移动通信营业员考试：10086运营部知识考试找答案（最新版）.docx

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1、移动通信营业员考试：10086运营部知识考试找答案（最新版）1、问答题彩铃业务从高到低的优先级？正确答案：播放彩铃的优先级从高到低为纪念日铃音、时间段彩铃、主叫号码（组）铃音、默认铃音。2、问答题请写出开（江南博哥）放式和封闭式问题各四个？正确答案：开放式问题：请问您认为是怎么回事呢？请问您觉得还有什么问题吗？请问您在使用飞信过程中出现了什么问题？以您的经验观察，具体是什么原因引起的呢？封闭式问题：请问您是不是之前反映过这个问题呢？请问您还有没有更好的建议？请问还有什么问题吗？请问您这样解决可以吗？3、多选短信营业厅作为电子渠道的组成，其功能主要为O提供服务界面的支撑功能。A.渠道管理；B.客

2、户服务；C.营销执行；D.请求功能；正确答案：A,B,C4、单选掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。A.WWW网站；B.WAP网站；正确答案：B5、单选关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是O?A.不允许进行二次呼转；B.能以IP电话方式转移；C.不能以IP电话方式转移；D.不允许呼转至IP及12593电话。正确答案：B6、单选如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息、。A.语音；B.GPRS；C.短信彩信类详单查询；D.代收费详单；正确答案：D7、单选网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”

3、的提醒服务（）.A.没有；B.有；正确答案：B8、单选允许中国移动具有O的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）A.国际短途；B.国际长权；C.国际长途；D.国际短权。正确答案：B9、单选农信通业务开放范围为O.A.中国移动客户；B.全球通客户；C.神州行客户；D.个人大客户；正确答案：A10、问代题手机文学艺术、拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？正确答案：手机文学艺术是继网络文学后新的文学艺术形式，借助手机为载体实现文学艺术的创作、欣赏和交流。“e拇指文学艺术”是中国移动打造的“手机文化”品牌，包括短信文学、彩信文学、FLASH文学等基于手机传播平台的拇指文学

4、艺术创作形式，目前重点展现短信文学。“手机文联”则是“手机文学艺术（虚拟）联合会”的简称，是国内第一家基于手机文学艺术创作而成立的虚拟社团，“手机文联”业务属于“e拇指文学艺术”产品中的一项子业务。11、单选找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户OOA.提供有效的解决方案；B.详细资料；C.解释口径；D.问题在于。正确答案：A12、多选手机阅读产品资费包括哪几个部分？OA.点播信息费；B.功能费；C.通信费；D.包月信息费。正确答案：A,C,D13、多选声控拨号的业务功能包括OoA.声控号码簿；B.信息下载；C.自动接听代理；D.以上均是。正确答案：A,B,C,

5、D14、单选对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。A.提供信息错误；B.提供信息不完整；C.办理业务差错；D.按未按流程操作中；正确答案：D15、填空题移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取OO正确答案：长途电话费16、填空题手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为OO正确答案：7*24小时17、填空题百宝箱业务的方式划分，可分为O应用和（）应用。正确答案：离线；在线18、问泊题紧需投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程

6、？正确答案：当日21：30次日8：00之间则参照夜间紧急处理流程。19、单选湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）A. 10086；B. 10658830；C. 10658154；D. 10658008；正确答案：A20、单选商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）A.不需要；B.需要；C.可有可无。正确答案：B21、单速哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）,沟通；B.表达；C.倾听。正确答案：C22、填空题在省际漫游时，不加区号直拨10086O正确答案：免费23、填空

7、题容机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。正确答案：高安全性24、多选呼叫转移的方式分别是哪些？（）A.无条件转移；B.关机及不可及转移；C.遇忙转移；D.无应答转移。正确答案：A,B,C,D25、填空题声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与O客户进行主叫通话。正确答案：全国（网内、网外）26、问答题什么是声控拨号业务？正确答案：“声控拨号”业务是移动客户通过人工、网站等方式申请该业务并建立了自己的通信录后，可拨打125810特服号进入声控拨号系统，并直接说出要通话的联系人（已录入通信录名单）名字或直接拨打对方的电话号码，平台即可自动拨号并接通被叫的一种

8、功能，能减少客户记忆号码、按键拨号的麻烦，给客户的生活、工作带来诸多方便。办理了声控拨号业务，使用125810拨打朋友电话，在对方的手机上是显示自己的手机号码。27、单选对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。A.积分业务咨询；B.积分兑换情况查询；C.积分业务投诉；D.积分话费兑换；正确答案：B28、问答题为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？正确答案：（请查询所在区域是否开通了手机电视业务，如果尚未开通）您好，有加锁标志的频道是加密频道，由于您所在区域尚未开通手机电视业务，因而无法观看加密频道。29、单选公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密

9、的内容移动电话传递（）。,不适用；B.禁用；C.启用；D.能用。正确答案：B30、多选手机地图客户端版取消方式正确的是OoA.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；B.通过10086办理查询及退订；C.进入移动梦网，点我的梦网退订；D.A和B都正确。正确答案：A,B,D31、单选使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？OA.加拿大；B.马达加斯加；C.阿拉斯加；D.夏威夷；正确答案：B32、问答题请论述沟通的定义？正确答案：一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到

10、相互理解的过程。具体包含以下意思：沟通是信息的传递、沟通还是信息的理解、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。33、多选车务通业务资费包括OoA.端口使用费；B.功能费；C.通信费；D.信息费。正确答案：A,B,C34、问答题使用12593拨打港、澳、台地区电话怎么收费？正确答案：拨打台湾、香港、澳门：0.8元/分钟。35、问答题取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？正确答案：客户不取消业务，客户存储服务器上的号簿信息，系统将为客户永久保留。客户主动取消业务后，客户存储服务器上的号簿信息，系统将为客户保存2个月（62天）。两

11、个月内客户再次开通业务号簿信息仍然存在；超过两个月将不再保存，再次开通也无法找回。如果客户号码做销户或过户处理，服务器上号簿信息在销户时即时清除，且无法找回。36、多选电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型OOA.短信；B.彩信；C.WAP；D.手机邮箱；E.手机动画；正确答案：A,B,C,D,E37、填空题WAP的中文名称为Oo正确答案：无线应用协议38、问答题请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。正确答案：工单提交要求：写明需核查信息所属知识点名称、不清楚/不完整的信息点、最终查实要求。39、多选夜间人工紧急服务的实施对象是OoA.他网异地客户；B

12、.本省动感地带客户；C.本省神州行客户；D.本省全球通客户；正确答案：A,B,C40、多选下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是O?A. #67#发送键；B. #002#发送键；C. #62#发送键；D. #61#发送键。正确答案：B,D41、单9人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？()A. 一成、三成；B.三成、一成；C.一成、二成。正确答案：A42、单选对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔OoAlO分钟;B. 15分钟；C. 20分钟；D. 30分钟；正确答案：A43、填空题拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。正确

13、答案：2.40元/分钟44、填空题短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、O等功能。正确答案：梦网业务查询；梦网业务订购；梦网业务退订45、填空题企业一卡通的彩信资费标准按照O标准来收费。正确答案：移动现行46、单选全球通VlP电子卡可通过（）获得。A.发送“V发”至106580059；B.发送“V”至106580058；C.发送“V”至106580059；D.发送“VIP”至106580058；正确答案：A47、单选媒体、特殊单位热线对外应答流程是针对媒体、特殊单位/热线对O访问，避免因口径不一致、解释不到位给公司带来不利影响。,移动营业厅；B.10086的电话;C.大客户经理；D.集团经

14、理。正确答案：B48、填空题通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。正确答案：语音拨号；直接拨号49、多选下列对于国际漫游的说法正确的有（）A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。；B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。正确答案：A,B,C,D50、单选如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的O位S

15、IM卡号进行核对。A. 18；B. 19；C. 20；D. 21；正确答案：c51、单速用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用O小时。A. 72；B. 48；C. 24；D. 100o正确答案：A52、多选从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。A.国际短信业务；B.上网业务；C.台港澳短信业务；D.彩铃业务；正确答案：A,C53、问答?一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务，现客户想了解是什么原因出现这种情况？接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。请分析