珠海小区物业报修管理标准作业规程.docx
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1、珠海小区物业报修管理标准作业规程1.目的1.1 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理2 .适用范围2.1 适用于各管理辖区内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作3 .职责3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.2 客户中心人员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4 .程序要点4.1 业户报修4.1.1 客户中心人员在接到住户报修要求时,应立即将情况登记在来电来访记录表中。4.1.2 客户中心人员在5分钟内将记录
2、的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入服务派工单(一式两联)相应栏目,并在2分钟内通知工程部主管或其他指定人员前来领取服务单,工程部领单人在来电来访记录表上签收,将服务派工单(第一、二联)领回工程部。4.1.3 工程部主管/领单人按照报修内容,填写维修接单记录表安排维修人员接收提供服务:a)如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件,持服务派工单到达维修现场;b)报修内容属维修项目收费标准中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到达并在前5分钟带好维修工具、备件,持服务
3、派工单到达维修现场;c)对于不属于维修项目收费标准中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程部维修人员到达维修现场,应遵循岗位礼仪规范进入住户房间、提供服务。4.1.5 工程部维修人员维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在服务派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.6 维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修,如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同
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