住户服务考评标准.docx

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1、住户服务考评标准序号项目服务要求服务标准分值备注1方案与计划制定（4分）L根据项目实际制定；2.有甲方负责人审批。住户中心负责人负责客户服务综合管理方案、工作计划培训计划及社区活动方案计划的制定4分1 .熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2 .编制年度社区文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录；3 .按规定组织实施业户回访、走访工作；住户中心负责人岗位：1）负责客户服务综合管理方案及工作计划的制定；2）负责编制年度社区文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录；3）装修管理、业主投诉、维修回访等工作的监督与跟踪；4）负责组织实施业户回访、走访工作；5）负责组织收集业户意见，并对业户

2、的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访；6）负责参观单位、企业人员的接待工作；7）负责岗位人员工作及业务能力的培训；8）负责对住户中心人员的考评工作；9）制定、贯彻、落实本部门岗位责任制；10）确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作；11）协助经理落实工作的具体实施和开展内部检查工作。4分2职责（12分）L熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2.每月对物业助理进行排班；物业助理班长岗位：1）收集住户意见及时反馈；2）协助公司做好费用催缴工作；3）每月对物业助理的值班进行排班；4）协助公司对住户的回访工作；5）协助客户负责人对业户的投诉处理工作；6）月底对部门的资料进行收集

3、整理。2分L熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2 .按规定受理用户投诉并及时填写记录；3 .按规定受理用户的管理服务要求和有偿维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访；前台接待岗位：1）受理用户投诉，及时填写记录，协调并跟踪处理情况，并在规定时间内完成回访；2）受理用户的管理服务要求和有偿维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访；3）负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达相关部门；4）负责前台的内务整理；5）控制外来人员来访及物品放行；6）负责社区的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。3分熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责。物业助理岗位：1）熟

4、悉了解业主（租户）的基本信息；2）收集住户意见及时反馈；3）协助公司做好费用催缴工作；4）协助公司对住户的回访工作；5）负责业主户内设施的开通和办理；6）及时处理和上报业主投诉及突发事件。1分1 .熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2 .巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查苑区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；是否建立记录。区域管家岗位：1）熟悉了解责任片区业主（租户）的基本信息；2）巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查苑区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；3）加强与客户沟通与联系，听取客户意见和建议，及时处理客户投诉并对投诉处理进行跟踪回访；物业管理圈，协助公司对

5、片区内住户的回访工作；4）派发收费单并协助收费员做好各种费用催缴工作；5）负责二次装修的施工过程的现场管理监督，参与装修验收工作，发现不合格行为及时处理；6）负责向住户传达有关政府部门、上级领导单位和公司的相关通知、规定、通告等；7）负责做好向用户的各种宣传工作，并将住户管理的意见和建议及时反馈；8）做好毗邻业主维修协调工作，跟踪处理毗邻房屋维修问题；负责对公共场地、空置房的巡视和监督。2分3服务项目（46分）物品出入管理1 .按规定办理物品放行手续；2 .非业主搬出物品有业主书面确认；1）确认业主身份；2）指导业主填写物品放行条，完整、清晰；并签字确认；3）登记有效证件；4）非业主搬出物品须

6、经业主书面确认后放行。3分巡视检查1 .每天对公共场所进行巡查1次；2 .熟悉公共场所巡查的相关内容；公共场所：1）检查道路、广场的相关设施状态完好；2）儿童游乐设施、康乐设施能正常使用，无安全隐患；3）小区内的标识无损坏现象；4）公共场所清洁整洁，无卫生死角；5）苑林绿化长势良好；6）做好相关记录，及时反馈。2分1 .每天对装修施工单位进行巡查1次：2 .熟悉装修施工单位巡查的相关内容；装修施工单位：1）无违章装修作业；2）无乱堆乱放装修垃圾；3）无破坏公共设施设备现象；4）无消防隐患；5）做好相关记录，及时反馈。2分1 .每天对楼宇进行巡查1次；2 .熟悉楼宇巡查的相关内容；楼宇巡查1）走

7、廊灯、楼梯灯开关、照明正常；2）大闸门、单位门、公共窗开启、关闭完好且防火门处于常闭状态；3）公共管道无渗漏现象；4）梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂；5）墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱漆；6）楼宇清洁整洁，无卫生死角；7）宣传栏、信报箱、消防设施设备状态完好；8）智能化系统使用正常；9）平台、天面无积水，排水、通气配套完好；10）避雷装置无锈蚀。11）做好相关记录，及时反馈。2分1 .负责人每日查阅值班记录及巡视记录，并签字确认；2 .经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于20%,并签字确认；部门负责人、经理按规定进行监督2分便民服务L有偿服务按规定进行收费；2.有偿服务收费标准经由有

8、关政府部门审批；1）收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间；2）有偿服务按收费标准收费；3）公示有偿服务收费标准。2分投诉处理L投诉处理记录完整清晰；2 .实施24小时值班制度；3 .不能当场处理的有效投诉，在2小时内回复业户，并约定下次回免时间；4 .有效投诉回访率达至IJ100%；1）听好、问好、记录好、跟踪好、回访好；2）记录完整清晰，跟踪及时；3）24小时值班制度；4）不能当场处理的有效投诉，物业管理圈，2小时内回复业户，并约定下次回复时间；5）确认协助投诉后，值班人员在约定时间内赶到现场进行协调处理；6）确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户；7）有效投诉回访率

9、为100%4分走访回访1.每月走访业主不低于常住户总数的7%；2.便民服务回访时间未超过服务完成后的2个工作日；1）走访业主每月不低于常住户总数的7%o2）便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。3）每年8月前发放问卷调查，发放率是入住户数的100%o4）发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放户数的60%。2分咨ifJ接待L准确回答咨询内容，做到有问必答；2.在电话铃响两声后接听电话；3.按规定做好咨询服务的相关记录。1）遇到业户要面带微笑，站立服务，主动打招呼；2）态度友善、耐心，准确回答咨询内容，有问必答；3）电话铃响两声后接听电话；4）与业户进行咨询服务时，遇到其他业户前

10、来咨询，应主动打招呼，并礼貌要其稍等片刻；5）做好咨询服务的相关记录工作。3分费用催缴对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元，发律师信催促业主限期缴费；1）对未缴费的业主及时联络沟通；2）对业主反映的情况及时反馈，并组织改进；3）态度友善、耐心，使用规范礼貌用语；4）对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元，发律师信催促业主限期缴费；5）做好相关记录及催缴资料保存工作。1分证件办理按规定办理；1）身份核对准确；2）证件办理及时；3）态度热情友善、耐心，使用规范礼貌用语；4）做好相关记录及资料的存档工作。1分通知通出L通知格式按公司规范格式；2 .经审批后，并加盖公司红印章

11、后发出；3 .过有效期的通知通告进行了及时清理；4 .发放通知做好记录和存档工作；1）过有效期的通知通告需及时清理；2）做好存档及记录工作。格式规范，内容清晰明了；3）经审批后，加盖公司红印章；4）时间及时有效；5）张贴工整、有序；4分例会1 .执行晨会制度；2 .建立记录；晨会：1）安排本日工作；2）公布昨日抽检结果；3）总结昨日工作，对存在问题提出改进意见。2分1 .执行例会制度；2 .建立记录；月度例会：1）总结本月工作，公布本月考核结果；2）对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办法：3）安排下月工作。2分应知应会1 .熟练运用标准规范用语；2 .熟悉责任区基本情况；3 .熟记常用电话

12、号码；1）熟练运用标准规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2）熟悉责任区基本情况；3）熟悉本岗位职责及工作规程；4）熟记常用电话号码；5）工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；6）工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；7）不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时；8）上班不打瞌睡、不睡觉；9）上班时间不接打私人电话；10）工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，上班3分时间不看书、看报等与工作无关事情。计划制定：按规定编制培训计1）明确培训内容；2划；2）明确培训时间；3）明确师资力量。分培训按计划组织实施，记录是否完整；计划实施：1）按时组织实施；2）记录完整

13、。1分1 .进行培训效果评定；2 .培训合格率100%；效果评定：1）培训合格率100%；2）记录完整。2分1.内容完整有效；资2 .质量记录应标准化；3 .质量记录应实用，符合质量管理要求；4 .质量记录的真实性1）内容完整有效；料2）质量记录应标准化；2管3）质量记录应实用，符合质量管理要求；分理4）质量记录的真实性和准确性。和准确性。L按规定着装；1）上班必须带工卡、穿工衣，不得在办公室化妆；办公纪律2.办公桌保持整洁；2）上班时间不得做与工作无关的事；3.无因私事长期占用3）办公桌面要保持整洁；3分电话及拨打公司长4）接待来访和业务洽谈在会客室（会议室）进行；途电话；不得在公司5）不得因私事长期占用电话及拨打公司长途电话;不得电脑发送私人邮件在公司电脑发送私人邮件或上网聊天：办公环境（1或上网聊天；6）无工作需要不得进入业主档案室、钥匙房及会客室。L办公桌无其他杂物；2.卡座屏风内外侧无卡座区规范：工）办公桌上除电脑、水杯、电话、文具及工具书外，不许放其它物品；2分4办2）坐椅靠背上一律不能放衣服等任何物品,人离开椅子要调正：3）卡座屏风内外侧不允许任何张贴；2分张贴物件；公4）垃圾篓放置写字台下右前角。)规办公室规范