物业管理有限公司客服中心处理业主投诉标准作业规程.docx

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1、物业管理有限公司客服中心处理业主投诉标准作业规程1目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。2氾围适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。3职责3.1管理处经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。3. 2楼管员、客服主管（经理）负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。3. 3客服中心前台负责接待业主投诉，并在客服记录表和业主投诉处理单做好记录，上报客服主管（经理）。4作业规程4. 1接待投诉基本原则a.接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业公司服务与管理水平

2、的动力。b.熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复业主时,应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您!c.遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录,在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。d.接待投诉人员应该进行换位思考,将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。e.将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。f.对业主的投诉

3、做到认真记录，并适时与业主交流,适当地对业主进行赞美。g.对业主提出的要求不能枉做承诺。h.投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。i.解决过程中兼顾企业形象。4.2投诉分类4. 2.1有效投诉及分类a.轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉卜b.重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决,需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉属于重要投诉卜c.重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重影响业主的正常居住；多次提出得不到解

4、决的。业主因此有拒交物业管理费倾向或投诉至公司的投诉，属于重大投诉。d.暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题的投诉。4. 2.2无效投诉：由于业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。4. 3投诉处理权责及判别a.来源于不同途径的各种投诉，应告知相应的楼管员，由楼管员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写业主投诉处理单，并上报客服主管（经理卜b.客服专员（前台）人员在接待业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的楼管员解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后楼管员及时回复业主。一般投诉

5、不填写业主投诉处理单。c.不能及时解决或比较重要的投诉，前台人员先报客服主管（经理），同时填写业主投诉处理单。在处理过程中，楼管员及客服主管（经理）如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报管理处经理。d.所有的业主投诉由楼管员负责跟进处理，并及时进行回访，业主满意后应在业主投诉处理单内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认，客服主管（经理）随时检查并跟进处理结果。e.楼管员在日后的业主走访中，应重点跟进整改情况，详见业主走访/回访标准作业规程。f.业主投诉的有效或无效性由客服主管（经理）判别，且属于无效投诉的事项客服主管（经理）应安排楼管员向业主进行解释。g.暂时或不能处理的投诉客服主管（经

6、理）经判别和分类后，上报管理处经理，并安排楼管员向业主进行解释。h.所有的业主投诉处理单应每月汇总存档。i.客服专员（前台）负责业主投诉处理单存档工作。4.4投诉处理工作操作规范4.4.1有效投诉处理操作规范4.4.1.1轻微投诉的处理a.轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并回复业主，可马上处理解决的投诉属于轻微投诉，业主报修详见报修管理标准作业规程；b.业主投诉信息汇总到客服中心后，由前台人员负责记录，认真填写业主投诉处理单各细项，报客服中心主管（经理）；c.客服中心主管（经理）对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服中心工作范围内的，安排楼管员及客服专员（前台）及时解

7、决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将业主投诉处理单报相关部门负责人处理，并告知相应楼管员，投诉处理协调和跟进工作由楼管员负责；d.相关责任部门接到业主投诉处理单后，应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施,将其填写在业主投诉处理单内，并将处理结果及记录表反馈给客服专员（前台）或楼管员；e.楼管员随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结果，楼管员应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止；f.楼管员对投诉处理结果向业主进行回访（前台人员也可进行电话回访），业主满意后在业主投诉处理单上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字；g.客服主管（经理）将审核处理完毕的业主投诉

8、处理单报管理处经理。4.4.1.2重要投诉处理操作规范a.重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决；b.业主投诉信息汇总到客服中心后，由客服中心前台人员进行记录，认真填写业主投诉处理单各细项，并上报客服中心主管（经理），客服中心主管（经理）应立即上报管理处经理；c.客服中心主管（经理）对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服中心工作范围的，安排客服专员、楼管员确定整改措施，及时解决，客服中心主管（经理）带领相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将业户投诉处理单发至相关责任部门，客服中心主管（经理）与相关部门主管亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报管理处经

9、理。客服中心楼管员随时将处理情况告之业主，如在短时间内不能解决，应向业主耐心解释，寻求业主的谅解；d.相关责任部门接到业主投诉处理单后，应立即组织责任人分析投诉原因，制定并实施整改措施，并报客服中心主管（经理）及管理处经理，将整改情况填写在业主投诉处理单内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服中心；e.客服中心楼管员将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意,应责成相关部门继续整改，直到业主满意为止；f.客服中心楼管员对投诉处理结果向业主进行回访，业主满意后在业主投诉处理单上签字确认，楼管员在执行人一栏中签字；如是电话回访，客服专员（前台）人员须签字确认；g.客服中心主管（经理）将处理完毕的业主

10、投诉处理单，上报管理处经理。4.4.1.3重大投诉处理操作规范a.重大投诉应在7个工作日内解决,并在2个工作日内给业主明确答复；b.如带给业主的损害还在继续，管理处经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时楼管员要将情况填写在业主投诉处理单上；c.管理处经理应立即将投诉情况上报公司（具体执行重大事件报告标准作业规程）并召开紧急会议进行分析,制定初步解决方案；d.管理处经理带领责任部门主管上门向业主致歉，对业主书面投诉还应以信函方式进行回复。楼管员应做好对业主的安抚等工作；e.总经理召开专项会议，对业主投诉问题进行分析、讨论并制定可行的整改措施；f.相关责任部门按照

11、制定的整改措施进行整改，相关部门经理、客服中心主管（经理）全面负责、跟进整改工作情况。管理处经理随时安排楼管员或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况；g.管理处经理随时将责任部门整改情况或回访业主的结果向总经理汇报；h整改结束后，管理处经理和责任部门主管亲自进行回访，直至业主满意签字确认。4.4.1.4暂时或不能处理的投诉操作规范a.暂时或不能处理的投诉由客服中心主管（经理）判别和分类，客服中心楼管员认真填写业主投诉处理单，上报管理处经理；b.管理处经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向业主解释。客服中心主管（经理）安排楼管员或亲自向业主解释，争得业主的谅解。在业主投诉处理单中写明暂时或不能处理的原因，业主签字确认；c.通过每年年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论,如公司现在有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改。4.4.2无效投诉处理操作规范a.本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便；b.客服中心主管（经理）判别投诉无效后，由楼管员向业主进行耐心解释，并寻求业主的理解和支持。4.5业主回访：参见业主走访/回访标准作业规范