移动通信营业员考试：基础业务要点背记四.docx

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1、移动通信营业员考试：基础业务要点背记四1、问答题手机充值卡的面”？正确答案：包括：30元、50元、IOo元、300元、500元。2、问答题增值业务统一查询和退订服务的短信服务指令是否有回复时效的要求？答案（江南博哥）：1、客户查询后需在两小时内回复退订短信，回复时间超过两小时，系统会下发提醒短信，建议客户重新编辑发送“0000”进行查询。2、在两小时有效期内，客户通过一次查询可进行多次退订操作，有效期内的多次退订操作，对应的业务序号不因业务的退订操作重新排序。3、客户多次查询以最后一次查询结果为准。3、问答题是否可以为空中充值代理商查询费用转到哪个号码中了？正确答案：空中充值的代理商只能查询帐

2、户的转出金额，不能查询具体转到的号码。4、问答题神州行客户要求办理无条件呼转，应如何处理？正确答案：神州行客户使用本机/非本机拨打10086人工台，办理无条件呼转，可指导客户拨打12580办理，拨打12580正常收取通话费。5、问答题截止到2012年6月，GPRS国际及港澳台漫游开通的国家和地区有多少个？正确答案：截止到2012年6月15日中国移动国际及港澳台地区漫游开通情况：GPRS共通达188个国家和地区、294个运营商。6、问答题升值套餐扣费原则？正确答案：套餐办理后次月生效，办理套餐的次月为第一个月。7、问答题人工台办理报停是否有数量限制？正确答案：1、前台一次最多可办理3个报停、复通

3、号码。2、客户要为多张卡办理报停业务，话务员可将电话转到投诉受理组，由投诉受理组的话务员为其验证密码后办理报停业务。8、问答题“为民服务创先争优”活动第一期服务举措有哪些？正确答案：第一期推出11项举措，涉及网络服务、资费服务、透明消费、窗口服务和信息安全。其中，网络服务包括：”精品网络，畅通无忧”；资费服务包括：“资费优化，全面惠民”、“两城一家，两地优惠”；透明消费包括：“开户入网，首次提醒、“业务扣费，主动提醒”、“充值延期，轻松使用”、“0000查询，自由退订”、“收费误差，双倍返还”；窗口服务包括：“网上营业厅，业务办理足不出户”、“短信营业厅，随身随地为您服务”、“营业排队，挑战1

4、0分钟”11项为民服务举措。9、问答题跨区交费业务办理方式？正确答案：（一）现金交费：客户可在漫游地所有县级以上各沟通100营业厅使用现金交费。注：每次最低交费金额为10元。(二)手机充值卡：客户可在漫游地所有县级以上各沟通100营业厅、合作渠道购买手机充值卡，拨打接入号码13800138000进行充值交费。10、问答题加入全球通VIP高尔夫俱乐部就能一直享受服务了吗？正确答案：全球通VIP高尔夫俱乐部会员的会籍是有有效期的，有效期为一个自然年，不足一年按一年计算。11、问答题如何定购139邮箱手机恶意软件预警免费提醒订阅服务？正确答案：发送短信KTBDYJ(开通病毒预警”的拼音首字母缩写)至

5、10086订阅手机恶意软件预警提醒服务，发送短信到10086免费，系统主动推送当月手机恶意软件预警信息至订购客户139邮箱。12、问答题移动公司推出了八色情信息的举报方式，具体有哪几种？你们对于举报的八色情信息如何处理？正确答案：我公司为了配合全国严打手机网站制作、传播淫秽色情信息专项活动，特提供以下三种方式举报手机网站淫秽-色情信息。(1)拨打10086热线进行举报；(2)发邮件至emailPrOteCted进行举报；(3)编辑短信“9*网址信息”至10086999进行举报。针对客户举报的涉黄信息网站、网址、链接，我公司会对有关内容进行调查取证，并尽快向上级监管部门反映相关情况。13、问答题

6、套餐变更专席工作人员办理套餐互转时，如遇客户有绑定业务应如何处理？正确答案：原套餐内绑定的业务需“套餐变更专席”客户代表手动为客户取消，如系统无法取消时，可指导客户通过营业厅进行办理(客户不认可时，可以进行受理)，并告知客户如不自行取消，会继续扣费。14、问答题缴费时长还没到，为什么就进入单通了？正确答案：如果透支额度、缴费时长其中任意一项达到限额，就会进入单通状态，您可以确认一下您的欠费金额是否达到了限额。15、问答题收到10086700下发的短信，这个短信收费吗？正确答案：接收短信和回复短信都是免费的。16、问答题办理销号当月是否收取最低消费？正确答案：办理销号的当月不收取最低消费。17、

7、问答题人工台可为哪些客户办理无条件呼转？正确答案：只针对VIP客户、全球通品牌客户可以办理。18、问答题动感地带卡的功能有哪些？正确答案：1、255条电话号码，100条短信2、STK梦网菜单3、OTA空中下载系统4、短信群发功能5、IP电话功能19、问答题手机充值卡的充值范围？正确答案：1、所有中国移动客户均可以使用手机充值卡进行充值。2、2010年3月1日后发行的手机充值卡，充值方与被充值方号码已没有地区限制。3、省内银行托收转帐客户不能使用手机充值卡充值。20、问答题客户要求查询它机的一些信息，如证件号码、机主姓名、欠费金额、卡状态（无密码）等，应如何解答？正确答案：解答口径：您所要查询的

8、信息属于客户个人隐私，建议您使用本机拨打为您查询。注：若客户手机停机（指无法拨打10086人工台），建议客户持SlM卡到营业厅查询。21、问答题营销专席工作人员在外呼时遇到客户咨询问题应如何处理？正确答案：外呼时如遇到客户有移动业务方面问题咨询，外呼人员需要正常按照客户需求为其查询办理，具体查询及办理规范按照客户SIM卡品牌向客户介绍，不可越权查询。22、问答题4月份办理3倍升值套餐5,套餐什么时间生效，几月份开始可以得到回馈话费，话费回馈几个月？正确答案：客户4月份购买3倍升值套餐，套餐5月份生效，并在客户帐户中一次性扣费5元；第5个月也就是9月份开始，每月赠送客户3元话费，连续赠送5个月。

9、23、问答题积分构成有哪些？正确答案：由消费积分和奖励积分构成。奖励积分包括品牌奖励积分、网龄奖励积分24、问答题终端专席的服务内容有哪些？正确答案：任意品牌终端（非iphonE.客户，咨询所有终端自带功能、终端参数设置与终端第三方软件的问题，均可转接至全网终端专席。25、问答题按礼品属性划分，兑换礼品分为哪几类？正确答案：按礼品属性划分，将兑换礼品划分为自有类、合作类、实物类三大类别。26、问答题怎样预防才能避免手机中毒？正确答案：为了避免手机中毒，建议在平时的使用中，注意以下几点：（1）不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接，并建议您立即删除该信息或链接。（2）不要下载并安装任何来历

10、不明的软件。（3）使用SD卡、T-FLASH等内存卡交换数据时注意防止病毒感染。（4）隐藏或关闭手机的蓝牙功能，以防手机自动接收病毒，更不要安装通过蓝牙发送过来的可疑文件。（5）平时对于手机内的电话本及重要信息要经常性备份，以防感染病毒后丢失。（6）建议给手机安装适用的杀毒软件，并关注最新手机恶意软件的新闻报告及防范措施。推荐安装中国移动官方查杀手机恶意软件“杀毒先锋”,本款软件免费。也可选择可靠渠道安装其他主流手机恶意软件查杀工具。27、问答题互联网专席的服务内容有哪些？正确答案：互联网专席基地的服务内容包括飞信、手机报、手机邮箱、国际漫游、手机阅读、无线音乐业务的疑难咨询、业务使用疑问、故

11、障排查等各类问题。28、问答题动态信用度取消后再次申请，何时生效？正确答案：取消后再申请开通动态信用度管理的客户，次月8日生效。29、问答题查询帐单的方式有哪些？正确答案：可以通过以下方式进行查询：信息点播10086方式、自动台125901861方式、中国移动网站查询方式、拨打10086自动台查询方式、中国移动网站随身邮箱定制帐单、营业厅多媒体终端、空中营业厅*125#、12580人工查询。系统为您提供6个月（不包括本月为5个月）的话费帐单。30、问答题截止到2012年6月，GSM国际及港澳台漫游开通的国家和地区有多少个？正确答案：截止到2012年6月15日中国移动国际及港澳台地区漫游开通情况

12、：GSM共通达237个国家和地区、408家运营商。31、问答题积分专席客户代表是否可以将客户电话转至全网积分专席？正确答案：积分专席客户代表不允许转接全网积分专席（河南基地）。32、问答题短信节点是否可以选择多条同时下发？正确答案：下发多项节点内容时，需逐条发送，不能多个节点同时下发。33、问答题手机中毒了，该怎么办？正确答案：（1）您可以登录中国移动应用商场（MobilcMarket）首页http：搜索“杀毒先锋”，下载并安装免费软件“杀毒先锋”后更新至最新病毒库，随后进行恶意软件查杀即可。（2）您也可以通过正规网站下载安装其他主流手机恶意软件查杀工具。（3）到当地正规手机售后服务网站重装手

13、机操作系统（俗称“刷机”）。34、问答题在网上最多可以预约多少靓号？正确答案：一个证件号码最多可以累计预约并入网3个号码，超出限定后则不能再预约了。另外，如果一个证件累计预约3次而没有办理入网的，则会列入黑名单，以后不能再办理优良号码网上预约业务了。35、问答题帐单一级费用科目分为几类？正确答案：分为以下7类：套餐及固定费、语音通信费、上网费、短信/彩信费、增值业务费、代收费业务费用、其他费用。36、问答题神州行品牌客户累计积分的条件有哪些？正确答案：（1）已使用二代身份证实名登记的在网神州行客户，默认从2012年1月开始累计积分。(2)2012年1月之后新入网的神州行客户，使用二代身份证实名

14、登记后，自入网之日起开始累计积分。(3)未使用二代身份证实名登记的在网神州行客户，在客户使用二代身份证实名登记后，自登记之日起开始累计积分。37、问答题什么叫来电必复？正确答案：您好！当您拨打10086热线请求人工服务时，由于话务繁忙，未能及时接通的情况下，我们会通过IvR自助语音引导、短信、留言或预约服务等方式为您提供业务咨询和办理渠道，针对您的服务请求实现100%响应或回复。38、问答题在哪里能买到中国移动的好号、靓号？正确答案：1、可以到当地指定的沟通100营业厅，在此选择理想的号码，之后办理入网手续。2、也可以登录吉林移动门户网站方便地选择号码、预约号码。请您进入中国移动网站http：,在网页左上角“切换省”中选择“吉林”，进入吉林移动网站后，在网上营业厅栏目的“常用服务通道”有一个“网上选号”功能，您可以直接