某大酒店客房部管理手册(doc72页).docx

《某大酒店客房部管理手册(doc72页).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某大酒店客房部管理手册(doc72页).docx（79页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、宝城大酒店客房部管理手册编制：客房部日期:20制年月日审核：日期：批准：日期：1. 酒店简介(1)2. 客房部概述(2)3. 客房部组织机构图(3)4. 客房部岗位说明书及行为规范(3)5. 客房部与其他部门的联系及协调(27)6. 客房部岗位操作规范(28)7. 客房部管理制度(49)8. 客房部工作关系表(61)9. 客房部工作表格(63)联系电话(72)1.酒店简介宝城大酒店位于山东省潍坊市昌乐县新昌路219号，酒店共分为7层：一楼酒店大堂和餐饮大厅；二楼餐饮、康乐；三至六楼客房和会议室；七楼办公室。电梯2部，2条员工通道。1.1客房简介1.1.1客房共有86个房间,157个床位,62个

2、标间,14个单人间,4个三人间，6个套房。1.1.23一一5楼单人间为06、18、26共诃，9个床位。1.1.33一一5楼标准间共有47个房间，94个床位。1.1.4三人间为03、05、07、09共4个房间，12个床位。1.1.535楼套房为01、02；6楼无套房。1.1.66楼单人间为01、02、05、16、22共5个房间，5个床位。1.1.76楼标准间共有15个房间，30个床位。注意：35楼无04、14、25房号；6楼无04、14房号；所有单号为外景房，双号为内景房。1. 1.8面积较大的房间35楼为：03、05、07、09、19、21.23。6楼为：01、03、05、07、17、19、2

3、11.2 会议室简介1.2.1 小会议室共有4个，每楼层一个。收费标准：800元/天，半天500元。1.3 .1.1三楼：半圆型30人。1.4 .1.2四楼：椭圆型3040人。1.5 .1.3五楼：方型20人。1.6 .1.4六楼：会客室17人。1.2.2大会议室在6楼南侧，课桌型80100人，1800元/天，半天1200元。1.7 房间价格类别门市价七折六折五折现行价夜间优惠价标间338元238元208元169元169元100元单人间338元238元208元169元169元100元套房580元420元350元290元290元无三人间398元279元239元199元199元无1.8 钟点房：3

4、小时内收费80元，每超过1个小时加收30元。1.9 加床：80元。1.10 上12：00凌晨6：00为夜间优惠价。1.11 退房时间为次日中午12：00前，不收半日租；下午6：00前加收半日租（协议单位和在餐厅用餐客人可延长至14：00）；6：00以后收全天费用。2.客房部概述客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个客房公共区域的清洁和保养工作，使客房时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。2.1 客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的

5、最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店二客房面积一般占酒店总面积的70%左右。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况、以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。2. 2客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理客房部员工占酒店员工总数的比例较大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房部的

6、管理会直接影响酒店的正常运行和管理。3. 客房部组织机构图客房部组织机构设置如下：客房部经理服务员职位定员定级客房部经理1部门经理级领班2领班级服务员11员工级合计14人4. 房部岗位说明书4.1. 客房部经理岗位名称：客房部经理直接上级：分管经理直接下级：客房领班工作时间：8:0011:3014:0018:004.1.1 工作职责：4.1.1.1直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。4.1.1.2在分管经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。4.1.1.3制定年度、季度及

7、月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。4.1.1.4负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。4.1.1.5检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。4.1.1.6主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。4.1.1.7进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。4.1.1.8检查落实uVIPw的接待工作，处理客人投诉。4.1.1.9与其他相关部门协调、沟通，密切合作。4.1.1.1

8、0 执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。4.1.1.11 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。4.1.1.12 负责客房MINI酒吧饮料的收发及账务事宜。4.1.1.13 负责客房部库房物品的申领，严格按照规定把好验收关，控制好物料用品的定量配发。4.1.1.14 完成分管经理分派的其它任务。4.1.2工作内容4.1.2.18:00到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。4.1.2.2到总经理办公室，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。4.1.2.3回到办公

9、室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。4.1.2.4落实完成如下工作：4.1.2.4.1与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。4.1.2.4.2检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。4.1.2.4.3检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。4.1.2.4.4监管布草房、库房的部门物资合理使用情况。4.1.2.4.5处理本部门人事和各项设备的正确记录。4.1.2.4.6随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。4.1.2.4.7关注各种新产品和设施，以改良本部门和酒店。4.1.2.4.8正确、及时处理突发性事件。4. 1.2.4.9检

10、查、落实VlP接待工作的准备及服务过程。4.1. 3任职条件4.1.3.1中专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上，年龄在2440周岁之间。4.1.3.2熟悉客房部所有的设施设备、各种程序。4.1.3.3有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。4.1.3.4基础的英语口语表达能力。4.1.3.5具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。4.2客房部领班岗位名称：客房部领班直接上级：客房部经理直接下级：客房部服务员工作时间：8:0016:304. 2.1工作职责4.2. 1.1全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正

11、确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。4.3. 1.2参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。4.4. 1.3按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。4.5. 1.4协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。4.6. 1.5制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。4.7. 1.6检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及时处理。4. 2.1.7随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。4.1.1.1 1.8抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。4.1.1.2 1.9检查VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。4.2

12、.1.10 检查工作必备品（吸尘器、工作车等）的使用、维护情况。4.2.1.11 重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。4.2.1.12 按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。4.2.1.13掌握员工思想动态、调动员工积极性。4.2.1.14及时完成上级交办的其它工作。4.2.1.15负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用、控制，做好物品的消耗预测及控制，了解所管物品的特点、性能、保护知识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。4.2.1.16全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的

13、维护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。4.2.1.17负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损、无迹渍及对布草房的管理。4.2.1.18负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。4.2.1.19带领和指挥服务员完成会前的准备工作，并检查各项摆放是否达到标准。4.2.1.20对本区域进行每月资产盘点，及时对物品欠缺或多出部分进行处理。4.2.1.21积极与客人进行沟通，尽量详细地了解会议要求，做好优质服务。4.2.1.22负责客房部物品借出、归收、保管工作。4.2.1.23负责将VIP房、会议室租用、参观房、退房、待修房等有关信息及时通知相关部位。4.2.

14、1.24建立各类记录本，提醒客房部经理完成未完成的工作。4.2.2工作内容4.2.2.107:45仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。4.2.2.207:50主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。4.2.2.308:00与夜班人员进行交接班，交清钥匙、饮料、遗留物品、办公用品、香烟、小食品、资料和有关信息。4.2.2.3.1特别事项的交待。4.2.2.3.2各楼层的交班情况。4.2.2.3.3其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。4.2.2.409:05参加早例会,巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员

15、，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：4.2.2.4.1带客进房的情况。4.2.2.4.2退房检查的情况，及时将客人遗留物交到客房中心，并做记录，确认房间酒水消费并添补入房。4.2.2.4.3会客情况。4.2.2.4.4做房表。4.2.2.4.5核查报维修房的情况。4.2.2.4.6公区卫生情况。4.2.2.4.7检查不同房态的房间（VIP房必查），及时将清洁好的房间改为空房，以便前厅出租。4.2.2.4.8抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。4. 2.2.4.9处理对本部门的投诉。4.2. 2.4.10及时准确地就宾客信息对各部位进行协调，协助楼层服务员查报“C/0”、收取客衣、对客服务等。4.2.2.5与总台领班一起核对房态，并查明原因。4.2.2.611:00检查各楼层是否按规定打午饭和交班。4.2.2.