银行大厦客户服务中心客户信息传递与沟通管理规范规程.docx

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银行大厦客户服务中心客户信息传递与沟通管理规范规程1、目的：制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。2、适用范围：适用于与对客户交流工作。3、职责：客户服务部负责对客联系与服务的统一管理。4、操作程序：4.1 客户进驻后，客户服务部可考虑为客户送上小礼物（如花篮），并作好记录，避免重送或漏送。4.2 各类对客函件由客户服务部统一派发，并做好相应记录。对于政府公文的派发，可不做记录，解释方案由相关部门提供书面材料，客户服务部按提供的资料给客户做出解释。4.3 客户的投诉或维修要求，由客户服务部统一受理，以便于业户找服务中心。其他部门必须密切配合客户服务部的工作，以最快的速度完成派工单的任务。4.4 对业户的投诉，要求做到“有求必应，有应必解，有解必答二4.5 客服专员在客户进驻一个月以内，对新业户进行回访，获取业户对服务中心的有关评价。4.6 客户服务部应经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见并予以解释和改进，以此作为与业户沟通与联系的桥梁，建立起相互之间的理解和信任。4.7 客户服务部的走访工作应注重与有投诉、建议或意见的业户之间的交流，并切实为他们解决问题，使其对服务中心忠诚。4.8 每月底客户服务部应提交当月业户交流报告，以便于中心了解这方面的情况。

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