某家电企业终端销售人员心法.docx

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1、某家电企业终端销售人员心法销售，事实上就是非常客观的讲一个非常主观的问题。简单的讲就是信心传递！第一章销售剖析以社会大众为考虑前提，才是经营的灵魂-松下幸之助顾客，是指为了个人购买而购买物品或者服务的个人或者家庭。优秀的促销员运用富有吸引力与说服力的方法将产品或者服务有效的展示给顾客的家庭或者个人；熟悉顾客的需求，与决定购买行为的关键因素、购买决策与过程，对我们实现销售至关重要。一,影响顾客购买行为与因素顾客不可能在真空中作出自己的购买决策，他们往往受到文化、社会、个人与心理因素与竞争产品等因素的影响。1 .文化因素高文化层、低文化层与社会阶层（地位）的不一致对购买行为的影响最广泛与深远。高文

2、化是人类欲望与行为的基础决定因素，社会阶层使人们按等级安排。不一致阶层的价值观、兴趣爱好与行为方式是有差异的。#与松下、惠尔浦、日立、小天鹅、荣事达所拥有的顾客群之间的差异是显而易见的，而海尔则不然：产品型号繁多，形成高、中、低档以满足不一致文化及阶层顾客的需求。#洗衣机所拥有的顾客群通常有高文化、稳固收入与有一定社会地位的人所构成。下面图一所示白色部分为该品牌的固有份额，阴影部分为各品牌所要争夺的份额，它的归属决定于各品牌的产品、政策与终端的操作。目前的格局#与海尔的产品共同锁定为中高端，竞争是相互的，从图一看到可供我们扩张的份额30%来源于海尔，50%来源于松下、惠尔浦与日立，还有大约20

3、%来源于小天鹅、荣事达及其它。我们三洋最大可能占据的份额图二与图三分别显示#可能占据的最大市场份额与最小份额。由于#80%的扩张份额是从海尔与松下、惠尔浦与日立的销量中抢过来的，因此在最终的销售中，我们应该做到打击海尔/松下（他们的销量是在上升中），遏制惠尔浦与日立（处在走下坡路、静观其变），拉拢小天鹅、荣事达及其它品牌，他们既是我们的对手，又是我们的朋友，那么联合一切能够联合的力量去打击我们最强劲的对手则不失为一个好的策略（在商场内）。除此之外，在终端的销售中，除熟知产品卖点的同时，充分熟悉影响顾客购买决策的因素至关重要，由于顾客购买行为受到如家庭成员、亲戚朋友、同事、邻居的影响。2 .社会

4、因素(1)为顾客展示出新的行为模式与生活方式(顾客看到他的邻居通过使用#洗衣机所带来的高品质方便的生活)。(2)由于顾客有效模仿他人的愿望，因而他对某些事物的看法与对某些产品的态度会受他人的影响。高品质的产品加上成功销售带来的口碑效应是#产品销量不断的稳固与强劲提升的最大动力。(3)从众心理：受大多数人的影响，使人的行为趋于“一致化”，从而影响顾客对某品牌产品的选择。我们每个城市总会有几个较为集中的使用#产品的单位，也能够说有一定的攀比因素，但首先是#产品的高品质，另外还有他的个人因素。3 .个人因素顾客购买决策受到个人因素：职业、经济状况、生活方式及自我观念的影响。正确的分析与把握顾客的个人

5、因素，可对我们具体销售中的“顾客甄别”与选择相应的产品作为主推有很大影响，或者者说这关于你的成功销售与否至关重要。（在该问题上技巧的把握与提高、甄别顾客、可作为有效解决顾客看完#的电解水/超音波/斜桶/全模糊洗衣机，认为很好，但却购买了其它品牌的智能洗衣机这个问题的其中一个办法）。4 .心理因素顾客购买要受到动机、知觉、信念等心理因素影响。心理因素影响到顾客对产品或者服务所持有的观念，假如一些观念是错误的，妨碍了购买行为的发生，则需要促销讲解上运用技巧去纠正。例：部分顾客对外资品牌不够熟悉，或者是身旁左右的人有这样的经历，国外品牌产品好，就是坏了无法保修。80年代底90年代初，很多产品是原装进

6、口，厂家大都没有售后。这种观念就需要我们在讲解中来纠正顾客这种错误观念。综上所述，一个人购买行为受文化、社会、个人与心理因素的相互作用影响。很多因素是促销员无法改变无法把握的，但也有很多因素，使我们对顾客的购买行为发生有很大帮助。借助于有效的产品、价格、地点与销售技巧的灵活运用，利用一切可能被你所用的资源，能够诱发顾客的强烈反应，达到成功销售的目的。成功销售：顾客有购买洗衣机的需求，通过我们的讲解,使他最终购买仅仅能称得上销售。成功销售是指顾客以拥有你推荐给他的产品或者服务而感到自豪，与通过使用该产品或者服务所带来的愉悦感。此外他愿意不断的以向他的朋友群推荐他使用的产品为荣。这才是真正的销售，

7、比如笔者有个朋友买了一款菲利普某型号的手机，由于该机待机时间特长，很好的满足他强期出差对待机时间的需求，结果逢人就推荐。我们认为这才是真正成功的销售。销售与成功销售的根本在于促销员观念的改变，一个人头脑里有什么样的理论，他才见到什么样的事物。二.顾客购买决策的过程ABCDE引起需求搜集信息平价方案决定购买买后行动家中需要添要一台洗衣机通过邻居、广告、亲朋来了解资料参考各类消息和到商场了解到的产品作评价带上钱到商场最后考察并购买对所买产品的满意度在顾客购买决策的过程中,A与B是我们所无法改变的,只有C与D是我们能够把握的，也是最至关重要的。购买意图与最终购买结果的差异:1.意愿2.最后考察3.最

8、终购买结果26个人 购买海 尔IOo个人打算购买渡轮洗衣机61个人购买日立惠尔浦松下模拟武汉地区，顾客购买洗衣机的比例（以上品牌都不是湖北地产）。这是一个购买意图与最终购买结果之间差距的模拟数据，从这里我们能够看到意愿购买并不能导致完全购买的发生，尽管两者之间有紧密的联系，顾客会受购买意图到购买之间的两个因素影响而修正自己的购买意愿。1.别人的态度:他人告诉顾客他使用的某个品牌非常好、通常化与不怎么样的3种信息，这将非常影响顾客对该品牌的印象，这就是口碑效应。那么口碑效应则又牵涉到上一次购买行为发生的最后一道程序一买后行为。#产品技术上的领先使我们保持着在买后行为这一步的绝对领先，使顾客在使用

9、产品后的满意度提高，口碑极佳。2.意外情况这里的意外情况是指顾客在通过评价方案后，带上钱到卖场最后考察并购买时所发生的情况。从上面的模拟图中我们看到，有26个人愿意买海尔，在最终购买之前，他还要再看看其他的产品，这时候意外情况发生了。部分顾客通过“研究”发现原先#洗衣机比海尔还好（往常并不明白），因此有13人购买了#。另外还有61人由于经济原因，他们只是匆忙的比价，无法认真深入的听完讲解，发现松下、惠尔浦与日立洗衣机也不错，而且价格也很合适，与有一些其它洗衣机不具备的“先进”功能（比如倍浓净/电加热/桶干燥），因此他们决定购买松下/惠尔浦/日立。同时我们还看到有10个人要买#,我们完全有理由相

10、信，这10名顾客大多都是上一次的成功销售与对产品使用后的高度满意所带给我们的高度回报。当然这10名顾客所同意到的信息是不完全一样的。A“要买洗衣机，听我的就买#,我用的#非常好”，挺好的，海尔好象也能够吧”，C“反正就是洗个衣服,都一样，#也差不多吧”。这几种搜集到的信息对顾客造成的影响程度也不一样，因此有一个顾客在我们略微疏忽的情况下买了海尔，另一个顾客对松下、惠尔浦、日立的价位感兴趣，就买了一台松下、惠尔浦、日立回家。意外情况的发生对顾客购买行为有很大的影响，而促销员综合素养越高，对顾客心理的把握程度越大，这种意外情况发生的比例也就越高，销售与成功销售所带来的买后行为，在下一次购买行为决策

11、过程中的搜集信息与别人的态度中的影响也是截然不一样的，这就是成功销售的重要性。第二章具体销售流程与分析顾客不是购买你的产品，而是购买你的产品所给他带来的种种方便与好处。这是认识顾客心理的最重要一点，它始终贯穿于整个销售过程；换句话说，促销员需要时时刻刻站在顾客的角度与立场，设身处地的为顾客着想，找出他们的困难点，并提供最适合的产品去解决他们的困难，这才是专业的促销员。销售流程:1三四五六对顾客初步分析甄顾客销售处理终结回别，确定主推产品与价格需求展示异议成交访一、顾客类型甄别甄别顾客是否为我们的目标消费群，与进一步的细化-主推智能、模糊，还是斜桶、超音波、电解水洗衣机。以不一致的产品去满足不一

12、致层次标准的顾客，加上有效沟通，才能不断卖出顾客乐于同意、我们乐于销售的产品。二、顾客需求在分析该问题之前，有一点我们务必认识到：每一位顾客都是抱着某种需求来购买商品，你知不明白这并不重要，重要的是你要去熟悉。在销售中我们最大的对手不是海尔、松下、惠尔浦、日立、小天鹅、荣事达，最大的对手是顾客。而顾客内心的潜意识中也会把你当作对手，在产品介绍上、搞价上等，每次随时随地都会有这种微妙的心理潜意识（这个产品好不好？她讲这么多，无非是想把东西卖给我？她这么热情、这么急，一定赚我很多钱？），存在这种微妙意识很正常，需要我们来帮助顾客。优秀的促销高手就是说服顾客购买你想要顾客购买的产品，而且让顾客非常乐

13、于同意。1 .）需要她想卖给我的东西吗？2 .）我宁愿满足这种需要，不准备把钱用到别处吗？3 .）我晓得该买哪个型号或者多少价位的吗？4 .）我现在就要吗？这4个问题是在顾客脑子里时刻所想的，他也许不讲出来，或者许讲不出来，但只有他对每个问题都认可，否则，你就无法对他达到成功销售。1 .真正的促销员应该遵从顾客需要的方式进行讲解，假如你在最初的1-3分钟就能确定顾客的“热键”，把握住顾客需求，跳出自己的思维框架设身处地的替顾客着想，找出顾客最需要的利益，来满足顾客的需求。2 通过讲解演示使顾客看到这种产品或者服务给他带来的好处，技巧的运用引发顾客对这种产品的兴趣。如今，不但要熟悉顾客的需求，还

14、要替顾客制造需求，继而以我们的产品去满足这种需要。3 .通过有效讲解后，我们应该帮助顾客选择购买确实最适合他使用的产品型号及价位，如今需要技巧性处理，顾客不明白他该买哪种型号与价位，这并不重要，重要的是你明白，而且是他非常乐意同意你的建议。我们来举个例子证明：有两家饭店，位置相似，营业面积、规模与经营品种大致相同。有种面食在做时加不加鸡蛋,视顾客口味来定。第一家每天使用的鸡蛋数量为100个左右,第二家使用鸡蛋数量却在200个以上,分析原因却是细小的,不一致之处在一个问话方式上。第一家服务员说“请问要不要加鸡蛋？”，那顾客的感受是可加可不加，通常回答有两种：(1)加鸡蛋(2)不加鸡蛋。第二家服务

15、员说：“请问你要加几个鸡蛋？一个、两个还是三个？”这种询问方式给顾客的心理感受是应该加鸡蛋，顾客马上就会在脑子里考虑加几个鸡蛋的问题。当然也有少数不吃鸡蛋的顾客则会明确回答不要。成功销售的意义还在于：不是顾客想买什么型号，想看什么型号，你就卖给他什么，而是通过对顾客的情况具体分析后，想卖给他什么型号，他就非常乐于买什么型号。一个真正优秀的促销员也就是一个值得顾客非常信赖的促销员。销售中，在顾客决定购买之前，可把顾客的思路集中在两个型号上，这就是二选一。但需要注意的是，二选一的要紧目的是促成顾客购买，而不是使他们左右为难，因此有一款是主推的，另一款是我们精心选择，作为比较与打击竞品所用的。当然在你没有讲解之前，在顾客的眼中这两款都很好，非常适合，那么通过我们的分析对比之后，通过对顾客的介绍与引导，使顾客认为第一款更适合他使用。在这个过程中，由于我们是真正站到顾客的角度来替他帮他出主意、想办法、选择产品，因此他对你也更加信服，继而达成购买行为的发生。需要注意：并不是打击第二款，而是通过比较，让顾客感到第一款更适合他。我们决不要为短期利益而出卖未来。同样作为专业的职业营销高手，假如你鼓励顾客去购买很多商品只是为了自己多拿提成，那么你就是一个“沿街叫卖”的小贩，假如你鼓励顾客购买很多商品的目的是为了顾客自己的