生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案.docx

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1、生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案目录1 技术方案31.1 概述31.1.1 项目背景31.1.2 项目服务目标、周期31.1.3 项目履行地点41.1.4 项目实际工作量41.2 项目服务理解41.2.1 服务内容41.2.2 月艮务目标41.2.3 服务范围41.3 项目实施方案错误!未定义书签。1.3.1 服务内容错误!未定义书签。1.3.2 系统优化分析方案错误!未定义书签。1.3.3 应用健康检查方案错误!未定义书签。1.3.4 日常使用支持方案错误!未定义书签。1.3.5 现场咨询和支持方案错误!未定义书签。1.3.6 系统安装和升级方案错误!未定义书签。1.3.7 其他服务方

2、案错误!未定义书签。1.3.8 项目服务保障错误!未定义书签。1.3.9 服务管理规范错误!未定义书签。1.4 项目风险及应对措施错误!未定义书签。1.4.1 项目主要风险错误!未定义书签。1.4.2 应对措施错误!未定义书签。2 服务方案52.1 项目服务承诺52.1.1 服务响应承诺52.1.2 服务期限承诺52.2 服务机构52.3 服务方式52.3.1 项目现场支持52.3.2 远程电话服务62.3.3 网络支持服务内容62.4 项目质量保隙72.4.1 项目质量管理72.4.2 服务质量呈诺及保证措施112.4.3 其他163 维保项目案例介绍173.1 项目建设背景173.2 服务

3、原则173.3 服务目标173.4 运维服务方案193.4.1 服务台服务方案193.4.2 桌面支持运维方案193.4.3 机房环境运维方案193.4.4 网络监控服务方案203.4.5 服务器与应用管理服务方案203.4.6 项目配合实施服务方案错误!未定义书签。3.4.7 总体运维服务技术方案错误!未定义书签。3.4.8 服务要求错误!未定义书签。3.4.9 驻场要求错误!未定义书签。3.4.10 其他内容错误!未定义书签。3.5 项目实施计划错误!未定义书签。1技术方案1.1 概述本文定义了某区生活驿站大数据平台集成维保项目关于生活驿站平台维保服务的技术解决方案，包含了软件排他维保、数

4、据库维保、服务器维保，硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改，域名变动对小程序和订阅号的修改和发布，域名地址变动对数据上传地址修改的定义。1.1.1 项目背景为了优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，某区社区已经建设了生活驿站平台。目前系统运行稳定，实现了对居民信息的采集，建立生活驿站数据中心，对居民的年龄、身份、喜好等进行大数据分析，更好的优化了社区生活环境，完善公共服务体系，让人民群众的生活更加充实、更加保障、更加持续。但由于目前系统的维保服务已到期，为了确保系统依然可以正常使用，特需提供系统的维保服务。1.1.2 项目服务目标、周期服务目标提

5、供维保服务保障，确保生活驿站平台正常使用。项目实施过程中提供源代码、数据库设计文档、数据库脚本、测试文档、产品帮助手册、用户手册等相关资料。服务周期1.1.3项目履行地点XX市。1.1.4 项目实际工作量根据用户实际需求。1.2 项目服务理解1.2.1 服务内容本期项目服务是为了实现软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改；域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。1.2.2 服务目标目前某区社区已经建设了生活驿站平台，为了继续优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，需要继续提供维保服务

6、保障,确保生活驿站平台正常使用。1.2.3 服务范围包含软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改;域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。2服务方案2.1 项目服务承诺2.1.1 服务响应承诺我司承诺，在本次项目中将提供7*24的服务响应，在接收到服务要求后，可在1小时内到达现场进行维护。2.1.2 服务期限承诺针对本次项目，我方将提供为期1年的售后维保服务。2.2 服务机构本公司总部在XX市，本项目的售后服务由公司技术支持部专职负责。在非正常工作时间，公司市场、技术及其他高层管理人员配备24小时开机移动电话随时

7、接受客户服务需求。2.3 服务方式2.3.1 项目现场支持1 .现场支持内容：系统实施过程中：我方提供系统装调试时所需的工程设计资料，并保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括技术咨询等。在系统调试期间，甲方可以派出技术人员参加，我方会对其进行指导。在系统试运行期间，根据需要我方会派技术人员到现场指导维护工作。在系统和设备扩容及软件升级时，我方会派技术人员到场指导。系统正式运行后:应用软件在业务单位的安装、配置、使用和推广；各类用户的不同层次的操作培训；诊断并解决系统运行中软件故障；解答客户提出的有关系统的各类技术问题；为客户提供系统的应用软件培训；帮助客户相关工作人员掌握系统的安装、测试、诊

8、断及解决问题能力；应用软件系统升级；用户需要的各类支持。2.3.2 远程电话服务1、客户支持热线服务时间：为客户提供长期的7*24的热线电话服务。2、电话支持服务内容将用户查询的问题转给专人进行答复；每一位负责答复客户问题的专人应就有关问题给予客户及时的解答；用户帮助(DHD)；澄清问题所在；尽可能提供用户解决问题的方案；若问题不能通过电话解决，则立即转交给系统支持服务小组进行解决；客户服务部确保通知客户支持工程师进行正确的技术故障诊断和维修操作。2.3.3 网络支持服务内容1、网络支持服务时间：本公司将为客户提供长期的网络支持服务。2、网络支持服务内容：提供工程师在正常工作日内的QQ在线技术

9、支持；对于客户问题的反馈，提供售后技术服务支持信箱，自收到邮件起4小时内书面回复客户汇总问题的电子邮件；不定期发送公司最新产品的更新报告；远程技术支持，包括问题诊断、检修、可能的系统升级等；回答客户提出的各类问题。2.4 项目质量保障2.4.1 项目质量管理2.4.1.1 质量管理体系标准本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系和流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制规程。目前，我司主要采用IS09001质量标准和软件成熟度模型（CMM）两种控制规程。针对本项目，公司将采用IS09001质量体系标准，在项目实施的过程中严格执行质量标准。2.4.1.2 质控制过程本项目中，由项

10、目经理制订质量控制计划，项目质量控制组进行审核。审核方面包括：质量控制措施是否足够、各个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。2.4.1.3 质量评定计划为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保工程质量。本项目中，应实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由本公司实施小组组织完成；二级验收由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。2.4.1.4 质量管理措施在项目实施过程中还将

11、采取如下措施保障项目实施质量：（1）在项目实施前后对网络性能进行评估。（2）在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性测试、安全策略验证和应用系统测试。（3）配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统配置。（4）项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重点监控网络环境的运行情况、安全策略的验证和业务应用系统运行情况,若出现的问题要及时查找原因并加以修正。（5）在试点实施过程中验证方案的可行性和正确性。2.4.1.5 软件质控制2.4.1.5.1 阶段性评审软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产品质量控制。我公司在本系统项目组织中，由质量控制组负责质量控制和管理，采用软

12、件度量过程采集信息对软件过程和软件产品的质量进行管理。对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软件过程的目标管理，量化的主要内容包括：产品质量、项目进度和资源占用。软件过程控制一般采用软件开发过程的节点控制的方法。软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验的可重复应用的重要支持手段。我公司在开发本系统的过程中，将充分利用该方法，确保本系统的高质、准时完成。在本系统的开发过程中，把涉及软件开发、应用的人员分为甲方、乙方，甲方代表各种层次的软件系统的用户，乙方代表软件开发商中各组织、各层次人员。软件系统的最终成功基于甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲方侧重“需求”与

13、“监督”职能，乙方侧重“供求”与“控制”职能。甲乙双方实现职能的基础是软件开发过程的可视性，即从甲乙双方角度得到软件开发过程的可见性。如下图所示：图（a）表示一个对甲乙双方可见性极差的过程，甲方给出需求后，经过乙方的开发过程得到的是最终结果，甲方对软件开发过程没法参与。乙方中只有具体的开发人员了解局部的软件过程，高层管理人员没法得到开发过程中具体的过程状态信息，不能根据过程状态做出决策。图（b）表示一个对甲乙双方可见性较好的软件过程，在软件开发过程的特定阶段设置阶段控制点（也称为里程碑），甲乙双方依据阶段成果，从各自的角度提出过程改善与修改意见，控制软件系统生产的质量、开发过程的效率及项目资源

14、消费。2.4.1.5.2 项目测试测试是确保本系统质量的重要手段，不经过认真测试的系统是不能被用于生产的。虽然，对各阶段的文档的审核也可认为是测试，但本项目所指的测试是指对应用软件的测试。做好测试是测试组的责任，测试组是与开发组相互独立的两组，且需要相当的技术和经验，对业务的理解要十分透彻。为保证测试的效率和质量需要主意以下几点：1 .建立高效合理的测试流程，包括： 建立尽量模拟真实环境的业务数据模型（即运行业务的初始环境）； 对测试案例的设计要有深度和广度； 特别在系统测试和验收测试阶段，安排好项目组的全体人员的任务和责任； 做好测试阶段文档和源程序的版本控制； 做好测试中发现的BUGS的记

15、录及存档工作； 对发现的任何BUGS都要做好原因分析并记录归档； 做好回归测试； 防止对程序的修改而引起的其他问题。软件测试是一个过程，涉及到软件生命周期的各个阶段。下图描述了软件测试过程模型：翻扮析Q件舒计实现BetaHdir测试过程是与开发过程并行的，软件测试的实施过程是与改错过程既是交错的、同时又是并行进行的。在集成测试阶段中，测试一般应当由独立的软件测试人员来实施。这种方法一方面可以有效地压缩测试的总周期，但更重要的是可以避免开发者自身的思维局限，更加客观全面地进行有效的测试。程序开发必须在开发服务器上运行，并经过同行测试才能放置到生产服务器上。如果测试必须要在生产环境中进行，则必须报告项目经理，并经过同意后，才可以在生产环境中进行测试。所有必要的测试通过后，报项目经理批准后，开发的程序才能正式通知用户可以使用。2.4.2服务质量呈诺及