客户服务管理员初级理论考核试题及答案.docx

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1、客户服务管理员理论考核试题一、选择题1、职业道德的特点是:（）O单选题*A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性V2、良好的职业道德有利于（）。单选题*A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展V3、对职业道德的内涵理解不正确的是（）。单选题*A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观VC、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质

2、的约束力4、作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。单选题*A、由尊而卑B、由近到远,先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男土后女士vD、统一问候5、下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。单选题*A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产瞽口锁定目标降氐了生产成本6、为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。单选题*A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维，D、清晰的表述7、现场指导

3、的关键步骤中，有效发现问题来自于（）的培养。单选题*A、细心观察B、问题意识Cs良好沟通D、分析能力8、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。单选题*A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题VD、对服务人员的形象要求不高9、当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。单选题*A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品10、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。单选题*A、检讨自己在日常工作

4、中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查11、下列等式中，正确的是（）。单选题*A、1KB=1O241O24BB、1MB=1O24BC、1KB=1O24MBD、1MB=1O241O24B12、以下（）软件适合画流程图。单选题*A、POWERPOINTB、VISIOVC、WORDD、EXCEL13、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于CTOC类型。单选题*A、阿里巴巴B、JOYOC、淘宝网D、当当网14、现场采访的缺点是（）单选题*A、成本高VB、回绝率高C、时效性差D、获

5、取信息质量较差15、有关客户档案分类要求，（）是错误的。单选题*A、分类一般按产品线划分为佳VB、分类应有逻辑性C、分类应便于管理D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时,需要多层次分类16、客户档案按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。单选题*A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值17、（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。单选题*A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析D、客户行为习惯分析18、服务渠道根据场合的不同可分为（）。单选题*A、网络服务、营业厅服务

6、、电话服务B、现场服务、电子服务、上门服务C、网络服务、电话服务、现场服务VD、网络服务、电话服务、上门服务19、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括（）。单选题*A、沟通技巧B、电话技巧C、投诉技巧D、处事技巧20、在（）过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流M的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。单选题*A、现场指导VB、人员管理C、电话服务D、绩效管理21、流利的表达来自（）。单选题*A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习VB、发现事物间的逻辑顺序C、大胆的说D、搏览群书22、一般来讲，电话沟通中（）的信息传递是通过语调实现的。单选题*A、15%B、8

7、5%C、55%D、40%23、网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势描述不正确的是（）。单选题*A、可以同时传送多人B、沟通时不需要双方同时在线C、办公自动化，节约纸张D、价格相对便宜E、有普遍认可的格式24、（）是三务质量与有形产品质量的重要区别。单选题*A、移情性B、互动性C、客户感知D、可靠性25、服务质量评估的要素中，（）是客户认为最重要的一项。单选题*A、响应性B、保证性C、可靠性D、移情性26、服务质量管理模式的主要类型有（）。单选题*A、服务渠道细分模式、相互交往模式、产品生产模式B、相互交往模式、产品生产模式、客户满意程度模式C、服务渠道细分模式、相互交往模式、客

8、户满意程度模式D、激效管理模式、产品生产模式、客户满意程度模式27、面对面服务的质量主要受以下（）因素的影响。单选题*A、服务人员精神面貌B、客户满意程度模式C、服务内容和服务程序D、产品生产模式28、美国波士顿大学克劳斯博士提出，优质服务的首要条件是（）。单选题*A、客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的B、客户与服务人员达成协议,双方都满意C、消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度D、服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调29、（）不符合客户服务管理人员行为要求。单选题*A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势，从

9、侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重30、客户服务是指（）。单选题*A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作VC、与有形产品对比，额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容31、以下（）对客户服务特性理解是不正确的。单选题*A、服务具有无形性,服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值VC、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品

10、可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回32、优质服务的价值体现在（）。单选题*A、对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准VB、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降D、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分33、优质服务能给企业带来的主要好处是（）。单选题*A、能节省大量的硬件成本B、能吸引优质员工,建立优秀的服务团队C、可以树立企业品牌D、可以使员

11、工产生企业自豪感34、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种（）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。单选题*A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求35、某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是（）造成的。单选题*A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异36、为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括（）。单选题*A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组

12、织扁平化，减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机V37、消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有（）。单选题*A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化VD、注意把握定制化服务提供的时机38、消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。单选题*A、组织扁平化，减少沟通环节B、加强员工培训，使员工更胜任工作C、做好服务的有形展示D、进行市场调研，收集客户信息39、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）。单选题*A、做好服务的有

13、形展示B、注意把握定制化服务提供的时机VC、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作40、优质服务标准包括的要素是（）。单选题*A、软件、人员、硬件B、服务环境、服务时限、服务流程C、硬件、软件、环境D、环境、时限、人员41、优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。单选题*A、硬件B、服务流程C、软件D、服务时限42、人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，这就是需求的（）。单选题*A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性43、（）是指推动人进行活动的内部原动力

14、，即激励人们行为的原因。单选题*A、需求B、购买能力C、动机D、态度44、男性消费者购买动机一般（）。单选题*A、形成缓慢B、主动性多于被动性C、感情色彩比较少D、购买范围广，能力强45、女性消费者购买动机一般（）。单选题*A、形成迅速B、主动性强，C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮46、青年消费者购买动机一般（）。单选题*A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮47、消费者心理活动的三种心理过程是（）。单选题*A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程VC、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程48、客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是（）单选题*A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成VD、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则49、下列