网络舆论视域下公共关系对城市旅游业发展的影响研究分析 工商管理专业.docx

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1、网络舆论视域下公共关系对城市旅游业发展的影响研究摘要：随着互联网的发展，基于互联网平台的各种网络传播手段日新月异，特别是移动客户端的推广，使得我国网民规模急剧增加，互联网入网普及率不断提高，使得网络舆论不断增多。然而网络舆论又是一把“双刃剑”，其自由化和多元化的特点不免会使各种舆情泥沙俱下，在此背景下，公共关系在旅游景区的生存与可持续发展中扮演着的角色也越来越重要。本文立足于相关理论，从网络舆论视域角度出发，对具体案例进行分析，进而探讨了网络舆论视域下旅游业中公共关系管理的影响，并提出了借助公共关系管理促进城市旅游业发展的建议，以期能够为相关管理者提供有价值的参考。关键词：网络舆论；公共关系；

2、旅游业；危机管理ResearchontheInfluenceofPublicRelationsontheDevelopmentofUrbanTourismundertheVisionofNetworkPublicOpinionAbstract:WiththedevelopmentoftheInternet,variousInternetcommunicationmethodsbasedontheInternetplatformarechangingwitheachpassingday,especiallythepromotionofmobileclients,whichhasledtoasha

3、rpincreaseinthenumberofInternetusersinChina,andtheincreasingpenetrationrateofInternetaccess,whichhasledtoanincreaseinnetworkpublicopinion.However,onlinepublicopinionisadouble-edgedsword.Itsliberalizationanddiversificationwillinevitablyleadtoallkindsofsensationalism.Inthiscontext,publicrelationsplays

4、aroleinthesurvivalandsustainabledevelopmentoftouristattractions.Alsomoreandmoreimportant.Basedonrelevanttheories,thispaperanalyzesthespecificcasesfromtheperspectiveofnetworkpublicopinion,andthendiscussestheimpactofpublicrelationsmanagementinthetourismindustryfromtheperspectiveofnetworkpublicopinion,

5、andproposesthepromotionofurbantourismdevelopmentthroughpublicrelationsmanagement.Itisrecommendedtoprovideavaluablereferenceforrelevantmanagers.Keywordsinetworkparadox;publicrelations;tourism;crisismanagement摘要1Abstract11引言32相关理论基础32.1 公共关系概述32.1.1 公共关系含义32.1.2 公关的认知偏差42.2 城市旅游业中的公共关系42.2.1 旅游公共关系含义4

6、2.2.2 旅游公共关系主体与客体42.3 网络舆论危机63网络舆论视域下旅游公共关系管理案例63.1 案例简述63.2 相关主体进行的危机处理73.3 案例分析74网络舆论视域下旅游业中公共关系管理的影响84.1 有效公关有利于降低旅游危机的负面影响84.2 良好公关活动有利于旅游形象更新和塑造94.3 良好的公关活动有助于提高景区服务质量94.4 公关活动有利于提高旅游知名度95网络舆论视域下借助公共关系促进城市旅游业发展的建议105.1 借助多元形式造势宣传105.2 注重公众间的口碑传播105.3 旅游公共关系主体要进一步完善旅游危机公关115.3.1 旅游景区相关企业115.3.2

7、政府相关政府部门125.3.3 相关行业协会126结论13参考文献141引言旅游业所带来的经济效益是一个城市经济的重要组成部分，人们常常会因为大众舆论对一个城市产生好的或坏的印象，从而影响到自己是否去该城市旅游的决策，再加上如今网络科技的蓬勃发展使得信息的传播达到了前所未有的速度，一个城市给人们的印象很可能在短短几个月甚至几天内就被网络的风评所改变，所以说网络舆论对一个城市的旅游业有着很强大的影响力。就平常来说，人们往往能意识到舆论的作用，意识到“跟风”效应，但却容易忽略其中公共关系的作用，即为宣传城市所采取的公关活动以及公关活动所带来的效益。本文将以云南和重庆为例，分析和解释在网络舆论的背景

8、下公共关系对旅游城市的影响，使大家能够更好的认识并了解公共关系的定位及职能，并且能够更好的发挥其效用。2相关理论基础2.1 公共关系概述2.1.1 公共关系含义“公共关系”一词来源于英语“PublicRelations。“Public”有两种词性，作形容词意为“公众的”“公开的”“公共的”，与“私人的”相对作名词意为“公众”、“大众”，与“个体”相对。“Relations”此处为复数形式，表明它是在复杂的交往中体现出的多种关系。因此公共关系表明的是社会组织在复杂的社会交往中与其各类公众及公众群体之间建立起来的公共的、公开的、非私人的关系。美国学者卡特利普和森特在有效公共关系一书中提出“公共关系

9、是这样一种管理功能,它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系”。美国马里兰大学的格鲁尼格教授则从系统论的观点出发把公共关系定位为一个组织与其特定公众之间的“传播管理他认为公共关系就是一个组织与其内外部公众之间的总体传播行为的规划、实施与评估。马斯顿则把公共关系活动的过程概括为一个公式。他认为公共关系活动就是由“研究一行动一传播一评估”四个环节构成的完整过程。从上述研究可以看出，尽管目前对公共关系还没有一个绝对权威的定义，但是我们可以确定组织、公众以及它们之间的传播沟通过程是公共关系的三大要素。公共关系实施的关键在于如何获得组织与公众之间的良好关系，从而为组织的发展奠定良好的

10、基础。2.1.2 公关的认知偏差改革开放以来，我国的市场经济得到了突飞猛进的发展，市场经济的蓬勃发展必然带动了公关事业的兴起。我国的公关行业从改革开放时期的“无到现在的“有”，据2017年中国公共关系行业发展分析，整个公关行业的年营业规模达到560亿人民币，年增长率约为12.3%,汽车、IT（通讯）、快速消费品占据公关市场的前三名，娱乐、文化领域占据公关市场份额前列,随着各种跨界融合的深入发展，公关行业服务的领域越来越广泛，行业整体处于一个快速稳定发展期。即便如此，如今社会上对公关的认识还存在着许多由九十年代“公关热”留下的偏见，大致分为两点：（1）“肤浅”一一重视外貌；（2）“庸俗”一一腐朽

11、手段。对于公关的偏见，除了职业定位的错误认知以外还有对公关工作本身的错误认识。就典型来说，社会大众认为公关最主要的工作就是接待，公关就是要圆滑，会耍嘴皮子，“劝酒学”是公关行业从事者的一门必修课，能言会道和好酒量是评价一个公关行业从事者的两大标准。其次，“庸俗关系”是社会大众对于公关的另一个偏见，即公关为达到利益目的，利用不正当、不光明的手段与目标对象建立起违反社会公德的人际关系。这样偏见的出现也是源于早期公关行业的手段误用，也是公关行业不成熟、缺乏体系的表现。2.2 城市旅游业中的公共关系2.2.1 旅游公共关系含义旅游公共关系此加是公共关系理论在旅游市场营销、管理以及旅游组织内部管理中的具

12、体应用。一般来说，旅游公共关系具有极强的服务性，极大的变动性，极广的交际性等特征。极强的服务性是由旅游业的性质所决定的。在旅游消费观念日益成熟，竞争日趋激烈的今天,要想在竞争中取胜，赢得游客青睐，旅游组织就必须有优质的服务作保障。此外，从旅游公共服务的对象看，不论是旅游企业还是旅游目的地，任何一个组织的任何一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务的。因此，服务性是旅游公共关系的基本属性。2.2.2 旅游公共关系主体与客体旅游活动具有消费和生产同一性。因此，旅游公共关系的行为主体既包括各类旅游组织,也包括这些企业或组织的全体成员。整个企业或组织的全体成员，包括导游、服务员、汽车司机及其它工作人员等

13、随时都要和旅游者公众接触，他们在工作中的表现，直接影响整个组织企业的形象和声誉。I数据源自中国公关网.http:WWWp1353.html表2-1旅游公共关系主体的性质、责任和属性性质责任属性旅游景区及旅行社实施和安排旅游活动的组织开拓市场、组织客源、协调接待、制定旅游计划、组织旅游活动等旅游公共关系中最重要的主体类型旅游酒店和旅游交通部门为旅游者提供住宿、交通等服务的组织为旅游者提供餐饮、交通配套服务旅游公共关系的主体之一旅游行政部门对旅游活动进行行政管理的官方组织对旅游企业和旅游者进行政务服务，监管相关旅游主体的不当行为旅游公共关系的主体之一旅游行业协会旅游行业内部的民间组织沟通信息，协调

14、关系，维护共同利益旅游公共关系的主体之一从以上分析可以看出，基于旅游业这一完整体系，旅游公共关系主体中最重要的是旅游产品的提供者一一旅游景区以及旅游线路产品的设计者一旅行社。其他组织或部门都属于相应的配套支持系统，因此，在旅游活动过程中，旅游景区、旅行社以及媒体应该充分体现其自主性，对内对外主动开展有效地公共关系活动，配合相关支持体系，为旅游事业的发展营造良好的环境和氛围。旅游业公众主要是旅游者、代理商、协作伙伴、新闻媒介、政府各部门及社区等。每一类群体都有自己特殊的利益。旅游公共关系活动必须先要明确各个群体的要求和需要。表2-2旅游公共关系客体细分性质类型属性旅游者从事旅游活动的个人或团体实

15、际旅游者、潜在旅游者旅游公共关系活动主要对象旅游服务群体各类与旅游服务活动配套的组织或个人交通、通讯、能源等公关对象（没有其配合，行无法进行）旅游管理群体对旅游营运活动进行行政管理的机关单位旅游局、税务、工商行政机关等公关对象（没有其配合，行无法进行）旅游干预群体对旅游经营活动产生舆论作用的组织各类大众媒体、行会组织公关对象（没有其配合，行无法进行）各类大众媒体和行业组织是对旅游经营活动产生舆论作用的“权威公众”。大众媒体是旅游组织进行公关宣传的“咽喉”和“命脉”。一方面旅游组织应该主动借助大众传媒推介自己，提升自己在公众心中的认知度和美誉度另一方面旅游组织也要时刻关注媒体的相关报道，尤其是相关负面报道，或澄清原因，或及时整改，以提高组织在大众心中的责任感。2.3 网络舆论危机当某事件网络舆情的负面评论占据多数时易引发危机。网络舆情危机是在网络公共领域内，民众对公共问题巧社会管理者产生和持有负面或怀疑的政治态度、信念和价值观，从而使政府面临着执政能力考验和形象可能损害的一种状态。网络舆情危机的产生使不少旅游目的地额频遭遇声誉受损的侵扰，给旅游目的地企业与政府带来了负面影响，甚至引发严重后果网络舆情危机不仅可以抬升相关旅游目