客户服务管理员理论考核试题题库及答案.docx

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1、客户服务管理员理论考核试题一、选择题1.企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）单选题*A、信息资源B、客户资源C、自然资源，D、生产资源E、人力资源2、成就需要理论是（）提出的。单选题*A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰，3、费用低廉是如下哪种方法的优点（）单选题*A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法4、客户服务的核心要点之一是坚持（）单选题*A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重V5、企业开展客户服务工作的出发点是（）单选题*A、确定服务目标B、选定服务对象U制订服务方案D、满足客户的需求6、客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是（）单选题

2、*A、品牌的优异性VB、产品的适宜性C、价格的合理性D、服务的完美性7、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）单选题*A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户的表现类型VD、按照客户所处环境的特征8、人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的（）单选题*A、响应度B、同理度C、可靠度D、专业度9、事实上，商品的卖方和买方之间（）单选题*A、存在着绝对的敌对关系B、存在着某种程度的共生关系C、不存在任何关系D、存在着绝对的利益一致性关系10、声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务3A法制中的（）单选题*A、态度（Attitude）B、行动（

3、ACtiOn）C、手段（Approach）D、表现（AppearanceJVIL客户满意度等于可感知效果减去（）单选题*A、实际值B、期望值U心ss三D、失落感12、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的（）单选题*A、特征记录B、基础资料C、业绩分析D、满意程度13、一流的企业出售（）单选题*Ax产品B、技术C、理念D、品牌14、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于（）单选题*A、第一级信息VB、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息15、占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。（）单选题*A、自然流失B、

4、竞争流失C、恶意流失D、过失流失16、美国耶鲁大学的心理学家彼得萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是（）单选题*A、情商B、智商C、资金D、地位17、激励员工的手段多种多样，但激励手段中的重头戏”是（）单选题*A、奖金的数额B、物质激励U精神激励D、奖励制度V18、第四代客户服务中心是（）单选题*A、人工热线电话系统B、客户交互中心VC、交互式自动语音应答系统D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统19、一般客户发展阶梯的第一步是（）单选题*A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户20、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）单选题*A、展览会的性质VB、展览会的项

5、目U展览会规模D、展览会举办的场所21、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）单选题*A、人员走访法B、电话调查法VU邮件调查法D、现场调查法22、期望理论是（）提出的。单选题*A、斯金纳B、弗鲁姆U梅奥D、麦克莱兰23、客户信息收集的最后一个步骤是（）单选题*A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告24.老年消费者购买动机一般w（单选题*A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚、新潮25、消费者心理活动的三种心理过程是（单选题*A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程VC、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程

6、26、企业培养消费者完全满意的态度可以从（）方面付出努力。单选题*A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究27、（）是客户群体市场细分的依据。单选题*A、竞争对手的强弱B、企业的核心竞争力C、消费者的需求差异D、社会需求的差异28、客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是（单选题*A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成VD、岗位

7、分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则29、在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是（1单选题*A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序30、下列走姿不符合规范要求的是（单选题*A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀VC、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步31、下列说法错误的是（单选题*A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑

8、的情绪D、微笑是万能的催化剂J引可场合都可以微笑32、（）是良好着装的第一要素。单选题*A、无破损B、合身U整洁D、佩戴齐全33、（）不符合客服人员语言规范。单选题*A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见请问您需要帮忙吗?”B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美您真内行!U给客户带来不便时，客服人员可首先致歉不好意思，请多包涵D、当无法帮到客户时，客服人员可说不知道V34、制定优质服务标准的第一步是（单选题*A、分解服务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程35、以下是某餐馆制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。单选

9、题*A、对客户要友好VB、客户进门后,要面带微笑向客户问好:您好!欢迎光临C、订餐热线响起,响铃两声内要接起来D、客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当36、现场采访的缺点是（1单选题*A、成本高VB、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差37、下列有关客户档案的理解中，（）是错误的。单选题*A、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录VC、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的38、（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。单选题

10、*A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析D、客户行为习惯分析39、一名合格的客户服务人员须具备（1单选题*A、大专毕业B、服务精神VU思维灵敏D、表达清40、（）的培训是提供优质服务的基础。单选题*A、解决问题B、服务技巧C、时间管理D、服务意识建立41、客户服务人员培训常用的培训方法是（工单选题*A、教室集中培训和视频培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训VD、媒体培训和拓展培训42、客户服务人员绩效管理的根本目的是（1单选题*A、提高员工的绩效B、提高企业绩效VC、衡量服务人员的服务品质D、衡量服务人员的工作效率43、（）不是客户服务人员的压力主要来源。

11、单选题*A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作U服务技能不足D、服务报酬不合理44、（）服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。单选题*A、网络服务B、现场服务VC、电子服务D、上门服务45、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括（I单选题*A、沟通技巧B、电话技巧U投诉技巧D、处事技今V46、在（）过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。单选题*A、现场指导B、人员管理C、电话服务D、绩效管理47、为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（单选题*A、快捷的理解B、专业的示范技巧C

12、、敏捷的思维D、清晰的表述48、流利的表达来自（）,单选题*A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、发现事物间的逻辑顺序C、大胆的说D、搏览群书49、清晰表述的结构要求是（1单选题*A、分一总T分B、总一分U总一分一总D、分T总50、在现场管理的专业示范要求中,（）是错误的。单选题*A、语言要先与动作B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C、借助道具时，示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码51、（）不是沟通存在的主要障碍。单选题*A、缺乏信任B、沟通载体工具VU忽略倾听D、语言差异52、影响聆听效果的因素有（单选题*A、

13、环境因素、情绪因素、专注因素B、意识因素、情绪因素、专注因素U情绪因素、专注因素、心理因素D、环境因素、情绪因素、心理因素V53、（）是较为消极的倾听方法。单选题*A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C、面对面服务，当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触VD、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整E、及时回应用户54、针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。单选题*A、多进行互动反馈B、提供事实和统计数据U导入对方感兴趣话题VD、简明扼要阐述自己的观点55、（）是服务质量与有形产品质量的重要区别。单选题*A、移情性B、互动

14、性C、客户感知D、可靠性56、服务质量评估的要素中.（）是客户认为最重要的一项。单选题*A、响应性B、保证性C、可靠性D、移情性57、服务质量管理模式的主要类型有（1单选题*A、服务渠道细分模式、相互交往模式、产品生产模式B、相互交往模式、产品生产模式、客户满意程度模式C、服务渠道细分模式、相互交往模式、客户满意程度模式D、激效管理模式、产品生产模式、客户满意程度模式58、面对面服务的质量主要受以下（）因素的影响。单选题*A、服务人员精神面貌B、客户满意程度模式C、服务内容和服务程序D、产品生产模式59、某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是（）造成的。单选题*A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、