新媒体环境下我国政府危机公关研究分析 行政管理专业.docx

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1、摘要新媒体的不断进步对社会发展产生巨大的冲击,这会加剧社会中各种矛盾激化从而使得危机事件再发生，此时政府应该注重危机公关的处理。本文通过对当前在新媒体环境下我国政府危机公关的成就和不足的研究，探索政府危机公关的规律，发现在处理事件的时效性、对新媒体引导舆论的能力、应对新媒体的专业机构和人员方面存在不足。在政府危机公关能力深入分析，本人认为在新媒体环境下我国政府应该在观念、沟通方式、机制三方面做出改进，提出具体对策，进一步树立危机公关观念，加强政府危机沟通方式、建立健全危机公关机制，推动我国政府危机公关活动顺利进行。关键词：新媒体；政府；危机公关；AbstractTheadvanceofthen

2、ewmediahaveahugeimpactonsocialdevelopment,anditwouldexacerbatesocialcontradictionsintheintensifiedsoastomakethecrisiseventhappensagain,thistimethegovernmentshouldpayattentiontothehandlingofcrisispublicrelations.Throughthestudyoftheachievementsandinadequaciesofourgovernmentscrisispublicrelationsinthe

3、newmediaenvironment,thisarticleexploresthelawsofgovernmentcrisispublicrelations,andfindsouthowtodealwiththeevents,andtheabilitytodirectthemediatothenewmedia,thedeficientfactorsofprofessionalorganizationsandpersonnel.Inthegovernmentcrisispublicrelationscapacityanalysis,Ithinkourgovernmentshouldbeinco

4、nceptinnewmediaenvironment,communicationandmechanismthreeaspectstoimprove,putforwardthespecificcountermeasures,furtherestablishthecrisismanagementidea,strengthengovernmentcrisiscommunicationway,setupacrisispublicrelationsmechanismtofacilitateourgovernmentscrisispublicrelationscampaign.Keywords:newme

5、dia;government;crisispublicrelations;第1章绪论我国处于经济和社会的转型的关键期，各领域的矛盾冲突随着层出不穷，新媒体蓬勃发展，公众不在是被动的接受信息，他们通过新媒体自由发布信息，这标志着我国已进入公共危机事件频发阶段。公共危机事件涉及范围广而公众面对社会问题的参与意识日益递增，公众通过运用新媒体致使危机事件相关信息大范围的迅速传播，此时政府危机公关面对巨大的舆论压力，如何根据新媒体特点进行危机公关、维护社会稳定成为备受关注的问题。研究本课题具有重要理论意义与现实意义。1.理论意义：本文参照危机公关主要理论中的议程设置、危机管理、形象修复等理论作为理论方面

6、的基础，研究在新媒体环境下政府危机公关存在的问题以及提出应对策略，希望开拓政府进行危机公关活动的思路。2.现实意义：改革开放后，一直以来我国处于经济转型期，各种利益交织激化社会矛盾使得危机事件发生，此时政府面临前所未有的挑战，通过研究本课题有利于政府认识新媒体的作用，提升政府危机公关的能力。本课题国内外研究进展与成果，国外学者对于危机公关研究比较早,在新媒体环境下政府公共关系的研究成果颇为丰富，逐渐运用于政府领域。首先，关于危机公关的概念认定，詹姆士格鲁宁教授认为危机公关就是运用管理、沟通、组织、面对大众、全球化运作等功能主动影响公众，建立组织与公众的和谐关系，辅助组织有效率的运作lo其次，大

7、多学者比较危机公关和危机传播进行研究。比如美国学者班尼特在此基础上他提出了危机传播过程中维护政府形象的五种战略方法：否认、逃避责任、减少敌意、亡羊补牢、自责等,也就是形象修复理论。再次，同时发达国家主要是通过法律层面来规范新媒体在信息传播方面存在的问题，比如美国颁发的传播净化法案规范了新媒体与传统媒体的互动方案。BrookB.认为在新媒体背景下的危机信息传播过程中，政府从把关人角度起的作用逐渐削弱，现有的议程设置存在很多欠缺之处2。总的来说，西方发达国家危机公关体系比较完备并中已纳入新媒体，所以国外研究领域在新媒体环境下政府危机公关方面的成果并不多。我国从危机管理角度出发，比如李经中的政府危机

8、管理，吴江撰写的公共危机管理能力等。从公共关系学角度和传播学角度研究政府危机公关的理论专著更是少之又少，唐钧教授的公共部门的危机公关与管理从危机公关的概念界定、危机发生的临阵应对及其全面管理三个方面对政府危机公关进行了深刻探究3。大部分研究成果都是从实际的案例出发来研究危机公关。总的来看，国内主要从三个层面对新媒体危机公关进行研究：第一个是理念方面。王方群认为，在新媒体时代，政府应该转变传统的危机公关观念，在态度上，改变高高在上的姿态，以平等的态度正视新媒体；思想上，应该主动积极利用新媒体。第二个是从新媒体环境下的危机传播模式来进行研究的。杜涛研究分析了危机传播中网络舆论的演变路径，得出了浅显

9、转化、反馈互动和衍生发展的三模式。主要侧重于现代发展的新媒介在危机蔓延过程中的作用特点和传播方式进行研究4。最后一个层面主张通过健全网络公关环境来保证新媒体环境下危机信息的有序传播。郭乐天、刘大鹏等人也指出我们应该不断健全我们现有的法律法规来达到控制网络舆情的目的，规范管理新媒体。综上所述，国内外对新媒体环境下政府危机公关研究具有局限性，所研究的成果不集中，体系也并不是很完善。在此基础上本文进行研究具有很大的参考价值。本课题的研究内容主要是从公共关系视角出发，通过运用具体案例作为分析危机公关例子，得出目前我国政府在危机公关出现的问题以及深层次原因，最后结合新媒体的特点，对危机公关存在的问题提出

10、对策性建议。在本论文写作中主要采用如下方法：1 .文献研究法：主要是对国内外一些具有很高学术价值的著作进行参考研究，根据新媒体特点和功能进行文献搜索有关政府危机公关的时事信息以及相关资料，了解本领域时事研究内容，为本文提供写作依据和意义。2 .案例分析法：通过典型重大政府危机公关案例作为分析我国政府危机公关存在的问题的例子进行阐述，分析出现问题的深层次原因，最后根据出现的问题总结出我国政府面对危机公关应采取的政策建议。第2章新媒体与政府危机公关概述近年来，相关研究的重要理论主要集中在新媒体和政府危机公关的基本概念及其所有的特点。参考国内外学者的研究成果，归纳新媒体和政府危机公关含义和特征，深入

11、分析相关的危机公关理论基础。2.1基本概念及特点新媒体是泛指利用新兴技术例如电脑或者计算机信息处理等方式，改变传统媒体形式、内容及类型，最大限度向用户提供信息和数字化的传播方式。较之于传统媒体，新媒体被具体的称为数字化媒体。和传统媒体相比，新媒体具有独特的性质，信息传播方式多样化内容复合化。政府危机公关是政府为主体面对危机事件，通过整合信息资源，推行政策等公关方式，从而化解公关危机，稳定社会局面,最终树立政府形象。2.1.1 新媒体及其特点19世纪60年代美国广播行业开始接触新媒体，这是可以说是新媒体最早的出现。国外研究者普遍认为新媒体是区别于杂志、广播、电视等传统媒介。不过对于新媒体现今还没

12、有定义。清华大学熊澄宇教授提出：今天的新媒体主要是指在计算机信息处理技术基础上产生和影响的媒体形态，包括在线的网络媒体和离线的其他数字媒体形式。5笔者认为新媒体是通过现代信息技术，提高信息的传播速度、拓宽信息传播的渠道，实现公众信息传播的多样性和多元性，和传统媒介截然不同，新媒体环境指以新媒体为主导的大众传播的环境。但是传统媒介依然被公众接触，传统媒介环境依旧存在。新旧媒体互相交融作用，共同为大众服务才是新时代下的新媒体环境。新媒体相对于传统媒体在现代传媒行业中发展日新月异得益于其丰富的形式、较强的互动性、广泛的渠道、传播的精准、推广方便等众多特点。新媒体体现了现代信息技术的进步、内容方式的更

13、新、传统话语权的转变。本人认为新媒体的新的特点体现如下方面：第一，新媒体传播速度快且不可控在传统媒介时代，传统媒介主要有杂志、广播、电视等，由于信息技术欠缺，传播周期长，信息传播过程中容易失真。随着社会不断发展进步和公众知情权和话语权的提高，新媒体弥补了传统媒体的缺点，开拓了新的传播渠道，提高了新媒体传播的速度，增加了时效性，这时公众可以通过新媒体得到消息甚至快于政府发布时间，然而对于突发事件传播步骤公众先得到消息，真假难以辨认，社会容易陷入谣言的恐慌加剧社会的动乱，此时给政府危机公关带来前所未有的挑战。第二，新媒体传播内容丰富、传播方式多样化传统媒体因为其本身特点所表现形式单一，新媒体的出现

14、克服了传统媒体的缺点，具有较大的信息存储，公众可通过搜索引擎不仅可以知道所需信息还会获取额外推送的相关信息，事件全貌日然而然的呈现眼前。同时新媒体传播方式已不局限图片文字等传统形式，可以在文字、图片、视频间任意转换，传播比以前更加生动，更容易被公众接受。第三，新媒体信息个性化新媒体实现了信息传播与接受的个性化。新媒体围绕着网络环境根据用户的实际需要提供个性化服务。同时公众可以任意选择信息接受的时间，并在所需要时反复查看。同时公众利用新媒体也可以定制信息，通过互联网可以将自己编辑的信息在第一时间迅速传播开来。新媒体时代是一个受众个性化时代，基于公众建立起来的双向交流的系统。2.1.2 政府危机公

15、关及其特点对于政府危机公关研究首先了解危机的概念，美国乌里尔罗森塔尔教授认为危机就是对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件6。当政府工作失误导致公共危机发生时，这时公众对政府开始质疑，政府为了重塑形象获取公众信任而采取的一系列积极活动。从公共关系的角度来看，政府危机公关是包含整个危机的过程，包括危机的预警、危机爆发时的化解、危机善后重塑形象工作。对于危机的预防，需要采取必要的手段对潜在的危机事件进行输导与控制，进行有力的宣传与教育告知事情的真相，降低危机发生的可能性。而对于事后公关，政府对于已经发生的危机要迅速做出

16、反映，通过一系列可操作性手段将危机控制在最小范围内。并通过新媒体将政府危机处理的过程和结果通报民众，尊重公众保护公众切身利益，维护社会的和谐稳定。公共危机的本质和特性决定了政府危机的性质和特点，本人研究总结有如下几方面：第一，公共性。政府危机公关的影响不单单对政府，也包括利益相关的公众。根据以往的研究数据表明，危机造成的影响与受损程度呈正比。随着危机事件持续越久，危机涉及的传播范围越广，所涉及的公众数量会随之增加，更容易造成社会的恐慌。与一般的企业危机相比，政府危机更具有一定的公共性。政府危机公关的目的是尊重公众保护公众切身利益。在危机爆发时，政府迅速成立调查小组化解矛盾解决政府危机，始终重视社会公众利益。第二，紧迫性。政府危机一旦爆发，如果不经疏导并且遇上别有用心的人恶劣传播，负面信息迅速扩展开来，造成政府形象受损、社会矛盾激化。因此，政府面对公共危机需在第一时间作出回应，引导舆论走向并主动