宝官方旗舰店的问题（包括咨询、查询、办理与投诉）全部转接终端专席。其它时间段咨询或转接不成功时，请客户代表受理反馈。34、问答题手机支付如何用短信方式充值？正确答案：发送“HF+空格+金额（或HF+金额）至U10658888,根据提

12、示操作，即可进行手机支付缴费。注：只能给本机缴费，不需要输入支付密码。35、问答题10050铁通客服系统转接规范有什么要求？正确答案：客户如果咨询铁通业务，前台一类、二类、三类客户代表均可为客户进行转接，但不允许二次转接（二次转接：指前台客户代表将话路转至后台各支撑专席，后台支撑专席再进行转出话路的操作）。36、问答题手机病毒（恶意软件）预警信息会通过哪些渠道发布？正确答案：一、登录“中国移动网站http：WWW”一“切换省”一选择“吉林”一进入“吉林移动网站”一在网站“首页”“客户服务”栏目下一增加，安全预警，二级栏目，向登录客户展示手机恶意软件预警信息。二、自有营业厅以公告形式及时发布手机

13、恶意软件预警信息。三、通过本地官方微博发布手机恶意软件预警信息、。四、通过139邮箱为客户提供手机恶意软件预警免费提醒订阅服务。37、问答题短信节点可向什么范围的客户下发？正确答案：系统中显示的短信节点，可以为省内移动客户进行下发。38、问答题手机充值卡的“黑名单”是怎么回事？正确答案：客户在使用本人手机或他机（固定电话、其他“全球通”、“动感地带”、“神州行”手机）为他人代充值时累计超过10次后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”，列入“黑名单”的主叫号码将无法再使用手机充值卡业务进行充值/缴费服务，但其他充值/缴费方式不受影响。39、问答题客户咨询诺基亚手机自带邮箱参数设置的问题，应如何处

14、理？正确答案：如客户咨询时间在每日8：00-晚23：00,可转接终端专席进行解答。40、问答题查询帐单的方式有哪些？正确答案：可以通过以下方式进行查询：信息点播10086方式、自动台125901861方式、中国移动网站查询方式、拨打10086自动台查询方式、中国移动网站随身邮箱定制帐单、营业厅多媒体终端、空中营业厅*125#、12580人工查询。系统为您提供6个月（不包括本月为5个月）的话费帐单。41、问答题收到了垃圾短信，怎么举报？正确答案：可将收到的不良短信转发至“10086999”或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。发送方式：“垃圾短信发送号码*垃圾短信内容”到1008

15、6999,发送此短信免费。42、问答题升值套餐是否可以叠加办理？正确答案：升值套餐不可以叠加办理。43、问答题集团技能专席的服务内容有哪些？正确答案：集团技能专席负责集团标准化产品、MAS业务、ADC业务、IPT业务、移动总机业务等及后续补充集团业务的产品咨询和产品功能投诉问题。注：不提供个人业务的咨询、投诉、办理。44、问答题人工台办理报停是否有数量限制？正确答案：1、前台一次最多可办理3个报停、复通号码。2、客户要为多张卡办理报停业务，话务员可将电话转到投诉受理组，由投诉受理组的话务员为其验证密码后办理报停业务。45、问答题客户反映交费后未及时开机应如何处理？正确答案：1、核实客户在所提供时间范围内是否有缴费记录。2、如有缴费记录，核实客户帐单是否有余额，若仍为欠费状态，说明客户缴费不足欠费金额，建议客户进行缴费。3、如当前状态显示为正常，按模板受理。46、问答题网上缴费对单次缴费金额是否有限制？正确答案：最低20元/笔，最高1500元/笔。注：客户每月缴费金额受客户银行卡限额限定。47、问答题跨区机场VlP服务面向哪些客户开放？正确答案：全国范围内的全球通VlP钻石卡、金卡客户开放。48、问答题积分专席客户代表是否可以将客户电话转至全