电子商务客户服务的58条禁忌.docx

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1、电子商务客户服务的58条禁忌作为客服人员，面对形形色色的客户，您是否能够扛住来自工作的巨大压力？对于客户的投诉和抱怨是否感到束手无策？对那些恶意刁难的客户是否只能吃哑巴亏？对于沟通中的说服、倾听和肢体语言运用技巧，您是否能够轻松驾驭？总之，您是否意识到了在客户服务过程中存在的一些问题和疏漏？只要您能巧妙地规避各类问题，定能成为一名出色的客服人员。下面为大家分享电子商务客户服务中的58条禁忌：1 .忌留下不良的第一印象2 .衣着忌不合时宜3 .忌仪表不够得体4 .忌行为不雅举止失礼5 .忌对客户用语失礼6 .忌错误地称呼客户7 .忌品格素质不佳8 .忌专业知识不过硬9 .忌交流缺乏技巧10 .忌

2、交流没有信心I1.忌交流不够热情12 .忌没有礼貌13 .忌服务时不能一视同仁14 .忌不懂得自我减压15 .忌不懂锻炼自我心理承受力16 .忌应变能力差，应处变不惊17 .忌不会调控情绪18 .忌没有永不言败的良好心态19 .忌推脱责任20 .忌不主动道歉21 .忌不理解客户22 .忌不先平息客户情绪23 .忌不找问题症结所在24 .巧妙反驳，忌与客户争执25 .忌不仔细记录、征询客户意见26 .忌自乱阵脚27 .忌单向思考28 .忌说多于听29 .忌不会掌握发问时机30 .忌不了解客户刁难和报复的原因31.忌不会应对难缠的客户32 .忌不会应对客户骚扰33 .忌不会应对性骚扰34 .忌不会

3、应对电话骚扰35 .忌不了解大客户的“特殊”之处36 .服务大客户忌抓不住关键37 .忌不会与大客户经营感情38 .忌不会巧妙承诺39 .服务技巧忌尺度拿捏不准40 .“看”忌以貌取人，要细心观察客户41 .“听”忌心不在焉，要用心倾听42 .“说”忌滔滔不绝，应注意客户感受43 .“动”忌毛躁，应稳重44 .电话处理忌纠缠不清45 .运用技巧忌不懂变通46 .提供服务忌虎头蛇尾47 .服务忌缺乏耐心48 .忌不清楚客户的意图49 .忌不能让客户听懂你的话50 .忌错误或不良发音51 .忌语速过快或过慢52 .忌音量过大或过小53 .忌不会询问客户54 .忌对客户不够热情55 .忌不懂得微笑服务56 .忌借故推脱57 .忌把责任推给客户58 .回答客户询问忌不够专业