首都机场梭子鱼邮件网关系统服务需求说明书.docx
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1、首都机场梭子鱼邮件网关系统服务需求说明书1服务范围北京首都机场集团公司(以下简称首都机场)梭子鱼邮件网关系统的原厂服务,服务内容包含设备快速替换、软件更新、病毒库更新、远程技术支持、电话技术支持等服务。2服务商资质要求在中华人民共和国境内具有独立法人资格的专业机构,提供企业“营业执照”复印件;具备梭子鱼2021年度区域金牌代理商及以上资格;具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。3服务提供人员要求有一年以上的梭子鱼邮件网关系统运维经验;对首都机场梭子鱼邮件网关系统有深层次了解,能够独立解决系统遇到的各类问题;对梭子鱼邮件网关系统的核心技术非常了解,能够独
2、立对梭子鱼邮件安全网关系统中的程序进行优化和更新。作为乙方应派遣相对固定的工程师提供技术服务(提供2-3个联系人、联系方式),人员如有变动需提前三天通知甲方。4服务时间要求服务商需提供7*24小时的电话支持以及远程维护支持服务;在业务时段(周一至周五工作日,早八点至晚五点)内发生故障时,收到甲方故障报警后,将在30分钟内将反馈结果通知甲方;在非业务时段内发生故障时,收到甲方故障报警后,将在60分钟内将反馈结果通知甲方。特殊情况,甲方要求乙方为甲方提供现场支持,技术支持人员将于6小时之内赶到北京地区甲方指定现场。5服务内容梭子鱼邮件网关原厂授权购买。梭子鱼邮件网关原厂技术支持EU服务和IR服务购
3、买,包含原厂提供的如下服务:威胁特征库、病毒库及防护策略定义的更新;维护版本的升级使用;B版本试用;关键问题的优先处理;协助旧设备的数据迁移;必要的硬盘(RAID)或整机快速替换等。乙方应保障邮件安全网关系统可持续稳定运行,保证邮件安全网关系统不低于99.9%的持续运行品质,产品(垃圾邮件策略库和病毒库)升级至少提供每30分钟一次,通常每10分钟一次。由于空调、电力、基本网络连接中断、DNS域名解析、防火墙等与网关服务器硬件相关的其他设施出现故障,而导致梭子鱼邮件安全网关系统不能正常工作除外。乙方负责首都机场梭子鱼邮件安全网关系统的相关技术支持,包括7*24小时电话技术支持,远程技术支持,必要
4、情况下的现场技术支持等。乙方负责首都机场梭子鱼邮件安全网关系统的紧急事件处理。(具体时间要求见4.服务时间要求)。对于由非乙方提供产品原因而导致的故障,乙方应及时向甲方相关部门报障,并积极督促、配合相关部门处理故障,尽量减少或避免对甲方业务的影响。乙方在梭子鱼邮件安全网关系统有新版本时,应免费为甲方提供系统升级、安装、调试等工作。乙方应提供梭子鱼邮件安全网关的设备更换服务。若硬件原因导致系统不可用,乙方需无条件提供设备更换服务,乙方需在12小时内成功部署备机并上线。尽量减少对甲方业务的影响。对于以上所有服务内容,重大节日和特殊保障时期,乙方应严格遵守甲方要求,配合相关工作或作出相应调整,如可根
5、据甲方要求调整实施计划、变更服务方式,缩短响应时间、增加服务人员等。对于以上所有服务内容,乙方应负责对开发成果中甲方所识别出的安全风险进行免费修复,规范代码编写安全,以符合首都机场股份公司信息安全的相关要求和管理规定,确保应用安全性。6服务区界面描述乙方负责邮件网关服务器硬件的日常运维;乙方负责邮件网关服务器操作系统的运维及问题解决;乙方负责保障梭子鱼邮件安全网关系统的正常运行和故障解决;乙方负责梭子鱼邮件安全网关系统的程序问题解决;乙方负责梭子鱼邮件安全网关系统的免费升级。7服务流程一般服务流程应急流程8服务考核8.1 服务考核制度概述甲方对乙方的工作情况,服务人员的用户满意度每季度进行一次
6、考核。其中,乙方是否能为甲方所提供的服务制定持续改进方案也是是考核标准之一。考核采用计分考核制度。8.2 考核标准一、运维指标每月进行一次设备完好率和系统运行完好率的考核,扣罚基准以每月的服务总费用为基准,每级对应的扣款额如下:A级-得分95分以上(含95分),全额支付当月服务费;B级一得分85-94分,扣除当月服务费5%;C级一得分75-84分,扣除当月服务费10%;D级一得分60-74分,扣除当月服务费30%。由于乙方责任发生重大责任事故(如火灾、人员伤亡、设备瘫痪报废),除按相关规定处罚外,追加扣除当月服务费20%o8.3 考核标准服务考核标准考核项目考核内容扣罚等级服务方式的元备1.乙
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