装饰工程公司导购技巧.docx

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1、装饰工程公司导购技巧一、导购程序（一）导购理念：导购顾名思义引导顾客购买商品，她既不是售货员也不是普通的搬货员。导购在销售过程中，应该占据主动，主动去询问，去引导，不能被动顾客问什么答什么。因为绝大部分顾客对油漆一无所知，他们根本不知道该关注哪些方面，不该关注哪些方面，除了价格以外提不出什么问题。那么导购员就有义务引导顾客建立“质量”的概念，知道怎么判别油漆的好坏（要看最终效果），并帮助顾客选择适合的产品。使顾客在购买油漆的同时也“买”到了有关的油漆知识，享受到了优质的销售服务。从而体现出专业化导购水平。（二）导购程序：招呼一一简介一一询问（试探）一一主讲一一总结一一鼓励与建议一一确认一一成交

2、或送客，可针对不同客户增或可略去某些程序。1、迎客并招呼导购员正在整理货架时，一位三十多岁的顾客走进店里，环视一下周围后，走向样板区，导购员站起来微笑着向他打招呼“先生，您好！是家里装修来看油漆吗？店里无客时，导购员要有客人随时上店的准备，保持良好的精神状态，不能睡觉、聊天、或修指甲、化妆等不良表现。可以擦灰尘，清理销售单等，让客户一进店便觉得这家店有生气，也不会出现由于导购员紧盯着客户，让其不好意思。最忌顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不理会顾客，或者过分热情，让顾客生疑，最好是态度不卑不亢。下面几种方式可参考：1、顾客装着不在意，只是顺路看看，“您好！请问我能给你提供什么帮助吗”引导其看样

3、板。2、顾客是在比较各种油漆，拿不定注意，进门直奔货架或样板：“您好，家里正在装修吧”3、顾客已转了好长时间，进门显得很疲惫，“您好！请坐下歇歇，倒水递上，请看看我们的资料”4、导购员正在接待客户：“您好！请随便看，我等会再来帮您，或请其坐下并倒杯水。”2、找准时机简单介绍顾客没说话或者说看看，便走到样板区用手摸。看得出这个顾客已经到过许多家油漆店对样板要求很高,有购漆需求，并相当迫切了，而且其喜欢独立判断，属于消费意识自主权较强一类。除了热情,友善地接待客户外,还要选择适当时机开展工作,针对独立性强，相信自我判断的客户，在他看或摸样板时，别在他后说话，可以这样说：“您可以随意看看，需要时叫我

4、”然后做自己的事，并留意观察顾客行动。一般以下时机靠近顾客好些：1、客户好象在寻找某品项：2、客户在某种样板或某产品前停下脚步；3、当你观察到客户在某产品前看了几十秒钟后，再次进门的客户，抓紧时机上前向其比较关心的产品或样板进行介绍，要求简单易懂。3、试探性的询问，并判断其身份经过简单介绍后，导购员对顾客说:“您现在看的样板用的是我们产品做的，底材是红胡桃木，请问您家用什么板材？”顾客回答“也是胡桃木”通过观察和交谈，判断出顾客身份（是油工，装修公司，还是主家，竞争对手，什么职业，住在什么小区）了解顾客性格（不爱表现，不喜欢听别人讲，爱表现，喜欢自己大谈而谈：是干脆还是精明等）弄清楚顾客需要品

5、种：对价格和质量的敏感度，对油漆的了解程度，做到针对性导购。比如：1、对崇尚名牌的：从金钱来形象，各种荣誉证书着手。2、对精明的：从综合成本着手。3、对知识分子：突出环保健康，并出双环保保证书着手。4、对装修公司：强调金钱来涂料在海南以及其他地方的成功性，并出示相应大装饰公司一些证明，并从竞争力强；施工快捷，可以代培技工，享受高级培训，广告搭载等方面着手。5、对油工：多谈环保及施工的宽容性和便利性。总之切忌淘淘不绝，对自我陶醉于表演。要把公司所提供的宣传及证书，样板等通过有步骤，有计划，有针对性的展示给顾客，使其在过程对公司品牌印象深刻。4、有目的性的讲解导购员：“您看，这是用我们的油漆做出来

6、的样板，你感觉怎么样？”顾客：“不错，但不知大面积做出来效果会怎样？”（顾客对样板和实际做出的效果持怀疑态度）打消疑虑，导购员：“这个请您放心，这个样板就是我们技术员用XX漆在现场制作的，我们公司油漆特点就是施工性能好，一般油漆师傅只要按照我们三底两面的工艺去做就可以得到样板效果。而且我们还有售后服务人员进行今后服务工作，只要您家里一开工，技术员就会到您家去指导油漆师傅怎样做才会做出好效果，并全程指导监理。XX公司的卖点很多，如环保性能。施工效果，综合成本低，完善而专业的售前、售中、售后服务理念等，当我们对顾客情况有所了解后，就可以决定从那个卖点切入，打开突破口。可事实是,顾客在购买与否过程中

7、，都有其原先的购买点,我们称之为阻力，这个阻力很多，只要找到了切入点，就成功了一半，解决了，你就导购成功了。在连用买点来说服顾客的过程中注意下述问题：1、关于产品介绍：产品介绍不是讲座，要面面俱到，我只需要针对顾客对产品所提出的问题进行阐述，并力求专业的东西用通俗的语言说明，并对其感兴趣进行强化说明。针对基材合理推销产品结合样板展示介绍产品。2、关于服务介绍：导购必须明白，服务作为目前市面上一个比较受欢迎的卖点，是非常关心的问题，它能帮助服务人员取得大家的认同，消除油工的不负责带给顾客一系列麻烦和损失。同时让客户感受到我们XX公司是非常专业而富有责任的，消除顾客购买疑虑。做法：拿出公司信誉卡与

8、服务跟踪卡给客户看，并让客户重点看清公司在卡上对消费者的具有法律作用的承诺，让其知道我们为其提供了什么样的服务。3、导购时应注意：a、导购时不可与客户距离太近，不可太大声；b、不可强行导购推销，不可胡乱承诺；c、计算用料皆是以一-遍为基准，给顾客一个刷涂面积很大的概念，XX公司工艺均为三底两面，例如：PU聚脂漆。d、当你问及东家板材时（每张板面积=L2m*2.4m=2.88m-3.OOnl）就可以计算出：油漆需要量（组）=面板数*3/每组漆一遍的涂刷面积*应涂刷遍数乳胶漆和地板漆计算与上相似，只要将其中的（面积张数*3）用墙面面积（或地板面积）代替即可。e当用户问到XX漆价格时，一般不作正面回

9、答，因为我们单价不占优势,而我们的综合成本是比较合理的，用数字向顾客灌输综合成本的概念。5、总结顾客：不说话，似乎在思考什么。导购员：“先生，你请这边坐坐。”开始对XX公司油漆从品牌，实力，形象，服务等方面回顾。总结是在详述之后给品牌与产品一个概括性的结论或概念，在顾客心中树立一个良好的品牌信念与形象。6、鼓励与建议（顾客听完后还是不说话,但已没有刚才那么神情坚定）导购员倒了一杯水:“先生喝水，我来给你开单J看他不反对，拿出售货单，为顾客开单，问：“先生，请问你家有多大面积？”客户：“100平方米。”导购：“是建筑面积吗？”客户：“是的J导购：“要铺地板吗？”客户：“铺了免漆地板即促成交，花钱

10、较多，需要外在诱因给其积极暗示和鼓励；确认既是明确了解顾客的真实意图与想法。三大关键：与顾客在短时间内建立良好的可依赖的关系；必须了解顾客的起初想法和看法；不管成交与否，必须引正顾客对品牌的负面印象与看法，在顾客心中建立起良好的品牌信念，让顾客在日常生活，工作中对品牌不自觉地进行良好口碑宣传。7、确认导购：为客户开好单，将其中一联交给客户过目，请另一位导购过来帮忙发货。顾客：“能否打折（或能不能让个零头）？”导购员微笑地回答：“对不起,我们专业店是厂家直接开设的，全国连锁，统一售价，无论你到哪个店，什么时候都不会吃亏。”顾客边付款边笑着说：“小姐真会说话导购员：“请客户拿着货单，把准备好的货清

11、点一遍给顾客看，让顾客验收，对完货，导购员开始填写服务跟踪卡说明其用处，引导客户逐一填写，填完，后施工地点朗读一遍，取得客户确定。当顾客确认购买时，应以最快的动作完成开销售单，发货，收款这一售货过程，店内二个导购可互相配合。开单：三联单，字迹清晰，所有项目要填写清楚，详细，开复核一遍数量,金额，确保无错，并将红联交与顾客保存；发货：根据单上数量品种为客户备货，要对清型号；收款：将销售单的红联交给顾客时，清晰的读出货款金额，顾客递上现款，应礼貌的双手接过，来清点后报出所收金额数。对货：顾客拿着销售单，导购把所备的货物型号，数量分类装箱包，交与顾客，并帮助顾客装上车。8、送客帮顾客将材料装车，顾客

12、要走时，导购起身相送：“你慢走，施工中有问题可以打电话，我们随时为你服务送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，假如，客户没有暂时购买，不能不理睬或降低热情，语气生硬。对暂不购买的客户（也要填写其姓名，地址，电话）也不要轻易放弃。并告诉他你们很乐意为他提供咨询，希望他比较后再来，留下店里的电话给他。购漆后，如有问题打电话到形象店里来，应热情回应客户，并与有关人员联系尽快为客户解决问题.把专业店当作信息收集和传递中心。还要做好潜在客户的跟踪联系工作。二、导购员常见问题与对策1、遇到油工购买前索要回扣如何处理？店员导购与油工交谈最后购买意向转时，油工经常会问回扣点多少？此时导购

13、小姐不可自作主张告诉油工有多少回扣，也可以告诉油工，使用后老板会给其一个交代，可以婉转告诉油工，来购买时谈这些事情毫无意义。2、业主自己购买油漆后，油工到店索要回扣如何处理？业主自己购买油漆后，施工前油工有时会来问询有前回扣事宜，有以下几种方式处理：1）可告诉其业主与我们的老板是朋友或亲戚价格已便宜无回扣。2）若想笼络此油工，可与之说明我们公司实力较大，与装修公司有许多业务合作，经常有一包工包料工程，你若与我们合作好了我们也许有一些油工的活交给你们去做，同时告诉他，我们产品质量过硬，服务较好，施工过程有人跟踪服务,如果做不好对在家都没有好处（防止油工若无回扣时会故意做坏,找麻烦）3、油工有时包

14、工包料做家庭装修，要求降价如何处理？此时导购应向店长或经理汇报，由上级主管来处理此事。而不要自作主张降低或说价格不能降价。4、遇到油工单独来退油漆如何处理？情形1：遇到油工单独来退货，此时无发货单凭证，导购员可说不认识油工，不知油漆从何处买来（以零售店较多的名义）无法其退货，再说产品无任何质量问题，不能无帮退货。情形2：如果是未用完，业主委托油工退货，需有发货凭证，无发货凭证，又不认识，此时亦无法向其退货，针对第一种情况若导购向油工收取退货包装损失费20%油工会毫不犹豫答应退货，此时导购可请示上级考虑是否退货。若为第二种情况，油工一般不会同意，在有销售记录时，可以退货。5、遇到油工索要乳胶漆空

15、桶时如何处理？此时油工一般会开虚作假，（业主基于对油工的信任，让其代购涂料）导购应向油工说明利害关系；我们属品牌产品，经营上不靠弄虚作假来骗人，再说业主知道此事，事情无法收拾。而我们的产品涂刷面积较大，这样的面积不会产生那么大的用量，业主肯定会怀疑。同时，我们的产品空桶底部有了孔，无法予以配合。6、顾客购漆时会说：“同市内某店同品牌同型号价格较便宜从而要求你降价？此时顾客很大程度上在蒙你，一定要坚定信心说我们整个市场价格统一，没有便宜的产品，如果确实存在，可以说某某处产品属库存积压产品，未必达新国标，或以前公司曾做过促销，促销期已过，价格已恢复原价格等等。7、顾客经过一番咨询后最终促成购买如何

16、处理？可以说：“请你把油工师傅开的单给我，帮你做一下预算。”单子上的底材部分“水泥，化石粉”价格可以便宜点以进货价给顾客，顾客一般了解水泥，化石粉，胶水的价格，若能便宜点出售，他就不再计较其他辅助材料和油漆部分的价位。拿到单子你就有了主动权，可做粗略预算告诉顾客，大约多少钱，然后询问顾客：“现在可以开单吗？”订货单开具后，请他过目，“你要的材料明细总共XX钱！你看还需要其他的吗？”以使顾客自己掏钱，尽快促成销售，不要拖时间。若顾客要求货到付款，你也可以说：“也可以，随你方便，但你现在一定要付订金，这样付了订金后，此笔订单不会有问题J8、顾客购漆时经常会提及“用你们的漆出了问题怎么办？”答：我们的产品已经在海南多处地方做的效果都很好，且拿样板给他们看，并且，